부산시, 상반기 ‘친절·불친절 신고센터’ 운영결과
신고된 75건중 친절공무원 신고가 36건, 불친절신고가 39건으로, 전년대비 친절공무원의 신고는 6건이 증가(20.0% 상승)하고, 불친절 공무원 신고건수는 6건이나 감소(13.3% 하락)하였다.
따라서, 전체신고 건수는 전년도 상반기와 같으나, 친절공무원의 신고는 증가한 반면, 불친절 공무원의 신고는 다소 감소하는 등 민원행정 서비스의 질이 크게향상되고 있는 것으로 나타났다.
기관별 신고내역을 보면, 친절공무원 신고 36건중 83%인 30건이 시소속 직원의 친절사항이고, 17%인 6건은 구·군 공무원의 친절사항으로 나타났으며, 반면에 불친절 신고 39건중 18%인 7건은 시소속 직원의 불친절사항이고, 82%인 32건은 구·군 소속 직원에 대한 불만사항으로 나타났다.
신고방법에 있어서는, 불친절사항은 시홈페이지를 이용하는 경우가 대부분(35건,90%), 친절사항은 시홈페이지 18건(50%), 고객만족도측정설문시 신고사항 9건(25%), 민원서류 5건(14%), 엽서 4건(11%) 등 다양한 방법으로 신고되는 등 홈페이지를 이용한 신고가 대분을 차지하였다.
신고현황 유형을 분석해 보면, 친절사항은 다양한 형태로 신고되고 있으나, 불친절 사항은 부당 또는 불편사항에 의한 신고보다 일반적인 문의사항이나, 이의신청 등을 전화로 상담하는 과정에서 담당직원의 전화응대 불친절에 대한 신고가 대부분이며(25건, 64%), 불만민원에 대한 설득력 부족 및 미흡한 안내 등 소극적인 응대자세에 대한 사항이 대분을 차지하고 있다.
부산시는 상반기 운영결과 친절공무원에 대하여는 소속부서장 명의로 도서상품권을 지급하여 격려하고, 불친절공무원에 대하여는 경위서를 징구하는 등 재발방지를 위한 조치를 취하고 결과는 민원인에게 통지해 주고, 친절공무원에 대하여는 연말 표창하는 등 인센티브를 부여해줄 예정이다. 구·군 소속 공무원에 대한 신고사항은 구·군으로 이첩 처리토록 하였다.
또한 불친절 내용과 원인을 정확히 진단하여 유사사례가 발생하지 않도록 전부서에 전파하고, 전화예절의 중요성을 다시한번 인지하고 전화응대는 물론 사소한 민원 하나라도 애정을 갖고 정성을 다하는 자세가 밑바탕이 되어 틀에 박힌 강요된 친절이 아니라 직분을 다하고 마음에서 우러나는 친절서비스가 제공되도록 전직원 친절교육을 강화할 계획이다.
'친절·불친절 신고센터'는 오프라인(시청 민원실)과 온라인(시홈페이지)에 설치하여 담당공무원을 지정 운영하고 있으며 열린 창구로서 친절내용 및 친절공무원을 최대한 부각시켜 친절분위기를 확산시키고 불친절사항은 원인을 정확히 진단하여 불만요인을 근절하여 유사사례가 없도록 추진하고 있다.
시 관계자는 "친절해야 함은 고객과의 약속인 행정서비스 헌장에도 명기되어있고 공무원의 친절이 경쟁력 있는 공직사회를 구현할 수 있는 상품적인 차원에서 다루어지고 있는 시대적 요청인 만큼 보다 적극적이고 실질적인 친절서비스가 제공될 수 있도록 조치하겠다."고 하였다.
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