대한상의, 윤석철 서울대 명예교수 초청 조찬간담회 개최
윤석철 서울대 명예교수
종업원을 상대로 왜 사우스웨스트에서 일하는가를 물은 적이 있음. 이에 대한 대답으로 종업원들은 “Feeling comfortable”이라 대답함. 이 회사에서는 내 마음이 편하고 난 여기가 평생직장이다라는 생각임. 최근 평생직장은 사라졌다고 하는데 위험한 얘기임. 평생직장 아닌 곳에서 어떻게 생산성과 창조성을 기대하겠는가?
마음이 편하다는 것이 무엇인지 우리나라 케이스를 살펴보겠음.
<고객 ‘마음’ 헤아리지 못한 case : 외부 고객>
마음관리는 '외부고객'과 자기 종업원을 칭하는 '내부고객' 마음관리로 나눌 수 있음. 우리 토종 포탈사이트 중에 중 정상급을 달리던 프리챌(Freechal)이 있음. 2000년에 오픈해서 2002년전 유료화 전에 회원 수가 110만에 달할 정도로 잘 나갔음. 그러다 월3천원의 유료화를 시행했음. 처음에는 40%가 동참을 했지만 커뮤니티에 대화가 오가면서 여론이 악화, 이용자들이 대거 탈퇴함.
이 때 회사측은 결정적 실수를 함."서비스에 상응하는 가격요구는 당연하지 않은가?", "성인 서비스 구입에는 돈 안 아끼면서 왜 포탈 서비스 구입에는 인색한가?" 등을 이야기 했음. 이 때문에 고객 마음에 상처를 주게 되고 소비자 감성을 무시했다는 평가를 받음. 포탈은 황무지를 개간하는 것임. 소비자들은 땅 주인의 횡포 아니냐라고 함.
경쟁자인 싸이월드는 처음부터 도토리를 판매함. 이런 식으로 수익성 모델을 만듬. 프리챌은 거대한 커뮤니티가 되면 광고수입을 기대했음. 평균방문자수에 있어 프리챌은 떨어지고 싸이월드는 계속 올라감.
잠정적인 결론으로 인간의 마음 세계는 상처받기 쉬운 세계임. 육체적인 상처보다 마음의 상처가 깊음.
문학작품에서도 나타남. 일본 ‘우동 한 그릇’. 일본은 섣달그믐 저녁에 도시꼬시소바를 먹음. 북해도의 작은 소바집에 중년 아주머니가 10살, 6살 아이를 데리고 들어 옴. “우동 1인분만 시켜도 됩니까?”라고 말함. 1년 후에도 역시 “우동 1인분만 시켜도 됩니까?”라고 말함. 여주인은 “3인분 줍시다”라고 말하나 남편은 “안돼요, 그러면 저들 마음을 상하게 해요...” 말함.
일본에 황혼이혼이 많은 이유 역시 옛적에 받은 오랜 상처로 결단을 내리는 것임. 도자기는 깨지면 다시 붙여 쓸 수 있으나 상처로 생긴 금은 지원지지 않음. 인간은 용서를 할 수 있으나 잊을 수는 없는 것임.
<종업원 '마음 관리'가 기업의 운명을 결정 : 내부 고객>
금융기관들이 관치금융으로 경쟁력이 약했음. 1980년대 초 정부가 금융산업의 경쟁력을 올려야 한다해서 순수 민간은행을 허가하게 됨. 이 때 두 은행이 탄행함. 미국의 Bank of America 자본의 ‘한미은행’과 일본 재일교포 자본인 ‘신한은행’이 탄생함. 한미은행은 Bank of America, 삼성, 대우 같은 정상급 기업의 지분참여로 막강했고, 신한은행은 일본에 가서 모든 차별, 서러움 무릅쓰고 모은 한국인 교포들의 자본임.
이렇게 창립의 배경이 다르니까 문화적 차이도 다름. 한미은행은 당시 최고의 자본으로 고급 학벌/능력 본위 사람을 채용함. 신한은행은 상고출신이나 학력차별로 서러움 받는 우수한 종업원들을 채용함.
채용인터뷰에서도 차이 남. 한미은행은 “어느 대학 나왔소?”라고 물음. 이것이 일류대학을 못나온 사람한테는 마음속 상처임. 신한은행은 “이 은행에 들어온다면 어떤 아이디어로 어떻게 일 하겠소?”라고 물음. 이중 이런 답변이 있었다 함 “새벽시장에 나가 제일 먼저 문 여는 상점, 밤에 제일 늦게 문 닫는 상점, 친절하게 손님 맞는 상점 찾아내어 신용대출을 해 상점을 확장하라고 권유하겠음”
또 유명한 에피소드가 있음. 숙직실에 TV설치 문제가 됐었음. 한미은행은 처음 거부당함. 한미은행은 "숙직실이 회사 지키는데지 텔레비전 화면을 지키나?"라고 반대함. 신한은행은 당연하다고 생각함. 물론 나중에 한미은행도 결국 여론에 못이겨 하긴 했음.
팀별, 개인별 ABC인사고과를 하는데 A등급팀에서 개인A를 받은 사람과 C등급팀에서 개인C를 받은 사람은 차이가 엄청남. ABC 3등급 포션이 정해져 있으니, 아무리 열심히 일해도 강제로 C받는 이가 생긴 것임.
이런 일이 20년 쌓이면서 한미은행은 명맥을 상실하는 합병을 당하고 신한은행은 타 은행을 합병함. 이유는 다양함. 1929년 ‘월가의 붕괴’를 놓고 박사논문이 40여개 나왔음. 신한은행과 한미은행의 구별을 설명하는 이유가 많으나 마음관리도 무시할 수 없음
<기업에서 종업원 마음관리의 궁극적 목표 : 심리적 계약>
그러면 종업원 마음관리를 어떻게 해야 되느냐. 오늘 2개의 키워드를 말씀드리고자함.
그 하나가 '심리적 계약'임. 심리적 계약(Psychological Contract)이란 “내가 회사에 이런 혜택을 베풀면 다음에 회사도 다른 혜택을 베풀겠지”임. 심리적 계약은 영원함.
도요타 사례를 보면 2000년부터 매출액이 계속 성장함. 영업이익도 계속증가함. 작년 영업이익이 17조에 달함. 금년 임금협상에서 5년째 임금동결에 합의함. 기자들이 노조에 인터뷰 함. "너희들 17조 순이익인데 왜 5년동안 임금동결을 하느냐?"고. 그러니까 이런 얘기를 했다 함. 1950년대 대규모 파업이 있었음. 당시 경영진은 "모두가 망하게 되었으니 경영진이 100% 물러난다. 그 대신 너희도 25% 구조조정 받아들여라"고 함. 그래서 파업이 종결됨. "회사나 노동자나 생존이라는 것은 상호의존이구나"라고 생각함. 도요타 자동차의 ‘개선’은 노조의 자발적인 참여에 의한 것이라 할 수 있음.
심리적 계약이 작용한 것임. 그러면 우리 회사는 노조에게 무엇을 해야 할지를 생각하게 됨. 회사는 '무해고'로 나감. 70년대 석유위기 때도 무해고가 이어짐. 석유위기 당시도 무해고 대신 회장부터 노조까지 일정 봉급을 임시 삭감하게 됨. 그래서 70년대도 해고를 안 했음. 노조는 생산성, 품질 향상을 위해서 노력함. 이런 것은 문서화 할 필요가 없음. 신뢰 문화가 축적됨.
마음관리는 신뢰를 빼 놓고 할 수 없음. 논어에 보면 공자에게는 자공이란 뛰어난 제자가 있었음. 자공이 묻기를 “정치는 어떻해야 잘 하는 것입니까?”라고 물음. 대답이 “먹을 것을 충족하게 오늘날 말로 '경제', 병력을 충족하게 오늘날 말로 '국방', 그 다음 백성이 믿고 살 수 있게 해야한다"고 함. 이 때 자공이 다시 “이들 세가지중 하나를 포기해야 한다면요?” “국방을 먼저 포기해라” “둘중 하나를 포기해야 한다면” “식량을 포기해라. 결국 굶어 죽을지언정 신뢰를 버리지 마라”고 했다 함. 2500년 지났지만 아직도 진리임.
북한은 에너지 사정상 경수로를 가져야 함. 그런데 믿을 수 없느 상황을 자기 스스로 만들었음. 핵협상 파기, 달러위조, 마약밀매 등으로 국제사회의 신뢰를 상실한 상황에서 경수로가 허용이 되겠나?
두 번째 키워드는 Ludwig Wittgenstein라는 철학자의 “내 언어의 한계가 내 세계의 한계다”임
프랑스 홈페이지에 가면 빌뱅총리가 두자리 수 실업을 해결하기 위해 방안을 제시했는데 격렬한 반대로 이를 철회함. 프랑스는 금년 1월 CPE를 도입함. CPE는 신입사원 채용 후 2년이내에 '해고'할 수 있다는 제도임. 이는 논리적으로는 가능하나 마음을 건드림. 독일은 “임시직으로 써보고 2년 후 '채용' 할 수 있다”고 말함. 같은 내용인데 '해고'라는 말 한마디로 프랑스와 독일에서 다른 결과를 도출함.
일시 및 장소 : 7/27(목) 07:00~09:00, 상의회관 국제회의장
주제 및 연사 : 기업의 운명을 결정하는 마음(Feeling) 관리(윤석철 서울대 명예교수)
대한상공회의소 개요
대한상공회의소는 전국적, 세계적인 비즈니스 네트워크를 가진 국내 유일의 종합경제단체로서 축적된 경험과 전문성을 바탕으로 차별화된 서비스를 제공하여 우리 기업의 발전에 기여하고 있다.
웹사이트: http://www.korcham.net
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