‘민원인의 소리’ 업무 평가에 반영...고충위 고객중심 서비스 혁신 실현 기대
고충위는 올해부터 모든 고충민원이 처리 종결 즉시 고객의 만족·불만족 사항이나 개선요구 사항을 조사해 이를 민원서비스 개선에 활용하고 있다.
고충민원 서비스에 대한 실시간 만족도 평가체계는 고충위가 올해 역점 사업의 하나로 추진 중인 국민참여형 고객만족도 관리체계의 일환으로 도입되었다. 이 평가시스템은 고충위 성과관리 시스템과도 상시 연계해 고충위 구성원의 인사와 성과급 등에 국민의 평가 결과가 반영된다.
1월과 2월의 민원인의 소리 조사결과에 따르면 민원인들은 고충민원 신청과 절차가 간편하며 조사관의 친절한 응대에 만족한다는 반응을 보였다. 그러나 진행상황 안내나 처리결과에 대한 충분한 설명이 필요하다는 개선요구가 제시되었다.
고객들은 “고충민원을 제기할 수 있는 기관이 설립되어 있어서 좋지만, 문제를 해결할 수 있는 권한이 취약하여 다른 기관으로 이첩하기 때문에 실제로 아무런 도움이 되지 못했다”는 의견을 제기했다. 또다른 민원인은 “쉽게 접근할 수 있는 것은 좋았지만, 처리결과가 나오기까지 너무 오래 걸렸다”, “법적인 강제성이 없어 아직까지 해당기관에서 개선을 안 하고 있어 위원회의 결정이 아무 의미가 없다”고 지적했다.
일부 조사팀은 이러한 조사결과를 반영해 기각 민원과 60일 이상 장기 처리 민원을 선별해 해당 조사관이 처리결과를 직접 전화로 설명하는 「고충민원 해피콜제」를 실시할 예정이다. 해피콜제는 팀 단위로 시범 실시한 후 위원회 전체로 확산 여부를 결정한다.
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
웹사이트: http://www.ombudsman.go.kr
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