부산시, 공무원 전화친절도 평가 실시
전화친절도 평가는 조사의 객관성과 공정성 확보를 위하여 외부전문기관에 위탁하여 실시하며, 전화응대 과정별 평가기준에 의해 6개부분 15개항목에 대하여, 전화연결 신속성, 수화요령 친절도, 민원응대 친절도, 업무숙지도, 종료태도, 전체 통화느낌 등을 평가하게된다.
측정방법은 Mystery Shopping Call에 의한 부서별,기관별 측정을 실시하며, 측정표본수는 시산하 전부서를 대상으로 765콜을 정도를 실시하고, 전년도와 비교 평가를 위하여 전년도와 동일한 평가수준을 유지할 계획이다.
부산시는 평가업체인 (주)정음리서치와 실시협약체결을 비롯하여 질문시나리오 작성, 대상부서 및 조사시기, 세부 평가기준 및 항목별 배점 결정 등 모든 준비를 완료하였고, 오늘(5.8)부터 오는 5월 26일까지 전화모니터링을 실시한후, 이를 바탕으로 6월중으로 자료처리 및 분석과 결과보고서를 작성하게된다.
또한 측정결과 2개의 우수부서 및 기관과 우수공무원 10명에 대하여는 표창과 시상금을 수여하고, 우수 및 미흡사례를 전기관에 통보하여 전직원이 참고토록하고, 친절마인드 확산을 위한 기초자료로 활용할 계획이다.
부산시관계자는 “공무원 개개인의 전화예절이 행정기관의 친절을 가늠하는 척도로 자리잡아 가고 있고, 행정기관의 또다른 얼굴인 만큼 외부전문 기관을 통해 객관적이고 공정한 평가를 실시하여, 고객서비스 수준향상 및 고품질 행정서비스를 창출하여 시민으로부터 칭찬받는 공무원이 되도록 최선을 다해 나가 방침이라”고 했다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
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