통신위, 이용자보호 강화를 위한 통신민원종합대책 추진
이러한 통신민원종합대책은 통신시장의 공정경쟁환경 조성과 이용자보호를 위한 통신위원회의 기능을 활성화하는데 초석을 다지고, 통신민원의 피해구제를 효율화함으로써 실질적인 이용자 권익보호에 기여할 것으로 보인다.
‘통신민원’이란 정통부에 접수된 통신사업자의 서비스 제공과 관련한 이용자들의 불만이나 피해사항에 관한 민원으로서, 주요 유형은 요금불만, 부당가입, 업무처리불만, 해지지연·제한 등인 것으로 나타났다. 통신민원은 2000년 5499건에서 2005년 3만8774건으로 5년 사이에 705%나 급증한 것으로 조사됐다.
통신위원회 관계자는 “통신서비스 시장이 포화되면서 사업자들의 과당경쟁에 의한 무리한 영업행위가 계속되고 있다”면서 “통신민원은 통신서비스 가입자 유치, 이용, 해지의 각 단계에서 발생하고 있다”고 밝혔다.
통신위원회는 이에 따라 지난 3월 이동통신 3사등 주요통신사업자와 함께 통신민원대책전담반을 구성, 여러 차례 회의를 거쳐 통신민원종합대책을 마련하고 이에 대한 세부계획을 추진하기로 했다.
통신사업자들은 통신민원의 궁극적인 감소를 위해서는 민원유발행위자체를 억제하는 것이 중요하다고 판단하고, 우선 사업자들 스스로 실천의지 표명을 위해 기만적인 상술을 쓰지 않고 관련법령을 준수하기로 하는 클린마케팅을 홍보하기로 했다.
민원유발 대리점에 대해서는 기준을 마련하여 유발빈도에 따른 강력한 패널티를 부과하기로 하고, 대리점을 관리하는 마케팅 부서와 민원담당부서간 협조체제를 구축하는 등 대리점에 대한 관리감독을 강화하기로 했다. 한편, 통신위원회는 유사 민원 발생 방지를 위해 기존 민원예보발령 외에도 홈페이지 팝업창 형태로 이용자주의사항을 수시로 발표하기로 했다.
통신위원회는 통신서비스에 대한 각종 불만사항은 통신사업자 자율처리가 원칙임에도 불구하고 통신사업자의 일차적인 상담을 거치지 않은 민원으로 인해 정부의 민원처리부하가 증가하고 있다고 밝혔다.
이에 따라 사업자들은 고객센터 접근이 불편하게 돼 있는 통신사업자의 홈페이지를 개선하고, 정부에서는 사전에 사업자 상담을 거친 경우에만 민원을 접수할 수 있도록 민원접수 전 안내절차를 마련하기로 했다. 또한, 통신사업자연합회에서는 통신사업자의 자율적 민원처리 차원에서 정보통신CS센터에 상담인력을 파견하여 통신민원상담을 지원하는 등 정부와의 유기적인 협력체제를 강화하기로 하였다.
통신위원회는 이 같은 통신민원종합대책 및 이에 따른 사업자별 세부계획이 잘 이행되고 있는지 수시모니터링 및 정기점검회의를 통해 지속적으로 확인할 계획이다.
이를 위해 정부 민원처리시스템도 개선하여 민원유형 세분화, 사업자 처리기간 실질화, 민원처리성실도 등급화 등 통계분석 기능을 강화하여 발표할 방침이다.
또한, 정보통신CS센터에 접수된 민원분석을 통해 민원을 자주 발생시키는 사업자에 대해서는 전기통신사업법 위반여부에 대한 사실조사를 강화하기로 했다.
웹사이트: http://www.kcc.go.kr
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통신위원회 심의과장 윤현주(750-1730)
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