광주시, 고객만족도 시책 추진
28일 광주시에 따르면 공사계약관리 등 대민서비스 5대 취약분야를 대상으로 실시하고 있는 해피콜 제도를 인·허가등 대민업무 전반으로 확대하는 한편, 공직자 친절도 평가방법을 개인별 평가제로 전환하기로 했다.
또 인터넷을 통해 접수되고 있는 시민들의 시정관련 건의와 생활민원 처리 요구에 대한 고객만족도가 대폭 향상되었다.
○ 해피콜(Happy Call) 대상 확대
시민눈높이에 맞는 행정서비스를 제공함으로써 대민 시정 신뢰도를 전국 최고 수준으로 높이고자 금년 1월부터 도입 시행하고 있는 해피콜제도를 단계적으로 확대키로 했다.
광주시는 금년 1월부터 6월 21일까지 건설업관련 사업자관리, 환경업소지도단속, 공사계약·관리등 민원처리 5대 취약분야의 민원처리(996건) 과정에 대한 전화점검결과 만족도가 99.9% (995건)로 크게 만족하고 있으며, 불만족스럽다고 응답한 경우는 단 1건(0.1%)에 불과하다고 발표했다.
시민들은 해피콜제도 도입으로 민원처리 부서장과 감사부서에서 불편사항을 모니터링하기 때문에 해피콜제도 도입전보다 전반적으로 신속·공정·친절하여 민원처리가 만족스럽다고 평가한 것으로 조사되었다.
광주시 관계자는 "해피콜 제도가 시민들로 좋은 평가를 받고 있기 때문에 시스템을 보완하여 단계별로 해피콜 대상을 확대해 나갈 계획“이라고 말했다.
《단계별 확대계획》
‣1차(06.7) : 인·허가, 지도·단속, 점검, 승인 업무 등 공공기관의 우월적 결정이나 처분 업무
‣2차(06.9) : 각종공사현장 출장 지도감독 업무(건설공사 20억원 이상, 기타 3억원이상)
‣3차(07.7) : 진정, 건의, 질의 등 시민고충 민원과 그 밖에 등록, 신고사항 등 유기한 민원 전체
○인터넷 민원처리 만족도 70%→91%로 대폭 향상
광주시는 금년 1월부터 6월 23일까지 홈페이지 ‘시장에게 바란다’와 ‘365생활민원센터’를 운영한 결과 도로·교통분야가 가장 많이 접수된 것으로 나타났다. 시는 올해들어 ‘시장에게 바란다’와 365생활민원 접수결과 총 3,150건이 접수돼 이중 96%가 처리완료되었고 나머지 4%는 처리중인 것으로 발표했다.
‣‘시장에게 바란다’접수 : 728건(1일 6건)
- 도시교통 125, 건설 107, 환경녹지 61, 문화관광 61, 기획총무 43, 경제통상 29, 복지위생 47, 기타 255
‣‘365생활민원센터’접수 : 2,422건(1일 20건)
- 도로 937, 교통 328, 청소환경 368, 광고물 126, 시설건축 428, 상하수도 35, 기타 200
한편, 광주시는 지난해 12월부터 금년 5월까지 시민만족도 평가를 4회 실시한 결과 만족도가 평균 70%에서 91%로 크게 향상되었다고 밝혔다.
광주시 관계자는 “시민들이 일상생활 속에서 불편을 느끼는 사항을 제보하면 우선적으로 처리해 주고 휴대폰 문자메시지 등을 통해 처리결과를 민원인에게 알려주기 때문에 만족도가 꾸준히 증가하고 있다”면서, “특히 과거에는 개인 또는 단체의 이익을 주장하는 내용이 많았으나 최근에는 참신한 아이디어가 제시되는 등 열린시정 참여공간으로서 역할을 톡톡히 하고 있다”고 말했다.
○공무원 개인별 친절도 평가제로 도입
광주시는 공무원의 전화응대 친절도 평가방법을 부서별 평가제 에서 개인별 평가제로 전환키로 했다. 시는 그동안 부서별 친절도 평가제를 운영하다보니 공직자 개인별로 혁신을 요할 만큼 불이익이 따르지 못해 친절도를 획기적으로 개선하는데는 다소 미흡했다고 자평했다.
이에 따라 시는 시산하 전직원을 대상으로 연 1회이상 전화응대 친절도 평가를 실시하여 부서단위가 아닌 개인별 순위를 공개하고 부진자에 대한 재측정 등 사후관리를 통해 친절도를 획기적으로 개설할 계획이다.
광주광역시청 개요
광주광역시청은 150만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년 당선된 윤장현 시장이 시정을 이끌어가고 있다. 더불어 사는 광주, 사람중심 생명도시를 만들기 위해 노력하고 있다.
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