동부증권, ‘고객의 소리(VOC)’ 관리시스템 오픈
이번 VOC 관리시스템은 그 동안 고객의 다양한 의견을 회사 홈페이지, 컨택센터, e-Mail, 지점 등 각 채널별로 접수하여 처리하던 것을 하나의 창구로 단일화 한 것이며, 특히 고객의 소리를 처리하는 과정을 사내 인트라넷을 통해 공개하여 전 직원과 경영진이 공유할 수 있도록 했다는 점이 큰 특징이다.
또한 고객의 소리를 신속하게 처리하고 처리과정을 고객이 알 수 있도록 접수, 처리, 답변과정을 고객과 담당 직원에게 e-Mail과 휴대폰 문자메시지를 통해 실시간으로 자동통보 하도록 했으며, 이를 통해 동부증권은 1차 답변 2시간, 2차 답변 24시간 이내로 처리하는 것을 목표를 설정하고 집중 관리해 나가기로 했다.
동부증권은 이번 VOC 관리시스템을 통해 불만 고객에 대한 적극적인 응대로 고객만족이 향상되고, 일선 직원들의 고객 중심 인적 서비스는 물론 전사적인 개선 노력이 한층 강화될 것으로 기대하고 있다.
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동부증권 기획팀 박준호 과장 02-369-3218
