대한생명, 회의의 뉴 패러다임 ‘워킹투게더’ 시행
6월 27일 경기도 용인에 위치한 대한생명 인재개발원에서 신은철 부회장을 비롯한 대한생명 임직원들이 워킹투게더를 진행하고 있다.
6월 27일 경기도 용인에 위치한 대한생명 인재개발원에서 진행된 워킹투게더에서 신은철 부회장이 의사진행을 하고 있다.
워킹투게더는, 평소 업무를 처리하는 중 발생된 문제에 대해 현업 직원들이 사무실이 아닌 일정한 곳에 함께 모여 1박 2일 동안 말 그대로 끝을 볼때까지 토론하고 문제를 풀어나가는 대한생명만의 새로운 문제해결 기법이다.
또 현업 직원들이 토론을 통해 도출한 문제 해결방안에 대해, 현장에 참석한 담당 고위 임원이 시행여부까지 곧 바로 결정내리므로 Speed경영과 실무자들의 의사가 경영에 직접 반영되는 효과도 기대할수 있다.
지금까지 8차례 진행된 워킹투게더는 대한생명의 현장경영에 큰 반향을 일으키고 있다.
보험금 지급서비스 개선 등 고객서비스 향상과 관련된 의제에서부터 IT 품질 강화 등에 이르기까지 100여건이 넘는 의견들이 제안 즉시 실행되었고 현재도 지속적인 워킹투게더를 통해 새로운 문제해결방안이 제시되고 있다.
6월 26~27일 이틀간 ‘대고객 서비스 혁신 방안’을 주제로 진행된 워킹투게더에는 대한생명 신은철 부회장이 최종 의사결정을 내리는 스폰서로 직접 참여했다.
이 자리에서 신은철 부회장은 고객만족도 향상 방안 등에 대해 함께 토론하는 등 고객만족경영과 워킹투게더에 대한 높은 관심을 나타내기도 했다.
특히, 고객센터 직접 방문고객 축소와 관련되어 다양한 해결방안들이 제시되었고, 신은철 부회장은 현장에서 직접 의사 결정을 내렸다.
이날 주요 결정사항으로, 단순한 고객 민원처리 건의 경우 고객이 ARS 및 인터넷창구를 통해 손쉽게 처리할 수 있도록 안내해 직접 찾아오는 불편을 없애는 한편, 방문고객에게는 좀더 여유롭고 친절한 서비스를 제공하자는 내용이다.
워킹투게더의 효과는 새로운 의견을 도출하는 것에서만 그치지 않는다. 주요 의제와 관련된 다양한 부서의 실무자들이 모여 토론함으로써 본사 및 현업 부서(담당자)간의 이해가 높아져 직원들 사이에 동업자적인 신뢰가 형성된 점도 기대 밖의 수익이다.
이와 함께, 부사장, 전무 등 본부장급 스폰서들이 직접 참여해 그 자리에서 ‘채택·기각·보류’ 등을 결정하기 때문에 의사결정의 신속성도 높아지고 실무자들의 일에 대한 자신감과 자부심도 높아졌다.
대한생명은 올 연말까지 전 현업부서가 필수적으로 한 번씩 워킹투게더에 참여하도록 하고, 내년부터는 회사 전반에 워킹투게더를 정착시킴으로써 신속한 변화와 혁신을 위한 대한생명만의 조직문화로 확산시킬 계획이다.
대한생명의 워킹투게더는 미국의 GE社의 ‘워크아웃(Work-Out)’ 프로그램을 우리 실정에 맞게 응용·발전시킨 의사결정 프로그램이다. 일(work)을 밖으로(out) 가져오는 프로그램인 만큼 회사에서의 업무는 접어두고 오로지 문제 해결을 위한 토론에만 전념하게 된다.
1박 2일간의 합숙회의에서 첫날 토론은 새벽 2~3시를 넘기기 일쑤다. 전날 토론이 몇 시에 끝나든 간에 둘째날 회의는 9시가 되면 어김없이 다시 시작된다. 이틀 동안 실행안에 대한 의사결정까지 이뤄지기 때문이다.
워킹투게더 주요 결정사항.
○ 콜센터 생산성 향상 방안 워킹투게더
VIP 및 고령층 고객들이 ARS 시스템을 손쉽게 이용할 수 있도록 상담원 연결서비스를 시행하자는 의견이 제시되 곧바로 시행.
또한, 고객들에게 전문적인 서비스를 제공하기 위해 상담원과 해당 업무 담당자와의 핫라인을 추가로 설치.
○ 융자상품 경쟁력 강화 방안 워킹투게더
주택대출금리를 가산금리제에서 할인금리제로 전환하자는 내용이 의결되어 고객들에게 실질적인 금리할인 혜택을 제공.
또한, 신용등급 우수자에 대한 금리할인 혜택 추가로 제공.
○ 사무처리 지원과 관련한 워킹투게더
장애사전방지를 위한 IT품질 강화 및 전산장애 현황판 설치로 신속한 전산업무 지원.
영업기관 현지 구매제도 확대 시행으로 시간 및 비용 절감.
웹사이트: http://www.hanwhalife.com
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대한생명 홍보실 이지은 02-789-8083
