부산시, 불친절 신고건수 갈수록 감소
신고된 66건중 친절공무원 신고가 31건, 불친절신고가 35건으로 나타났으며, 이는 지난 상반기 대비 친절신고는 1건이 증가하고, 불친절 신고는 무려 10건이나 감소한 숫자로 그동안 꾸준히 전개해온 부산시의 친절운동이 빛을 발하고 있는 것으로 평가된다.
친절공무원 신고 31건중 58%인 18건이 시소속 직원의 친절사항이고, 42%인 13건은 구·군 공무원의 친절사항으로 나타났으며, 반면에 불친절 신고 35건중 17%인 6건은 시소속 직원의 불친절사항이고, 83%인 29건은 구·군 소속 직원에 대한 불만사항으로 나타났다.
이는 구·군에서도 자체적으로 “친절·불친절신고센터”가 운영되고 있음에도 불구하고 신고처리에 있어 신뢰하지 못하고, 상급기관일수록 불친절공무원에 대한 조치 강화에 대한 기대감으로 재차 상급기관에 신고하는 사례가 대부분이었다.
불친절 신고유형의 분석결과 불친절 발생 원인이 업무처리의 잘잘못이 아니라 궁금사항이나 이의신청 사항을 전화로 문의 및 건의과정에서 담당직원의 전화응대 불친절이 67%이며, 나머지는 방문민원인에 대한 소극적이고 수동적이며 무성의한 민원응대 자세에 대한 불만인 것으로 나타났다.
따라서 보이지 않은 전화예절의 중요성을 다시한번 인지하고 친절한 전화응대는 물론 작은 불편사항이라도 적극적으로 해결하려는 실질적인 친절서비스가 제공될 수 있도록 지속적인 노력을 기울려 나갈방침이다.
신고방법에 있어서는, 불친절사항은 시홈페이지(신고합니다 코너)를 이용하는 경우가 대부분(27건,77%), 친절사항은 시홈페이지(칭찬합시다 코너) 19건(61%), 고객만족도측정설문시 별도 응답사항으로 8건(26%), 우편엽서 4건(13%) 등 다양한 방법으로 신고되었으며, 홈페이지를 이용한 신고가 대분을 차지하였다.
부산시는 하반기 운영결과 신고사항에 대하여는 신고대장에 등재하여 관리하고, 친절사례는 전부서에 전파하고 불친절 내용과 원인은 정확히 진단하여 유사사례가 발생하지 않도록 친절서비스가 생활화되도록 추진해 나갈방침이다.
'친절·불친절 신고센터'는 오프라인(시청 민원실)과 온라인(시홈페이지)에 설치하여 담당공무원을 지정 운영하고 있으며 열린 창구로서 친절내용 및 친절공무원을 최대한 부각시켜 친절분위기를 확산시키고 불친절사항은 원인을 정확히 진단하여 불만요인을 근절하여 유사사례가 없도록 추진하고 있다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
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