국민건강보험공단, 건강보험 고객센터 출범식 개최
이성재 이사장은 건강보험고객센터가 그동안 고질적인 전화민원 불만을 해소하고, 고객감동을 통한 『참 서비스 공단』으로 거듭나게 하는 산파와 같은 역할을 수행하여 공공기관 최고의 고객센터로서 우뚝 세우겠다고 말했다.
고객센터의 대표 전화번호는 1577-1000번이며, 전국민의 59%에 해당하는 서울, 경기, 인천, 강원(춘천, 원주, 강릉)지역 주민들의 건강보험 관련 모든 상담을 전화, FAX, E-mail, 인터넷 등을 통하여 처리한다.
상담 투입인력은 600명(전문상담원 180명, 일반상담원 420명)으로 일반상담원 420명은 아웃소싱 업체를 통하여 배치하였다.
특히, 일반상담원 420명중 70명(16.7%)을 장애인으로 배치 법정의무고용인력 2%를 훨씬 초과하여, 장애인을 우선 고용하는 혁신적 발상을 실천하고 있다.
○ 서비스 제공의 특징
- One-Stop 서비스 실시
- 상담시간 2시간 연장(08:00～19:00)
- 영어전용 상담창구 운영
- Callback 시스템 완벽 구축
고객센터의 특징은 One-Stop서비스는 물론, 상담시간을 2시간 연장하여 오전 08:00부터 오후 7:00까지 상담하고, 영어전용상담창구도 개설하였다.
통화량이 많아 상담원이 연결되지 않을 경우와 상담시간외에 걸려오는 전화는 민원인이 상담을 원하는 전화번호를 남겨두면 향후 상담원이 전화를 걸어 상담 받을 수 있도록 하는 Callback 시스템도 완비하였다.
기왕에 고객이 알고있는 지사전화번호로 전화를 걸더라도 고객센터로 즉시 연결되며, 지사와 고객센터 간에 상호 내선으로 전화를 연결하는 시스템을 구축하여 통신비가 절감되도록 설계하였다.
고객센터는 전화·컴퓨터를 통합한 선진 민원서비스 체계를 구축하여 고객에게 보다 신속·편리하게 효과적으로 민원을 서비스하게 되며, 한층 유용한 정보를 제공함으로써 고객 감동서비스를 구현하게 될 전망이다.
단순·반복업무를 고객센터에서 일괄 처리함에 따라 내부직원은 가입자지원사업, 노인수발보험사업 등 국민들에게 더 많은 서비스를 제공할 수 있게 된다.
○ 고객센터에서 제공하는 주요 서비스 내용 ○
전화 수신업무 민원 상담 서비스
·건강보험 자격, 보험료 부과·징수 상담, 보험급여, 가입자지원업무 등
자동응답(ARS) 서비스
·가입자의 자격유무, 건강검진 대상자 여부 확인
·건강보험증, 보험료고지서, 장제비, 장애인보장구, EDI와 인터넷 사용신청 등
인터넷 상담서비스
·건강보험 업무 전반에 대한 신속·정확한 상담서비스 제공
☞ 인터넷 : www.nhic.or.kr → 사이버민원 → 사이버상담
웹사이트: http://www.nhic.or.kr
연락처
국민건강보험공단 홍보실 부장 이원길, 차장 성진영 02-3270-9131～4
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