특허행정체험단, 고객 속으로 출발
특허행정체험단 대표가 선서를 하고 있다.(왼쪽부터 박지은사무관, 신석효 사무관)
본격적인 활동에 앞서 특허청은 2. 27(월) 대전청사 대회의실에서 청장 및 유관기관 간부, 체험단원 등과 '특허행정체험단 발대식‘을 갖고 고객최우선의 자세 등을 다짐하며 활발한 활동을 위한 각오를 다졌다.
체험단은 특허·상표·디자인 분야의 전자출원 및 서면출원, 우선심사 등 심사관의 심사과정, 각종 심판청구, 발명지원사업신청, 지식재산관련 교육신청 등과 관련된 각종 서식을 작성하고 수수료를 납부하며 담당공무원을 방문하는 과정 등을 체험한다.
이러한 체험을 통해 각종 절차의 안내, 담당 공무원의 태도, 서식종류 및 수의 적정성, 민원 처리시간 등에 대해 점검함으로써 사소해 보이는 불편사항부터 제도개선사항에 이르기까지 총망라하여 서비스 혁신방안을 도출하고, 담당부서에서는 이를 즉시 개선할 계획이다.
금년 5월 1일 중앙행정기관으로서는 최초로 기업형 책임운영기관으로 전환하게 되는 특허청은 기존의 고객만족경영을 넘는 “고객감동경영”을 혁신전략의 하나로 설정하였고,
이번 체험단도 평소 혁신적인 고객서비스를 강조하는 신임 전상우 청장이 직접 아이디어를 제시하여 고객감동경영의 일환으로 실행에 옮기게 되었다.
전상우 청장은 특허행정체험단 발대식에서 “고객감동경영의 첫 발걸음은 내가 아닌 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것” 이라고 강조하고, 체험단 활동에 최선을 다해줄 것을 당부하였다.
특허청은 신규 및 유관기관 직원 등이 체험단 활동을 통해 고객을 이해하고 고객의 입장에서 업무를 처리하는 “역지사지(易地思之)”의 서비스를 제공하는 계기로 삼아
‘05년 정부혁신관리평가 1위 기관으로서 민간기업과 경쟁해도 앞서나갈 수 있을 정도로 서비스의 수준을 향상시켜 중앙책임운영기관의 성공모델을 제시할 계획이다.
<참고>특허행정체험단 구성·운영 계획
□ 추진배경
특허청은 5월 1일 중앙행정기관으로서는 정부부처 최초로 기업형 책임운영기관으로 전환을 앞두고 있고, 기존의 고객만족경영에서 진일보한 고객감동경영을 추진 중임
이에 고객의 입장에서 우리청에서 제공하는 각종 서비스를 직접 체험하고 보완해야 할 사항을 발굴하는 특허행정체험단을 구성·운영하고자 함
□ 체험분야
출원, 등록, 심사, 심판 등 27개 분야에서 행정과정의 신청·접수 절차 수행 및 이에 수반되는 특허행정 서비스 체험
- 홈페이지 검색, 콜센터 이용, 특허고객서비스 센터 및 서울사무소 방문 등을 통해 정보를 수집하여 출원 등 절차를 실제와 동일하게 진행토록 함
- 각 분야의 체험단은 보고서 및 설문지와 함께 증빙자료(출원번호, 심판번호, 등록·거절결정서, 각종 지원사업 및 교육신청서 등)를 제출하면 체험단 활동 종료
□ 체험단 구성
연구기관, 유관기관, 특허청 직원으로 구성
- 특허청은 신규 7급 직원, 특채자, 신규전입자(48명)들이 출원, 심사, 심판, 등록, 발명지원사업 신청, 교육신청 등 체험
- 유관기관인 발명진흥회(6명), 특허정보원 직원(6명)은 전자출원 및 이에 따르는 보정절차, 분할출원, 출원인 변경 분야 체험
- MOU 체결기관 직원 15명은 전자출원, 국내우선권출원, PCT출원, 심사, 각종 심판 청구 분야 등 체험
- 체험 후에는 보고서, 서비스 수준에 관한 설문지(국조실 주관 만족도 조사 설문지와 동일) 작성
금번 체험단 운영 후 성과를 검토하여 실제로 절차를 수행하는 일반 국민을 특허행정서비스 옴부즈만으로 위촉·운영하는 방안 검토
□ 체험단 발대식 개최
특허행정체험단 활동 및 취지를 소개하고 체험단원의 각오를 다지는 발대식 개최
- 청장 격려사, 취지 및 활동계획 소개, 체험단 대표의 다짐발표, 체험단 시연 등 실시
일시 및 장소
- 2006. 2. 27(월) 10:30~11:30, 대전정부청사 3동 204호 대회의실
참석대상
- 특허청 청장, 각 본부장, 유관기관 간부, 체험단원 일동(특허청 직원 48명, 한국발명진흥회 6명, 한국특허정보원 6명, MOU 체결기관 15명), 혁신인사기획팀장, 혁신팀장, 혁신팀 담당자 등
□ 체험단 결과 활용
연구기관, 유관기관, 특허청 직원의 서비스 체험 결과 보고서 및 설문지를 분석하여 결과 비교 및 분야별 개선사항 도출
- 불편하거나 불합리한 것으로 지적된 사항은 담당 부서의 검토를 거쳐 즉시 개선 추진
- 제도개선이 필요한 과제는 민원·제도개선협의회에서 논의하고 6시그마 과제에 포함하여 근본적인 개선 추진
체험단 활동 결과를 분석하여 5월 1일 고객감동경영 선포식 이후 신규직원 교육 프로그램에 특허행정서비스 체험단 활동을 포함하여 정례 프로그램화 하는 방안 검토
체험단 활동 계획 및 결과를 보도자료 등을 통해 적극 홍보
□ 참여자에 대한 인센티브
특허청 참여자에게는 혁신마일리지 부여
- 추후, 정례화되어 체험 시스템이 구축되는 경우 특허청 신규 직원의 정규 교육과정으로 개설하여 교육점수 부여 추진
연구기관 및 유관기관 참여자에게 인센티브를 마련하여 부여하도록 각 기관에 요청
일반국민 참여자는 활동 실적 및 결과에 따라 상품권 등을 차등 지급하고 특허행정서비스 옴부즈만으로 위촉(예정)
□ 세부일정
o 참여자 확정 및 관련부서 협의2. 20
o 체험단 발대식 개최 2. 27
o 청 직원 대상 사전교육 3. 2
o 유관기관 직원 대상 사전교육 3. 3
o 체험단 활동 실시 3. 6~20
o 설문지 및 보고서 작성·제출 3. 20~24
o 결과 분석 3. 24~31
o 개선요망사항 해당 부서 검토 4. 1~7
o 개선추진 4. 10~30
특허청 개요
특허청은 특허와 실용 신안, 디자인(의장) 및 상표에 관한 사무와 이에 대한 심사, 심판 사무를 수행하는 산업통상자원부 소속 행정기관이다. 대전에 본부를 두고 있다. 조직은 기획조정관, 산업재산정책국, 정보기획국, 고객협력국, 상표디자인심사국, 기계금속건설심사국, 화학생명공학심사국, 전기전자심사국, 정보통신심사국으로 구성되어 있다. 소속기관으로 특허심판원과 특허청서울사무소, 국제지식재산연수원 등이 있다.
웹사이트: http://www.kipo.go.kr
연락처
정책홍보관리관실 혁신인사기획팀 사무관 김준경 042-481-5055
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