경북도, “고객중심으로 혁신한다”
도는 이를 체계적으로 추진하기 위해 혁신분권담당관실에 이미 ‘고객만족행정팀’을 신설하였으며,「경상북도 CS행정 추진 기본계획」을 수립하여 4월부터 본격 추진키로 했다.
특히, 시군공무원을 고객으로 존중하여 만족시키는 원년으로 선언 종래와 같은 시군에 대한 지휘·감독자적인 자세를 버리고 시군을 위한 정책개발자, 행·재정적 지원자, 시군공무원에 대한 조력자 및 협력적 동반자의 자세로 전환키로 했으며 앞으로 도의 각종 지원시책, 시군요청 관간민원 및 도청 직원들의 친절도 등에 대해서 시군공무원으로부터 평가를 받음으로써 도에 대한 시군공무원의 만족도를 획기적으로 높혀 나갈 계획이다.
시군공무원 만족도 제고 대책을 추진하는 이유는 도와 시군공무원간 상호 신뢰와 존중을 통해 협조·지원체제 및 결속력 강화 등 바람직한 관계를 정립하고 도의 각종 정책이나 시책의 대다수가 시군공무원을 통해 시행되고 도민들에게 전달되는 점을 고려한 것으로서 시군공무원을 만족시키는 것이 궁극적으로 도민을 만족시키는 지름길이 될 것이기 때문이다.
시군공무원 고객만족 대책의 주요 내용은 시군 공무원의 도청 방문시 각종 편의를 제공하는 시군 공무원 ‘고객 만족센터’를 설치 운영하고 전국 최초로 도-시군간 업무처리기준을 설정하여 예규화한다.
- 도에 대한 시군 경유 민원업무의 중간처리과정을 일정 기간마다 통보해 주는 Mid-Call서비스제 시행
- 도정에 대한 시군공무원의 참여도를 높이기 위해 온라인 쌍방향 상시 대화 체널인 ‘고객 사랑방’ 운영 등이다.
또한, 도 사업소, 공기업 등 도민 직접 접촉기관의 고객(도민) 만족도 제고대책으로 기관별 업무프로세스를 전면 재조사하여 고객중심으로 개선한 업무 스텐다드를 설정·공표토록하고 매년 업무평가시 고객만족도 평가를 병행하여 그 결과에 따라 예산지원을 차등화하는 등 인센티브와 패널티를 부여할 계획이다.
한편, 경상북도 CS행정추진 기본계획의 주요내용을 요약해 보면 먼저, 전직원 합숙교육 등을 통해 도청 공무원들의 사고를 철저하게 고객중심으로 전환하고 부서별 개인별 내·외부 고객을 설정하여 고객의 다각적인 채널로 고객의 소리(VOC)를 수집하여 관리(DB화)한다.
- 내부고객 : 시군 공무원 및 도 산하기관 직원 등
- 외부고객 : 일반주민, 민원인, 방문객 등
수집된 VOC를 바탕으로 분야별 CS행정 실천과제를 선정하여 도정 중점과제로 추진해 나간다.(예) 민원 개선, 행정프로세스 개선, 주민참여 확대, 정보공개 강화 등
이러한 CS행정을 효율적으로 추진해 나가기 위해 추진성과를 고객으로부터 평가받고, 평가결과를 부서평가 등 업무실적에 반영하여 인사고과, 성과상여금 등 보상체계와 연계토록 한다는 것이다.
이와같은 CS행정을 조기에 지속 가능한 시스템으로 정착시키기 위해 시군 공무원이든 도민이든 언제나 도정에 참여할 수 있고 민원처리 전과정에 대한 실시간 열람이 가능하며, 그에 대한 만족도를 실시간 평가할 수 있는 고객관계관리시스템인 “CRM시스템” 구축을 준비하고 있다.
경상북도청 개요
경상북도청은 272만 도민을 위해 봉사하는 기관으로, 2006년 7월부터 시민의 선거를 통해 당선된 김관용 도시자가 도정을 이끌고 있다. 도청이전 신도시 명품화 프로젝트, 한반도 역사·문화산업 네트워크 구축, 동해안 원자력 클러스터 조성, FTA대응 농어업 경쟁력 강화, 백두대간·낙동정맥 힐링벨트 조성, IT 융복합 신산업벨트 조성, 초광역 SOC 도로·철도망 구축, 동해안 첨단과학 그린에너지 거점 조성, UN과 함께하는 새마을운동 세계화, 민족의 섬 울릉도·독도를 2014년 10대 전략 프로젝트로 삼고 있다.
웹사이트: http://www.gyeongbuk.go.kr
연락처
경상북도청 혁신분권담당관실 행정사무관 안효영 053-950-3942
경상북도청 공보실 도병우 053-950-2034
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2021년 4월 27일 11:10
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