창원시, ‘고객만족경영시스템’ 구축

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2006-03-16 15:58

창원--(뉴스와이어)--창원시는 전국 행정기관으로는 처음으로 조직의 내부 혁신 차원에서 국제 대민행정모델인 “고객만족경영시스템”을 도입해 한 단계 성숙된 고객만족 행정서비스를 제공할 계획이라고 밝혔다.

국제민원업무 표준모델인 고객만족경영시스템은 고객의 요구(Needs)와 기대(Expect)에 대해 고객불만이 발생되었을 때 성공적으로 처리할 수 있는 방안을 식별한데 이어 관리하고 모니터링함으로써 더 나은 고객만족을 실현할 수 있도록 돕는 시스템이다.

이 시스템은 국제표준협회(BSI)에서 각국 행정기관의 고객만족도 향상을 위해 고객만족경영시스템 표준모델을 마련해 지원하고 있다.

시는 고객만족경영시스템 구축을 체계적이고 원활히 준비하기 위해 고객만족경영시스템기획단을 구성하고 핵심부서와 공통부서로 구분, 전문가의 교육과 지원을 통해 부서별로 업무의 문제점을 진단하고 국제민원사무 규정에 맞게 설계할 예정이다.

고객만족경영시스템의 주요 구축분야는 고객만족방침 수립, 고객만족경영매뉴얼 작성, 각 부서별 민원처리기간 단축 목표수립 및 인센티브 방안 마련 등이다.

시는 민원행정의 각 부서별 불만·불평처리 프로세스 재설계, 고객만족 조사 프로세스 설계, 이해관계자그룹의 불만·불평처리 프로세스 설계, 정기적인 불만·불평 데이터 분석 및 개선방안 등을 설계해 나가는 한편, 부서별 고객만족경영을 민원제도 개선·혁신사례 발굴 등을 주요 내용으로 추진해나가기로 했다.

시 관계자는 “「고객의 만족의 행정의 최고의 보람」이라는 사명감으로 지방행정의 패러다임을 고객의 관점으로 전환, 서비스의 질을 국제수준으로 향상시켜 시민에게 사랑받은 세계제일의 고객만족 행정기관으로 탈바꿈할 것“이라고 말했다.

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