창원시, 전국 최초 행정서비스 시민평가 실시
종전에는 민원부서 시민만족도 조사를 서비스의 객관적 수준이나 기대수준에 대한 측정 없이 서비스에 대한 주관적인 만족도만 평가했으나 올해부터 고객만족 행정서비스 시대에 발맞춰 행정서비스를 고객인 시민들로부터 직접 평가받은 것.
시는 이번 평가를 위해 전문여론기관을 활용해 객관적이고 신뢰받을 수 있는 평가모델을 개발하고 해당부서의 의견을 수렴한 후 평가지표별 평가항목을 설정했으며, 전 실과와 사업소, 시설관리공단을 대상으로 시민생활과 직접 관련된 민원업무에 대해 지난 8월부터 12월까지 시민과 직원으로부터 평가를 받았다.
시는 평가를 최대한 격관화하기 위해 과정품질평가, 결과품질평가, 환경품질평가 등 3개 분야 8개 평가지표를 기준으로 전문리서치기관에 의뢰, 1:1 전화조사와 현장방문조사를 실시했다.
평가결과 행정서비스의 전체 점수는 72.12점으로 우수한 수준이었고, 구체적으로는 결과품질이 73.19점, 과정품질 72.24점, 환경품질 71.28점으로 나타났으며, 특히 민원서비스를 제공받은 이후 만족도가 높아진 것으로 분석됐다.
세부평가지표인 과정품질을 살펴보면 민원서비스의 신속성이 73.29점, 신뢰성 72.09점, 친절성 71.33점 순인 것으로 조사됐으며, 결과품질은 욕구충족성이 74.08점, 선호성이 72.3점으로 양호한 것으로 나타났고, 환경품질은 제공환경의 쾌적성이 75.11점, 편리성이 72.81점, 공익성이 65.93점으로 평가됐다.
이번 평가에서는 기업서비스센터를 설치해 민원인에게 최대한 편의를 제공하고 기업사랑운동을 전국 최초로 펼쳐 중앙부처 시책사업으로 선정되는 등 시의 위상을 높이는데 기여한 기업지원과가 가장 높은 점수인 84.85점를 받았고, 차량등록사업소가 77.89점으로 2위, 환경관리과와 도로관리과가 공동 3위를 차지했다.
시 관계자는 “이번 평가에서 나타난 부서별 부정요인에 대해서는 실과별로 개선대책을 조속히 수립해 행정서비스의 품질을 지속적으로 향상시키고, 고객관리경영시스템 도입 등 다각적인 방안을 마련해 시민들의 만족도를 더욱 높일 수 있는 시정의 제도적 틀을 구축할 계획”이라고 밝혔다.
한편 시는 이번 행정품질평가 결과 우수부서에 대해서는 오는 30일 종무식 때 표창을 수여할 예정이다.
웹사이트: http://www.changwon.go.kr
연락처
기획예산과 055-212-2164
창원시청 공보감사담당관실 공보담당 유경일 055-212-2061
