고충위, 정부 민원처리 창구 단계적 통합

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2006-02-13 16:18

서울--(뉴스와이어)--올해 안에 행정기관별로 분산되었던 정부 민원창구가 통합된다. 인터넷 민원은「참여마당 신문고」로, 전화 민원은「통합 콜 센터」로 각각 통합된다. 통합 시스템이 본격 가동되면 민원인의 불편이 획기적으로 해소되어 고객중심 행정 서비스에 새바람이 일 것으로 보인다.

국민고충처리위원회(고충위)는 13일 위원회를 방문한 노무현 대통령에게 이와 같은 내용을 담은 올해 역점 사업을 보고했다. 고충위는 이날 정부 내 모든 민원전화를 통합하는「민원 통합 콜 센터」구축 사업을 올해 안에 완료한다고 밝혔다. 또 올해 안으로 인터넷 민원신청과 민원제안 통합 처리 창구인「참여마당 신문고」를 모든 중앙행정기관으로 확대해 범정부적 원스톱 온라인 민원 서비스를 제공할 계획이다.

「민원 통합 콜 센터」 구축 사업은 이미 사업자를 선정해 연내 완료를 목표로 진행 중이며, 내년 초에는 본격적인 서비스를 제공할 계획이다.

「민원 통합 콜 센터」가 구축되면 특히 인터넷을 사용할 수 없는 정보 소외 지역과 계층의 편의성이 크게 증대될 것으로 기대된다.

또 지난해 5월 문을 연 이후 5개 중앙부처가 참여해 온 「참여마당신문고(www.epeople.go.kr)」는 올 상반기 안에 참여 기관을 전 중앙부처로 확대하고, 내년에는 모든 지방자치단체와 공공기관까지 참여를 확대해 명실상부한 정부 인터넷민원 포털로 자리 매김하게 된다.

「민원 통합 콜 센터」구축과「참여마당 신문고」확대 사업은 참여정부 민원 서비스 혁신 노력의 대표적인 성과가 될 것으로 보인다.

고충위는 또 민원 서비스 품질을 높이기 위해 국민참여형 고객만족 관리체제의 일환인「고객 중심 서비스 평가 시스템」을 전면 도입 한다. 이 시스템은 민원인이 민원 처리 결과를 통보받는 즉시 민원 처리 과정과 결과에 대한 만족도를 직접 평가하고 그 결과는 고충위의 개인별 성과 측정과 연계된다.

고충위는 또 권리구제 서비스가 취약한 지역과 소외 계층을 위해 「Help Desk」를 운영하고, 농어촌·중소도시·사회적 약자에 대한 현장 조사를 확대하기로 했다.

고충위는 이밖에도 ▲ 국민생활과 밀접한 제도개선 사업 확대 ▲ 민원 담당 조사관의 전문학습 강화 등을 역점적으로 추진한다.

한편, 노 대통령이 이례적으로 직접 방문해 업무보고를 받아 주목을 받고 있는 고충위는 94년 설립 된 이후로 12년 동안 국민의 고충민원을 처리 해온 대표적인 국민권익 구제기관이다. 지난 해 10월 국무총리 소속 기관에서 대통령 소속기관으로 새롭게 출범했다. 고충위는 그동안 총 135,741건의 고충민원을 직접 조사하여 시정권고, 조정 합의 등을 통해 처리했고, 총 1,014,740건의 민원을 상담처리 했다. 98년 이후에는 296건의 제도개선 과제를 발굴·권고해 반복민원을 근원적으로 해소해 왔다.

「참여마당 신문고」(www.epeople.go.kr)

「참여마당 신문고」는 한번 접속으로 각 행정기관에 민원을 제기 할 수 있고, 국민 제안 및 정책 참여가 가능한 인터넷 민원·제안·정책참여 단일창구(포털)이다.

지난해 5월 출범 이후「참여마당 신문고」는 민원인이 어느 기관에 가야할지 몰라서 겪는 불편을 크게 해소했다. 민원인이「참여마당 신문고」에 신청한 고충민원과 제안은 자동 분류시스템에 의해 해당 처리기관으로 분류·이첩된다.

처리기관에서는 고충민원의 경우 최소 7일, 제안 사항은 30일 이내에 처리를 완료하고, 그 결과는 시스템에 등재된다. 처리과정 또한 문자메시지(SMS)와 이메일로 실시간 민원인에 통보하는「투명한 고충민원 처리」가 또다른 장점이다.

운영기관인 고충위는 1차 민원 처리 결과에 불만이 있는 경우 이를 2차 민원으로 접수해 직접 처리하고, 국민 제안 및 다수인 관련 민원 가운데 의미있는 사안이나 반복적으로 제기되는 민원 사항은 제도개선 과제로 추진하게 된다.

2004년 9월 전자정부 31대 과제 가운데「온라인 국민참여 포털 구축」의 1차 사업으로 고충민원과 국민제안 서비스가 선정되면서 탄생한「참여마당 신문고」는 전자정부를 통한 국민참여와 투명행정의 의지를 보여주는 대표적 사례이다.

올해 안에 전 중앙행정기관에 이어 2007년에는 모든 지방자치단체와 공공기관까지 참여 기관이 단계적으로 확대되면 명실상부한 범정부적 온라인 통합 민원서비스 시대가 열릴 것으로 기대된다.

「민원 통합 콜 센터」

「민원 통합 콜 센터」는 전국단일 대표전화로 접속 가능한 정부 대표 전화상담 창구 제공을 목적으로 한다.

「민원 통합 콜 센터」는 전국 어디서나 하나의 전화번호만 기억하고 있으면 정부관련 모든 민원을 상담 또는 안내받을 수 있도록 하기 위한 사업으로, 참여 대상기관은 56개 중앙행정기관과 16개 광역 자치단체 및 234개 기초 자치단체 등 모든 공공기관이다.

「민원통합 콜 센터」에 걸려온 전화 민원은 자동응답시스템(ARS)이 아닌 상담원의 직접 안내를 받게 되며, 단순상담은 직접 처리하고 국세·노동·복지 등 전문사항과 생활민원은 해당기관의 전문 콜 센터 및 민원처리 시스템과 연계해 처리된다.

원터치로 정부 각 기관의 민원처리 서비스에 접속하게 되어 해당기관을 잘못 찾아 생기는「전화 돌림」을 방지해 민원인 불편이 줄어들고, 특히 인터넷을 사용할 수 없는 정보 소외 지역과 계층의 편의성이 크게 증대될 것으로 기대된다.

통합 콜 센터 구축사업은 2004년 11월 고충위 발전방안 보고 때 협의가 시작되어 2005년 10월 고충위가 사업 주관기관으로 선정되면서 급물살을 탔다. 지난해 12월 선행사업이 발주되어 현재 상담 모델 개발 등을 포함한 각종 기술적 사항을 분석하고 있다.

「민원통합 콜 센터」구축은 올 상반기에 구축모델이 개발되고 7월에 시스템 구축 사업을 시작해 2007년 초 서비스 개시를 목표로 하고 있다.

「고객 중심 서비스 평가 시스템」

「고객 중심 서비스 평가 시스템」은 고객 참여를 통해 민원 서비스 품질을 개선하고자 고안되었다.

이 시스템은 민원 서비스 초기 과정부터 결과에 이르기까지 고객이 참여하는「국민 참여형 고객만족 관리체제」의 일환이다.

사이버 민원은 인터넷상에서, 방문상담은 전화를 통해 처리 과정 및 결과와 관련한 만족도를 조사한다.

이 평가시스템은 고충위 성과관리 시스템과도 상시 연계되도록 설계돼 고충위 구성원의 인사와 성과급 등에 국민의 평가 결과가 반영된다.

소외계층·지역을 위한「Help Desk」

소외 계층과 지역을 위한「Help Desk」는 민원서비스 사각지대를 줄이기 위한 민원 서비스이다.

그동안 일부 지역과 계층은 고충민원이 있어도 신청 방법과 절차를 몰라 권익구제 기회에서 소외되어 왔다. 2005년도 고충위 인지도 조사결과 여성·고령자·저소득층의 인지도가 평균 25%에 머물러 지역별·계층별 인지도의 양극화 양상이 확인됐다.

현재「Help Desk」활성화 방안으로는「고충 민원 도우미제」와「고충 민원 신청 무료 봉함엽서」가 있다.

고충위는 행정자치부가 선정한 70개 저소득 군 지역의 우편 집배원, 새마을 지도자, 사회복지사 등에게 고충민원 신청을 대행케 하는「고충민원 도우미」제도를 운영할 계획이다.「고충민원 신청 봉함엽서」는 주민 자치센터·우편 배달원·반상회 등을 통해 배포해 민원 신청을 돕는다.

고충위는 또 현지조사를 확대해 올해「지역 심의회」를 작년 보다 2배 많은 16개 지역으로 늘리고 대규모 재해 때는 피해 지역에「현장 조사대」를 파견해 민원 발생에 대처할 계획이다.

국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.

웹사이트: http://www.ombudsman.go.kr