특허청, 특허고객 콜센터 품질인증 획득
연도별 특허고객콜센터 전화상담 실적
특허고객 콜센터는 산업재산권 전 분야에 대한 궁금증을 단 한통의 전화(1544-8080)로 One-stop으로 해결해주기 위해서 지난 2002년 3월에 개설하였다. 개설 초기인 2002년에는 연간 176,168건(월 평균 19,574건)의 전화상담이 이루어졌으나, 2005년에는 연간 505,680건(월 평균 42,140건)의 전화상담이 이루어져 2002년 대비 115%가 증가하는 등 매년 이용 고객수가 증가하고 있다.
특허청이 중앙행정기관 최초로 기업형 책임운영기관으로 전환됨에 따라 특허고객 콜센터에서는 기업경영의 핵심요소인 고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction management)의 일환으로 타기관의 콜센터와 차별화된 고객 서비스인 “찾아가는 고충해결 서비스” 및 “엔젤콜 서비스”를 실시하고 있다.
※ 찾아가는 고충해결 서비스
민원인이 콜센터의 답변이나 정보에 대하여 만족하지 못할 경우 직접 '집에 있는' 민원인을 방문하여 설명하는 서비스
※ 엔젤콜 서비스
걸려오는 전화에 대한 상담과는 달리 출원이 거절될 위기에 있거나 권리가 소멸될 위기에 있는 등 위급상황에 처해있는 고객을 찾아내서 그 고충을 해결하는 서비스(Before service)
특허청 고객서비스팀 변훈석 팀장은 "특허고객 콜센터는 2002. 3월 서비스를 시작하여 2005년도 한국능률협회 한국서비스품질지수 우수기관 선정(행정기관 상담센터 중에서 1위)등 정부기관 콜센터 모범사례로 운영되어 왔고, 이번 'CQM'인증 획득을 계기로 기업형 책임운영기관의 고객감동 실현을 위한 특허행정서비스 기반을 갖추게 되었다"라고 말했다.
특허청 개요
특허청은 특허와 실용 신안, 디자인(의장) 및 상표에 관한 사무와 이에 대한 심사, 심판 사무를 수행하는 산업통상자원부 소속 행정기관이다. 대전에 본부를 두고 있다. 조직은 기획조정관, 산업재산정책국, 정보기획국, 고객협력국, 상표디자인심사국, 기계금속건설심사국, 화학생명공학심사국, 전기전자심사국, 정보통신심사국으로 구성되어 있다. 소속기관으로 특허심판원과 특허청서울사무소, 국제지식재산연수원 등이 있다.
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