대전시, 감동을 나누는 민본행정 실천한다

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2006-02-16 10:02

대전--(뉴스와이어)--대전광역시는 그동안 민간부문의 전유물로만 여겨졌던 고객만족(Customer Satisfaction)의 개념을 행정에 도입하기로 하고 혁신분권담당관실에 고객만족 행정팀(3명)을 구성한데 이어 2006년도 고객만족 행정 기본계획을 내놓았다.

이번 계획은 시민의 행정에 대한 참여욕구와 기대수준이 향상되면서 고객(시민)만족이 행정의 최고가치로 대두 된데 따른 것이다. 기본계획에 내용은 “『한국의 新중심도시』다운 최고의 복합행정서비스 제공”을 비전으로, “감동을 나누는 민본행정 구현”을 고객만족 행정의 목표로 정하고 신속·투명·공정·봉사의 서비스 가치를 실현한다는 계획이다.

기존에 구성된 시정혁신협의회, 시정혁신자문위원회, 변화관리자를 통하여 고객만족행정의 자문 및 실행기구로 활용하는 추진체계를 구축하고 CS 마인드 함양을 위해 친절 교육과 고객만족 행정 교육과정 개설, CS 행정과제 발굴 워크숍, 시·구·사업소·유관기관 등이 참여하는 CS 우수사례 발표회도 개최한다.

CS 실천과제는 전략과제와 개선과제로 나누어 추진하게 되며, 행정서비스 이행표준을 제정하고 서비스 모니터링(해피콜, 캐치콜)을 실시하여 민원인의 궁금증 해소는 물론 처리된 민원의 고객만족도를 높이고자 한다.

이와 함께 고객정보관리를 체계적으로 관리하게 된다. 업무추진상 접하게 되는 자치구·유관단체 등의 내부고객, 일반시민·민원인의 외부고객, 학계·전문가등의 정책고객에 대한 고객리스트 작성을 통하여 추후 고객만족도 평가로 활용하고 ‘대전시에 바란다’, ‘시민제안’, ‘자치구 고객의 소리’ 등을 종합적으로 파악할 수 있는 「통합고객관리시스템」도 구축할 예정이다.

또한 시내버스·청소·민원행정 등 주요정책에 대한 정책만족도와 시본청 및 사업소에 대한 부서만족도를 조사하고 우리시 전 직원을 대상으로 하는 전화친절도도 평가한다.

이러한 결과를 우수부서 및 개인에 대해 표창과 시상 등 인센티브를 제공하고 특히 전화불친절 공무원은 전화응대 클리닉을 실시하는 등 서비스의 질을 획기적으로 높여 간다는 복안이다. 한마디로, 고객만족이라는 불씨에서 시정에 대한 시민들의 믿음을 채화하겠다는 의지로 보여진다.

대전광역시청 개요
대전광역시청은 150만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 염홍철 시장이 시정을 이끌고 있습니다. 대전시는 대전엑스포, 정부대전청사 유치, 유성 관광특구 지정, 대덕연구개발특구 지정, 현행 대전역 인근의 고속철도 주변 정비사업을 통해 끊임없이 발전해 왔습니다. 또한 버스준공영제와 전국이 부러워하는 복지만두레 시책으로 서민들에게 큰 혜택을 주고있으며, 대전지하철시대 개막, 100년만의 동서관통도로 개통, 각종 문화예술 인프라 확충 및 도심공원화 사업도 착실히 추진하고 있습니다. 염홍철 시장은 대전경제를 위해 서비스산업의 고도화, 의료웰빙산업 육성을 통해 일자리를 창출하고 대덕연구개발특구를 중심으로 고부가가치 미래 성장동력산업을 육성하고 있습니다.

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