부산시, 고객관계관리(CRM) 본격적인 시스템 구축체계 수립
오늘(1.18) 오후 2시 부산시청 1층 대회의실에서 전실과 주무담당 및 서무, 고객관계관리 T/F팀 등 관계자 100여명이 참석한 가운데, 지난 4개월간 삼일회계법인에서 추진한 고객관계관리 전략수립 용역 완료보고회를 갖는다.
고객관계관리 전략수립 완료보고서에 따르면,
CRM은, 고객의 니즈(Needs) 파악관리 체계 및 고객니즈에 기반한 실행체계, 고객중심의 평가체계를 확립하여 서비스 기획의 혁신과 사후서비스의 강화를 통해 고객니즈 기반의 혁신체계를 확립하여 고객중심의 행정서비스 구현을 비전으로 하고, 기존의 민원창구에 접수된 것을 처리하는 업무중심의 시각에서 고객의 니즈(Needs)를 파악하여 서비스를 개선하는 고객중심의 시각으로 전환을 목표로 하고 있다.
이를 위해 민원분류방안, 민원분류별 처리방안, 민원분류별 평가방안, 상담민원 통합방안, 전화민원 통합방안(콜센터), 전체통합방안(통합민원실), BPM(Business process management) 모니터링 방안, 행정정보 공개방안, 민원데이터 활용방안, CRM 아키텍쳐 방안 등 10대 전략과제별 실행방안을 제시하고 있다.
전략과제별 실행 방안을 살펴보면,
△민원분류 방안 → 적정한 분류가 해결의 시작
△민원분류별 처리방안 → 분류별, 차별적으로 중요성에 따라 처리, 투명성 확보, 효율성 제고 및 지속적 처리 체계 구축
△민원분류별 평가방안 → 혜택 받는 시민수를 평가지효에 반영
△상담민원 통합방안 → 홈페이지에서 찾기 쉽고, 알기 쉽게 처리
△전화민원 통합방안 → 놓치고 있던 전화 관리
△전체 통합방안(통합민원실) → 민원종류별로 적합하고 완결적인 관리
△BPM(Business process management) 모니터링 방안 → 업무절차의 모니터링과 비효율적 절차 개선
△행정정보 공개방안 → 고객의 알권리 충족과 시정의 신뢰성을 확보
△민원데이터 활용방안 → 민원에서 시작되는 행정혁신
△CRM 아키텍쳐방안 → 통합 및 기능연계 강화를 통한 CRM 시스템 실행력 강화를 주문하고 있다.
부산시는 이러한 고객관계관리(CRM) 전략 수립에 따라, 오는 2월부터 10개 전략과제를 3단계로 나누어 추진하게되며, 금년에는 1단계로 2007년 1월 서비스를 목표로 ‘통합CRM시스템 구축’, ‘CRM평가체계 구축’, ‘관련시스템 연계 체계’를 구축하고, 2단계는 2008년 서비스 목표로 ‘콜센터 구축’, 3단계는 2009년까지 ‘통합민원실을 구축’해 나갈 계획이다.
본사업은 우리시가 전국지방자치단체중에서 최초로 시도하는 사업으로 정부혁신순회보고회, 행정자치부 회의 등에서 우수사례로 소개되어 전국 지방자치단체의 표준모델화를 추진하고 우리시의 우수한 행정혁신역량 성과의 척도가 되고 있다.
CRM구축으로 우리시가 추진하고 있는 성과관리와 업무관리시스템과 통합 및 연계를 통하여 고객·업무·성과·보상을 연계하는 우리시에 가장 적합한 형태의 “통합행정시스템”을 구축하게 된다.
또한 본 사업이 완료되면 시민에 대한 서비스 측면에서 시민이 원하는 정보를 시민이 원하는 형태로 맞춤형 서비스를 받을 수 있으며, 시에서는 행정업무처리 형태의 개선을 통하여 보다 효율적인 업무처리 환경 조성으로 행정의 경쟁력을 높여나갈 수 있게 된다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
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2023년 7월 17일 18:04
