특허청, 고객중심의 민원서비스 제공
이에 따라 특허청은 ‘05년도 기관행정 이용자 및 민원서비스 만족도가 여전히 다른 기관과 비슷한 보통등급으로 평가되었음을 감안하여, 다음과 같이 고객감동수준의 민원서비스 개선방안을 마련하여 시행하기로 하였다.
우선, 특허청은 고객참여를 통한 상시적인 민원·제도개선을 위하여, 고객이 중심이 된 외부위원과 특허청의 내부위원으로 구성된 민원·제도개선협의회를 지속적으로 활성화시킴으로써 각종 경로를 통해서 제안된 고객의 의견을 특허행정에 적극적으로 반영하기로 하는 한편, 고객의 다양한 여론을 수렴하여 제도개선에 반영하기 위하여 고객이 중심이 된 명예옴부즈만제도를 도입하여 시행할 예정이다.
또한, 특허청은 특허출원방법 등이 어렵다는 고객의 소리를 감안하여, 각종 출원 및 등록 관련 사항이 기재된 견본을 홈페이지에 게재하여 고객의 서류 작성을 지원하고, 고객이 직접 사용할 수 있는 출원시스템인 ARS시스템을 개발 보급할 예정이며, 출원서 작성순서를 지도화 하여 고객이 가상의 공간에서 출원서를 작성하여 출원할 수 있도록 지원할 예정이다.
또한, 특허청은 고객들이 서류제출을 용이하게 하도록 하기 위하여 이미 제출한 서류를 원용할 경우, 동일한 사본 제출을 폐지하도록 하고, 특허청에 제출해야 할 서류의 양식을 통·폐합하여 대폭 감축해 나갈 예정이며, 인감증명서 등 고객이 특허청에 제출해야 할 증명서류를 생략할 수 있도록 하여 고객이 이용하기 편리한 민원서비스를 제공할 계획이다.
한편, 특허청은 특허수수료를 신용카드로 납부할 수 있는 제도와 인터넷 뱅킹을 통한 계좌이체로 수수료를 납부할 수 있는 제도를 도입하여 시행하기 위하여 검토 중이며, 고객이 매년 납부해야 하는 연차료 납부방법을 개선하여 가칭「연차등록료 납부의 달」을 지정하여 일괄 납부할 수 있도록 하고, 현재 각종 서류 제출시 인장(도장)으로 날인할 수 있도록 되어 있는 것을 서명에 의하여도 날인할 수 있는 방안을 검토하여 시행함으로써 고객이 특허절차를 수행하면서 느끼게 되는 불편을 최소화할 예정이다.
특허청은 고객이 미리 예측할 수 있는 서비스를 제공하기 위하여 출원·등록 관련 서류의 처리기간 목표제(6일 이내 처리)를 운영하여 신속한 민원서비스가 실현되도록 하고, 출원사실 증명 등 간단한 서류를 대상으로 직장인 또는 원거리에 거주하는 고객의 불편을 최소화하기 위하여 전화, 팩스 또는 우편 등으로 접수하여 고객이 원하는 시간에 교부하는 민원예약처리제를 운영하고 있다.
또, 담당자 부재중에 고객으로부터 온 전화에 대하여 Return Call을 실시함으로써 고객이 다시 전화하게 되는 불편을 해소하도록 하고, 특허청에서 고객에게 직접 전화를 하여 권리의 소멸 등 고객이 입을 수 있는 불이익을 사전에 알려줌으로써 고객의 예측할 수 없는 피해를 예방할 수 있는 Angel Call 서비스를 확대해 나가고, 고객에게 직접 찾아가 특허제도에 관한 고충을 상담 해결해주는 서비스인 「고충민원 안방 해결 서비스」를 확대함으로써 고객의 눈높이에 맞는 민원서비스를 강화해 나갈 예정이다.
특허청 개요
특허청은 특허와 실용 신안, 디자인(의장) 및 상표에 관한 사무와 이에 대한 심사, 심판 사무를 수행하는 산업통상자원부 소속 행정기관이다. 대전에 본부를 두고 있다. 조직은 기획조정관, 산업재산정책국, 정보기획국, 고객협력국, 상표디자인심사국, 기계금속건설심사국, 화학생명공학심사국, 전기전자심사국, 정보통신심사국으로 구성되어 있다. 소속기관으로 특허심판원과 특허청서울사무소, 국제지식재산연수원 등이 있다.
웹사이트: http://www.kipo.go.kr
연락처
특허청 고객서비스본부 고객서비스팀 팀 장 변훈석 042-481-5234
