서울시, 전국최초 택시서비스 평가 결과 발표
종합 만족도 (N=1,559)
[참고자료]
고객만족도 : 서울택시를 이용한 시민(모범택시 및 대형택시 제외)이 택시(기사)가 제공한 서비스 등에 대한 만족한 정도
모니터링 : 택시에 승차하여 승객입장에서 택시(기사)가 제공한 서비스 등의 실태를 조사
평가분야 및 항목
고객만족도 : 기사서비스, 차량상태, 택시운행, 택시요금수수 등 4개 분야 21개 항목
모니터링 : 기사서비스, 차량상태, 택시운행, 택시요금수수 등 4개 분야 13개 항목
고객만족도 조사 결과, 2005년도 종합만족도 점수는 65.5점이며 서비스 구성 분야별 만족도는 기사서비스 65.7점, 차량상태 67.4점, 택시운행 64.8점, 택시요금수수 74.1점으로 나타났다.
※ 택시요금수수 : 부당요금을 청구하지 않거나 정확하게 거스름돈이나 영수증을 지불하는 데 대한 만족도 측정 점수로 요금수준에 대한 만족도 수준은 포함되지 않는 점수임.
이번 평가에서 합승행위가 사라지는 등 예전보다 택시 타기가 쉬워졌고 부당요금 청구 사례도 거의 사라진 것으로 나타났음. 세부 항목 중에서 ‘운전기사 친절성’이나 ‘안전운행’, ‘적법한 운행’, ‘차량 청결도’ 등은 고객만족도 조사에서 매우 중요한 요소들이라고 평가되었음에도 불구하고 만족도 점수가 낮아 중점 개선이 요망되는 분야로 나타났음.
택시유형별로는 법인택시에 대한 종합만족도는 64.4점, 개인택시는 66.1점으로 개인택시가 다소 높았다. 모니터링 조사 결과, 법인택시는 81.6점, 개인택시는 84.6점으로 개인택시의 모니터링 종합 점수가 다소 높게 나타났다.
※ 고객만족도 점수와 모니터링 점수 차이는 점수 산출방식 차이로 인해 직접 비교할 수 없음. 법인택시 상위 10개 업체는 개인택시 1위 지부에 비해 높은 평가를 받음으로서 법인택시의 경우 적절한 관리 감독이 있을 경우 높은 서비스 수준 달성이 가능할 것으로 분석되었음.
서울시에서는 금번 택시 서비스 평가를 통하여 나타난 시민 불만족 요인 및 취약 분야에 대한 개선방안을 강구하여 더욱 서울 시민의 눈높이에 맞는 택시 서비스가 이루어지도록 개선해 나가기로 하였다.
특히, 조사결과에 나타난 사항을 정밀 분석하여, ‘운전기사 친절성’, ‘안전하고 적법한 운행’, ‘차량의 청결도’ 등을 중점적으로 개선하기 위한 각종 시책을 추진할 계획이다
이번 모니터링 결과 높은 점수를 받은 상위 20개 법인 및 개인택시 2개 지부에 대해서는 장비 개선 또는 교육비 지원 등의 인센티브를 지원하여 전체 택시 서비스 혁신을 위한 경쟁을 유도해 나갈 계획이라고 밝혔다.
법인택시의 경우 택시 고급화를 지원하고 택시 운행 안내 편의 제고를 위해 대상 업체에게 20～30대의 네비게이션 기기 장착 비용을 지원하고, 개인택시의 경우 해당 지부 소속 조합원의 보수교육비를 전액지원할 계획이다. 또한 법인택시의 경우 업체별 서비스 수준의 차이가 커 개선의 여지가 많은 만큼, 서비스 수준이 높은 상위 법인에 대해서는 대폭적인 인센티브를 부여하고 하위 법인에 대해서는 집중적인 교육과 관리를 통해 법인택시의 서비스 혁신을 도모할 계획이다.
아울러, 서울시는 개인택시가 법인택시에 비해 상대적으로 높게 평가 되었으나, 개인택시의 특성을 고려 할때 현 서비스 수준이 만족할 만 하다고 할 수 없으므로 개인택시 사업자들의 체계적인 관리가 필요한 것으로 나타나 이에 대한 방안을 강구하기로 했다.
택시 서비스 품질평가는 2006년에도 실시하여 지속적으로 시민의 서울 택시에 대한 시민 만족도 및 모니터링 조사를 통하여 택시 업체·개인택시 사업자의 서비스 개선 노력을 독려해 나갈 예정이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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8월 12일 11:10
