LG경제연구원 ‘고객 중심형 조직’
이와 관련하여 가장 역점을 두어야 할 변화의 포인트를 꼽는다면, 비즈니스의 근본인 고객을 기축으로 경영을 해 나가는 고객 중심형 조직을 구현하는 것이라 하겠다. 고객 중심형 조직의 가장 기본이 되는 것은 고객의 욕구를 정확히 파악하는 對고객 커뮤니케이션 역량이다. 고객 만족은 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하는 데서 시작되기 때문이다.
현실적으로 고객의 욕구는 대개가 암묵적이고, 추상적이다. 이러한 고객 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 전체 임직원들이 고객과 자주 접하면서 그들의 의견이나 불만 사항 등을 열린 마음으로 들을 수 있는 개방적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다. 이 과정에서는 무엇보다도 경영진이 직접 현장으로 나가 고객을 수시로 만나고 피부로 느끼는 것이 중요하다. 사무실에서 실무진의 보고를 받는 것만으로는 고객 욕구 파악이 피상적으로 흐를 가능성이 크기 때문이다.
성과 평가 시스템 역시 단기적 성과에 치우치지 않고 고객 가치에 연동한 장기적이고 질적 성과도 중시하는 방향으로 구축되어야 한다. 평가가 단기적 재무 성과에 치중될 경우, 고객 가치 보다는 조직의 비용이나 효율성을 우선하는 내부 편의주의적 행동을 유발하게 된다. 단기적으로 조직에 다소 부담이 되더라도 고객 가치를 우선하는 방향으로 행동하도록 하기 위해서는 고객만족도와 같은 고객 관련 성과도 중시하는 평가 시스템이 정착될 필요가 있다.
보다 근본적으로 고객 중심형 조직이 제대로 작동하기 위해서는 내부 종업원 만족이 뒷받침되어야 한다. 일상적으로 고객을 직접 접하고 가치 창출의 주체가 되는일선 실무자들이 만족해야 고객 만족이 이루어질 수 있다. 직원들이 만족하지 않으면, 마음에서 우러나는 좋은 서비스가 나올수 없기 때문이다.
그러나 여기서 주의해야할 것이 하나 있다. 종업원 만족을 원칙과규율이 없이 직원들을 무조건 잘 대우해 주고 편안하게 해 주는 것으로 오해해서는 안된다는 것이다. 종업원 만족이 선행되어야한다고 해서, 구성원 개개인의 편의를 봐준다거나, 단순히 급여나 복리후생 등 처우를잘 해 주어야 한다는 것으로 생각해서는 안된다. 진정한 종업원 만족은 고객 만족에 직접 도움이 되는 것이어야 한다.
예컨대, 현장 구성원들이 고객 만족을 위해 주인의식을 가지고 일할 수 있도록 권한과 책임을 적절히 위양해 준다든가, 고객 만족에 별 도움이 되지 않는 일들을 과감히 없애 불필요한업무 스트레스를 받지 않게 하거나 열심히일 해보려는 직원들의 사기를 꺾는 불합리한 것들을 없애주는 것들이다....LG경제연구원 이춘근 상무
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