한국전산원, 2006년 고객관계 혁신 정착기 선포하고 고객중심경영 박차

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2006-01-26 11:06

서울--(뉴스와이어)--한국전산원(원장 김창곤)은 2006년을 고객관계 혁신의 정착기로 선포하고 고객중심의 지식정보서비스 전문기관으로 자리매김하기 위해 박차를 가할 계획이다.

전산원은 기획예산처 주관 고객만족도 평가 대상 정부산하기관이 아님에도 불구하고 지난해 9월부터 정통부 산하기관으로는 최초로 고객평가단 운영, 고객만족도 조사 실시, 고객만족지수 개발(NCA-CSI), 고객서비스 혁신을 위한 홍보 매뉴얼 제작등을 통해 고객중심의 업무 프로세스를 구축하는데 노력을 기울여왔다.

그 성과로 고객만족도 점수가 2005년 12월말 기준 80.4점으로 만족 수준으로 나타났다. 이는 상시모니터링 시작 시기였던 9월의 74.3점에 비해 6.1점 상승한 점수이다. 또한 고객평가단 60명을 매월 직접 방문해 한국전산원의 개선사항을 직접 청취함으로써 공공부문에서는 보기 드문 직접 찾아가는 서비스를 시행했다. 또한 심층면접 초기 다소 비우호적이던 고객들이 시간이 갈수록 전산원에 대한 애착과 긍정적인 발전방향을 제시하는 등 우호적인 태도로 변화를 가져온 것도 큰 성과 중 하나이다. 특히 국회소속 고객평가단은 형식적인 고객관계 대응 노력이 아닌 실제적이고 현장중심의 고객관계 혁신이라고 하며 칭찬을 아끼지 않았다.

고객 집단별로 ‘고객만족도’를 살펴보면, ‘학계’에서 느끼는 고객만족도가 84.9점으로 가장 높게 나타났으며 다음으로 ‘기업(80.2점)’, ‘정부(80.1점)’ 등의 순으로 나타났다. 또 전산원의 지난 한 해동안 긍정적인 성과로 ‘고객평가단 운영 및 내부 혁신의 시도’, ‘u-Korea 비전 제시’, ‘다양한 IT 신기술 선도’ 및 ‘전자정부 구축 지원’을 가장 많이 언급했다. 긍정적 이미지 인식의 계기에는 ‘신임 원장님 취임 후 내부혁신’, ‘고객평가단 활동’ ‘홍보 강화’라고 지적한 답변이 많았다. 또 부정적인 평가로 ‘사업 홍보의 부족’, ‘신규과제 발굴 부족’, ‘연구 및 기획기능 강화 필요’ 등이 언급됐다.

이런 노력에 힘입어 지난해 한국전산원의 고객관계혁신 노력은 혁신 모범사례로 평가받으며 다른 공공기관은 물론 일반 금융, IT분야 기업들로부터 문의가 급증하며 벤치마킹의 대상이 되고 있다. 또 한국전산원은 상시모니터링과 고객관계의 노하우를 전산원 내 직원과 공유하기 위해 각 유형별 고객 대응 방법과 홍보에 관한 사항을 한 권의 책으로 발간해 공공기관에서는 이례적으로 고객대응 및 홍보 매뉴얼로 활용되고 있다.

김창곤 한국전산원 원장은 “우리 전산원이 추진하고자 하는 고객중심의 지식정보 서비스기관으로 도약하기 위한 목표의 첫 단계는 달성한 것으로 보인다”며 “올해에는 고객중심의 프로세스 정착을 위해 더욱 노력할 계획”이라고 말했다.

전산원은 올해에도 2기, 3기 고객평가단을 구성해 심층면접조사를 진행하고, 5월과 11월경 온라인고객만족도 조사도 시행할 예정이다.

한국전산원의 고객관계 혁신을 위한 프로세스는 다음과 같다. ▲ 고객정의 및 유형별 분류 ▲ 고객평가단 구성 및 위촉 ▲ 온라인 고객만족도 조사 및 고객평가단 심층면접조사 ▲ 조사결과 원내 공유 및 개선계획 시행 ▲ 원내 전직원 대상 고객대응 교육 ▲ 고객평가단 조사결과 및 개선사항 피드백 ▲ 고객대응 매뉴얼 작성 및 원내 배포

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