마이크로소프트, 콜센터용 솔루션 CCF 2005 발표

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2006-01-19 10:17

서울--(뉴스와이어)--마이크로소프트는 오늘 Customer Care Framework 2005 (CCF 2005) 를 발표했다. CCF 2005는 청구시스템, 고객관리 (customer relationship management, CRM), 주문 관리 등과 같은 핵심적인 비즈니스 시스템의 데이터를 상담 직원이 자신의 데스크톱 PC에서 통합 제공받을 수 있도록 하는 고객 서비스 담당자용 소프트웨어 솔루션이다.

CCF 2005는 인스턴트 메신저, 음성, 전자우편 등과 같은 다양한 고객 접촉 방법을 긴밀하게 통합하는 동시에, 향상된 고객 셀프 서비스 솔루션의 개발을 가능하게 하는 툴을 추가하여 고객서비스 담당자들의 운영 비용을 절감하면서도 고객 서비스 수준은 크게 향상할 수 있게 되었다.

CCF 2005는 물리적 콜센터의 한계를 넘어 소비자가 직접 고객 정보를 활용할 수 있는 툴을 제공한다. 일례로 새로운 셰어포인트 (SharePoint) 기반의 포털과 음성자동응답 시스템 (voice-response system)을 통해 고객들은 자신의 계정이나 청구서 정보에 접근할 수 있으며 새로운 주문을 하고 비즈니스 관련 문제점을 해결할 수 있다. 또한 고객들은 셰어포인트 기반 포털을 통해 콜센터 담당자들과 웹 채팅을 하거나 전자우편을 보낼 수 있다.

CCF 2005의 일부인 통합 에이전트 데스크톱 (integrated agent desktop)은 웹 서비스 산업표준을 기반으로 한 미드-티어 통합 레이어 (mid-tier integration layer) 를 통해 콜센터 담당자들에게 고객 데이터에 대한 정보를 제공한다. CCF 2005는 스마트 클라이언트 (smart client) 기술을 이용, 현재 장소에서 사용 가능한 자원을 분산 데이터 자원과 연계하기 때문에 기존 시스템과의 물리적인 선을 연결해야 함으로써 발생하는 비용과 시간을 절감할 수 있다.

한국마이크로소프트의 통신사업 담당 백두현 이사는, “최근, 고객들과 보다 다양한 방법을 통한 교류 필요성이 증가하면서, 고객 콜센터(Call Center 또는 Contact Center) 시장은 기술 인프라 부분에서 심층적인 변화를 맞이하고 있으며, 그 결과 통신 회사 및 기타 대기업 등의 콜센터 운영자들은 복잡해지는 저장 데이터로부터 생성된 정보를 효과적으로 전달할 수 있는 방법을 강구해야만 했습니다”라면서, “마이크로소프트 CCF 2005는 웹 서비스를 통해 다양한 핵심 시스템과 상호운영이 가능하기 때문에 백-엔드 고객 데이터를 고객 서비스 담당자들에게 적절하게 제공함은 물론, 웹 채팅, 인스턴트 메시지, 전자 우편 등과 같은 새로운 고객 교류 방법을 통해 수집된 정보를 통합할 수 있도록 하기에 콜센터 담당자들은 서비스 수준은 유지하면서도 고객 응대에 있어서 유연한 대처가 가능하게 되었습니다”라고 말했다.

“고객의 눈높이가 높아지고 업계의 변화 빠르게 진행되고 있으며 대규모의 인수합병과 콜센터를 아웃소싱 하는 경향이 늘어나고 있는 현재와 같은 상황하에서 기업들은 변화하는 요구에 적절하고 신속하게 대응해야만 합니다.” 라고 밝힌 셔릴 킹스톤 (Sheryl Kingstone) 양키 그룹 (The Yankee Group) 프로그램 매니저는 “고객들의 요구사항에 응대하는 가장 중요한 부문인 콜 센터는 더욱 신속하면서도, 일관성 있는 고객 경험을 제공해야 하고, 또한 성과 향상을 위하여 최적화되어야만 합니다. 마이크로소프트 CCF 2005는 현재의 장벽을 모두 극복할 수 있도록 도와줍니다.” 라고 말했다.

마이크로소프트 CCF 2005는 현재 공급되고 있다. 좀 더 자세한 정보는 웹 사이트를 통해 얻을 수 있다. (http://www.microsoft.com/CCF)

한편, 우리나라에서도 금번 CCF2005가 출시되기 전부터 기존 버전을 통해 CCF를 현장에 적용하기 위해 테스트를 하는 기업들이 증가 추세에 있으며 특히 인터넷방송사, 포털, 게임사, 케이블방송사, 신문사 등 기존에 콜센터 혹은 컨텍센터를 운영하는 기업에서 주로 검토하고 있다. 이는 조만간 콜센터를 주요 고객 대화 수단으로 많이 운영하고 있는 금융권과 통신기업으로도 확산되리라 예상된다.

한국마이크로소프트에서 CCF2005의 기술부문을 담당하고 있는 장윤석 컨설턴트는,”현재 CCF를 업무에 적용하거나 소개를 받은 고객이 꼽는 장점 중 하나는 기존에 여러 애플리케이션 및 그 애플리케이션들 데이터 통합을 위해 통합프로젝트를 했으나 CCF도입 후에는 기존 애플리케이션을 최소한의 작업으로 간단 통합할 수 있다는 것입니다”라면서, “계속적으로 추가되거나 변경되는 애플리케이션 대응에도 용이하며, 무엇보다도 상담원들이 편하게 활용할 수 있고 고객대응 시간이 줄었기에 전반적인 처리건수가 증가합니다”고 밝혔다.

웹사이트: http://www.microsoft.com/korea