충북도, 고객만족 행정 추진 총력
도는 이를 위해 CS 전담조직 및 추진체계구축, 고객의 소리(VOC : voice of customer)수집 및 분석, 행정프로세스의 개선 및 전략과제 발굴, CS추진활동 성과 보상체계구축 등의 전략을 확립하고 이에 따른 세부과제들을 추진할 계획이다.
먼저 고객만족 행정의 추진동력 확보를 위해 고객대표 및 민간전문가 등으로 “고객만족행정추진위원회”를 구성하고 “CS비전 선포식” 등을 통해 분위기 조성과 홍보활동에 나서기로 했다.
계획의 주요내용을 보면 정확한 고객의 니즈(요구,Needs)를 파악하는 것이 고객만족행정 구현의 기본임을 감안 4월중 행정서비스나 주요 정책 등에 대한 불만사항이나 개선의견 등을 수집하기위한 종합만족도 조사를 실시하기로 하였으며, 농촌지역, 고령인구, 사회복지시설 등 소위 “인터넷 시대의 소외지대”의 의견수렴을 위해 change network(파발꾼, 역참, 마방, 별감)을 구성 하여 민원·제도개선과제를 적극 발굴해 나갈 계획이다.
아울러, 정형·비정형 민원 등 고객의소리(VOC)를 통합관리 할 수 있는 고객만족포탈시스템을 구축·운영함으로써 CS 실천과제를 발굴하는 한편 행정서비스 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있는 시스탬을 정착 시켜 나갈 계획이다.
고객의 마음을 사로잡기 위해 민간기업 수준의 사후관리체제를 확립 한다는 목표아래 “Happy Call"제도를 도입하고”고객관리(CRM)시스템“을 구축할 계획이다.
특히, CS행정구현의 성공적 열쇠는 결국 자치단체장과 공무원의 강력한 실천의지와 솔선수범에 있다고 보고, CS역량 강화교육, 우수현장 벤치 마킹, 우수사례 경진대회 등을 개최하고 CS 우수 직원에 대한 인센티브 부여 등을 통해 “실천하는 CS문화 조성"에 적극 추진 할 계획이다.
Happy call : 민원처리 완료후 부서의 장이나 전담요원이 민원처 리과정시 불만사항, 처리 결과에 대한 만족도와 개 선사항 등을 질의 응답하는 제도
고객관리시스템(CRM) : 행정부서를 찾는 고객의 정보를 유형별로 DB화 하여 체계적으로 관리하고 고객만족도 조사, 정책 모니터링 등에 활용하는 전산 시스템
도는 민간·공공부문간 구별이 없는 무한경쟁시대의 도래에 대응하고 고객관점과 고객지향으로 행정서비스의 질을 획기적으로 향상시켜 나감 으로써 으뜸도민 으뜸충북 건설의 도정목표를 추구해 나갈 계획이다.
충청북도청 개요
충청북도청은 157만 도민들을 위해 봉사하는 기관으로, 2022년 5월부터 김영환 도지사가 도정을 이끌고 있다. 충청북도의 비전은 도민이 체감하는 충북경제 활력 제고, 지속 가능한 미래 일자리 창출 기반 구축, 소상공인과 사회적 경제 기업의 자생력 강화 생태계 조성, 미래형 에너지 구조 전환과 신산업 선점으로 에너지 자립률 제고, 글로벌 경제 영토 확장을 통한 충북 수출 견인 등 5대 전략 목표를 통해 충북 경제(GRDP) 100조원 시대로 도약하는 것이다. 충청북도는 정책 실명제를 도입해 주요 정책의 결정 및 집행 과정에 참여한 관련자의 소속·직급 또는 직위 및 성명과 의견을 기록·관리함으로써 정책의 투명성을 확보하고 담당 공무원의 책임성을 높이고 있다.
웹사이트: http://www.cb21.net
연락처
충청북도청 혁신분권과 고객만족행정팀 043-220-2383
충청북도청 공보관실 보도계 김소준 043-220-2064
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