정부 부처 최초 PCRM에 6시그마 접목
관세청은 지난 해 11월 맞춤형 관세행정 서비스 실현을 위해 정책고객 관리 및 서비스 업무에 민간 기업에서 사용되는 6시그마 기법을 도입, 체계적이고 과학적인 통계기법의 분석을 통해 문제점을 진단하고 개선해왔다.
관세청의 ‘6시그마 PCRM 프로젝트’는 6시그마 방법론 및 통계적 분석 도구(Tool)를 활용한 PCRM 품질혁신으로 고객감동과 고객 만족도(Loyalty) 향상을 동시에 실현할 수 있는 특화된 관세청 PCRM 브랜드이다.
‘고객요구에 맞는 PCRM 정보제공으로 고객의 관세행정에 대한 Loyalty 향상’을 6시그마 PCRM 프로젝트의 수행과제로 선정하고 민간기업 최고 수준인 고객정보정확도(78.6%→96.4%)와 발송성공율(56.28%→90%), 개봉율(25.05%→40%)을 성과지표로 설정해 추진해왔다.
그 결과, 6월 현재 정책고객서비스의 발송정확도(발송성공율)는 ‘05년도 56%에서 72%로, 제공정보 관심도(개봉율)는 25%에서 30%로 향상돼 하반기에는 당초 설정목표를 달성할 수 있을 것으로 기대된다.
그동안 관세청은 제공정보 관심도 등의 획기적 개선을 위하여 전 직원을 대상으로 체계적인 관세행정 고객기준 분류표를 마련하고 고객확보 캠페인을 벌여 부실·부정확 고객을 제외시키는 등 고객 DB를 새롭게 정비했으며, 정책고객서비스 가이드라인을 만들어 전 직원에게 PCRM 운영 방향을 제시해 주는 등의 노력을 경주해 왔다.
관세청은 앞으로 정책고객관리 및 서비스의 주기적인 모니터링을 실시해 과제를 성공적으로 달성하고, ‘6시그마 PCRM’이라는 브랜드를 타 부처에서 공유할 수 있도록 추진 경과와 그 성과를 공개해 정부의 정책고객서비스 운영의 새로운 모델로 자리잡도록 할 방침이다.
관세청은 지난 해 정부업무평가 홍보분야에서 최우수기관으로 선정되었으며, 정책고객서비스(PCRM) 업무에서 집행기관중 1위를 차지한 바 있다.
관세청 개요
관세의 부과, 감면, 징수와 수출입품의 통관 및 밀수 단속을 관장하는 기획재정부 산하의 중앙행정기관이다. 대전에 본부가 있고 전국에 6개의 지방 세관을 두고 있다. 조직은 통관지원국, 심사정책국, 조사감시국, 정보협력국, 기획조정관으로 이루어져 있다. 통관지도국은 수출입물품 통관과 휴대품 검사를 관리한다. 심사정책국은 수입물품에 대한 조세 관리 및 관세율 적용을 담당한다. 조사감시국은 밀수품의 반입, 공항과 항만을 감시한다. 정보협력국은 국제 관세기구와의 협력 업무 등을 관장한다.
웹사이트: http://www.customs.go.kr
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홍보기획관실 김원식 사무관 042)472-2016
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