고충위, 민원인 평가 결과 직원 승진에 반영 ‘눈길’
이번 성과중심 인사의 수혜자는 교통팀의 B 조사관이다. B 조사관은 승진서열 명부상 16명 중 최하위권에 머물렀지만 최고의 고객만족도 점수에 힘입어 법정최소 승진 소요연수인 4년 만에 6급에서 5급으로 승진하는 영예를 안았다.
H 조사관 역시 우수한 민원인 평가를 받아 선임자 두 명을 앞질러 승진했다.
이처럼 이번 고충위 승진인사에서 연공서열이나 승진 명부에 관계없이 발탁 인사가 가능했던 것은 위원회가 올해부터 새로운 고객 중심 성과 관리체계를 도입했기 때문이다.
고충위 성과관리체계는 타 기관과는 달리 고객이 체감하는 성과에 가장 큰 비중을 두고 있다. 특히 민원을 처리하는 부서의 경우는 35.5%가 고객이 평가하는 지표로 구성되어 있으며, 직접 영향을 미치는 전화 친절도 등의 관련 지표까지 포함하면 50%이상을 차지한다.
민원서비스 만족도, 조사관의 친절도 등 고객의 평가가 민원처리 부서 조사관의 인사 및 각종 포상에 중요한 변수가 되면서, 이번 승진인사에서 고객평가 점수가 우수한 직원과 그렇지 못한 직원간에는 희비가 엇갈렸다. 이제 고객을 중심으로 생각하고 고객을 만족시키려는 자세로 업무를 처리하지 않으면 승진은 어렵다고 보아야 할 것이다.
고충위는 이번 인사를 계기로 성과중심 조직운영과 고객 중심 혁신을 지속적으로 추진해 나아갈 계획이다.
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
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