부산시, 전국 최초 고객관리(CRM)시스템 구축에 착수
부산시는 7월 7일(금) 오후 2시부터 부산시청 1층 대회의실에서 전문가, 대학교수, 행정자치부 관계공무원, 15개 시·도 관계공무원, 부산시 및 구·군 관계공무원 등 100여명이 참석한 가운데「고객관리시스템 구축사업」착수보고회를 갖고, 시스템 개발에 본격적으로 돌입한다.
주요내용은
△ 고객만족(CS) 행정체계 구축,
△ 부서별 상세 고객성과 지표 개발 및 분야별 지침서 작성
△ 고객니즈 유형 표준화 및 차별적 분류·처리·평가 체계 구축
△ 상담·전화고객의 소리 통합운영 및 전체통합체계 구축 등 고객접점의 통합
△ 업무처리에 대한 모니터링, 캠페인, 고객니즈 유형별 데이터 활용 체계 구축 등이다.
고객관리시스템은 고객의 니즈(Needs)를 파악하여 고객중심의 행정서비스를 실행하기 위하여, 고객의 소리(각종 민원, 상담, 건의사항 등) 분류, 분류별 처리·평가, 상담고객 통합, 전화고객 통합(콜센터), 통합고객서비스센터 구축 방안, 업무 처리사항 모니터링, 행정정보 공개, 캠페인 서비스, 고객데이터 활용 체계 구축 등 전략 과제를 단계별로 나누어 추진하게 된다.
이번 착수보고회를 시작으로 내년 1월까지 1단계로 “CRM시스템”을 구축하고, 2단계로는 2008년 서비스를 목표로 한 “콜센터 구축” 을, 3단계로 2009년까지 ‘통합고객서비스센터 구축’을 추진하게 된다.
고객관리시스템 구축사업은 자치단체에서는 처음으로 추진하는 것으로 관련 중앙부처의 협조와 타 자치단체의 참여 속에 (주)엔디에스와 (주)공영DBM 컨소시엄이 지난 6월부터 2007년 1월까지 7개월간의 기간에 걸쳐 전 시·도에 적용 가능한 표준 CRM시스템으로 구축하게 된다.
본 사업이 완료되면 고객의 관점에서 행정서비스를 처리하고, 고객의 요구에 대하여 적극적으로 대응함으로써 고객의 만족도를 향상 시키게 될 것이며, 부산시에서는 행정업무처리 형태의 개선을 통하여 보다 효율적인 업무처리 환경 조성으로 행정의 경쟁력을 높여나갈 수 있게 될 것이다.
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