행정자치부, ‘지적민원 해피-콜 센터’ 운영으로 맞춤형 서비스 제공
과거의 민원처리는 민원인과의 충분한 대화없이 행정중심의 일방적인 민원회신을 하였고, 인력부족 등의 이유로 현장조사 없이 법령의 저촉여부만을 검토하여 회신하였으며, 우편민원, 인터넷민원 등에 대해 민원 회신후 민원사항이 원만하게 해결되었는지 등에 대한 사후관리를 하지 않았으며, 민원회신시 민원인이 이해할 수 없는 내용으로 회신하여 반복민원이 발생되는 원인을 제공하였으나,
앞으로는 민원인의 의중을 파악하여 회신하는 맞춤형 서비스를 제공하고 민원을 회신한 다음에도 결과를 확인하는 애프터서비스(A/S)제 도입 등 민원처리방식을 대폭 개선하여, 국민에게 웃음을 주는 고품질의 민원 서비스를 제공하기 위해 ‘지적민원 해피-콜 센터’를 설치 운영하게 되었다.
지적민원 해피-콜 센터는 토지분할, 합병, 지목변경, 측량 등의 민원에 대하여 국민이 행복(Happy)을 느끼는 수준까지 고객중심의 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템으로 민원처리 이전에 직접 고객에게 전화를 걸어 고객이 필요로 하는 사항을 정확히 파악하여 원하는 서비스를 제공하며, 민원회신 이후에도 애프터서비스(A/S)가 필요한 부분이 있는지를 조사하여 보완적인 서비스를 제공(Always Service)하는 시스템이다.
어떻게 달라지는가 ?
실례를 들어 ‘지적민원 해피-콜 센터’로 토지경계분쟁 등의 민원이 접수되면 민원인에게 전화하여 민원 요구사항이 무엇인지를 정확히 파악하고 민원인이 원하는 내용으로 회신되도록 맞춤형 서비스를 제공하며, 접수된 민원은 고객리스트를 작성하여 민원 회신후 14일이 경과하면 민원사항이 해결되었는지 또는 추가요구사항은 없는지를 조사하는 애프터서비스(A/S)를 실시하고 처리결과를 최종 확인하며, 올해에는 민원 처리기간(14일)을 2일 단축 목표로 추진하고, 앞으로도 계속적으로 처리기간을 단축 시행할 계획이다.
반복 민원은 지적팀내 정책조정회의에서 논의하여 처리방안을 결정하고, 제도개선 사안은 관련기관과 협의·추진하고 있으며, 또한, 민원사안을 분석하여 현지조사가 필요한 경우에는 전국 지방자치단체별로 위촉된 지적민원 도우미와 연계하여 자료 및 현장조사 등을 실시하여 직접 회신하는 시스템으로 운영되고 있다고 관계자는 밝혔다.
※ “지적민원 도우미”는 행자부의 ‘지적민원 해피-콜 센터’의 운영을 지원하고, 관할지역내의 민원업무를 행자부의 민원처리 시스템과 동일하게 처리하기 위하여 전국 시도 및 시군구에 1명씩 지정되어 있는 지적민원처리 담당 공무원임.
“민원신청은 일사천리로“
민원신청은 1600-1472(일사천리)와 행자부 홈페이지(‘www.moga ha.go.kr' 민원서비스/무엇이든 도와드립니다/지방자치/지적측량, 지목변경 등)를 통해 신청할 수 있다고 밝혔다.
개선 효과 ?
금년 1월부터 5월까지 운영한 결과 국민들로부터 약100여건에 달하는 감사의 편지와 행자부 홈페이지(고객의 소리)를 통해 민원처리 결과에 만족하였다는 이메일이 접수되는 등 국민들로부터 좋은 반응을 보이고 있으며, 그 실적도 계속 증가하는 추세에 있다.
향후계획은 ?
본 제도가 국민들에게 좋은 결과를 주고 있다는 것이 입증된 만큼 내년부터는 전국 지방자치단체에도 이 시스템을 확대 시행할 계획이라고 밝혔다.
이 제도의 원활한 운영을 위해 오늘(5. 23) 중앙청사 별관 2층 강당에서 전국 250여개 지방자치단체 지적민원 도우미를 대상으로 고객응대 표준 매뉴얼과 업무처리절차 개선에 대한 교육을 실시하였다.
교육 목적은 고객의 접점에 있는 일선 지방자치단체 지적민원 도우미의 의식변화와 민원업무처리절차의 개선을 통하여 국민이 체감하는 업무혁신을 추진한다는데 큰 의미가 있다고 행자부 관계자는 밝혔다.
안전행정부 개요
전자정부 운영, 민생치안, 재해 재난 관리, 건전한 지방자치제도 개선 및 지방재정 확립, 선거 국민투표, 공무원의 인사 및 복지, 행정조직의 관리 등을 관장하는 중앙행정기관이다. 내무부에서 행정자치부, 행정안전부, 안전행정부로 명칭이 바뀌었다. 세종시에 본부를 두고 있다. 소속기관으로는 정부청사관리소, 국가기록원, 국립과학수사연구소, 지방행정연수원, 이북5도위원회, 경찰위원회 등이 있다.
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