행정자치부, “행정서비스 지식가치로 평가된다”
이를 위하여 지식관리의 관점을 고객, 성과, 참여, 가치 중심으로 컨버전스(융합)하여 행정서비스 평가지표로 반영했으며, 평가결과로 도출된 서비스 품질을 지식관리로 환류할 방침이다.
그동안 평가의 적실성 확보가 미흡하여 행정서비스헌장제도는 그 본유적 가치에도 불구하고 크게 성과를 달성하지 못했다.
따라서 이번에 새롭게 도입된 서비스 전달체계 혁신전략의 일환으로 추진되는 2006년도 행정서비스헌장 인증평가는 지식관리와 연계된 최초의 공공평가가 될 것이다. 또한 이는 정부행정 서비스가 품질과 지식이라는 가치 중심으로 진화된다는 것을 의미하고 있다.
지식가치의 행정서비스 평가 연계는
지식이 국가 전반적 혁신재원으로 작동되고 있는 지금, 정부는 서비스 지식이 행정혁신의 성장동력이라는 점을 감안, 이를 적극 발굴하여 국민 참여와 고객만족을 동시에 추구하려는 방안이다.
따라서 모든 정부기관은 앞으로 전개되는 행정서비스 창출에 정보나 지식이 새로운 핵심자원이라는 점을 적극 감안할 필요가 있으며
또한 이를 행정서비스 품질평가와 연계함으로써 서비스 전달체계의 지식화를 가속화시킬 것으로 예상된다.
2006년도 행정서비스헌장 인증평가는 서비스 역량과 서비스 환경의 확충, 고객만족의 대응성 강화, 홍보와 교육, PCRM(정책고객관계관리) 등에 관하여 4개 부문, 9개 세부 분야로 이루어진다.
그동안 행정서비스 평가는 단선적 방법인 이행실태평가와 고객만족도 평가로만 이루어져 서비스 품질을 평가하는 데는 적극 활용되지 못했다.
그래서 이번 인증평가는 현장평가, 고객평가, 암행평가, 설문조사, 현장면담 등을 통하여 정성평가와 정량평가가 병행될 것이며, 평가의 핵심지표는 서비스의 지식가치와 품질에 집중될 예정이다.
행정서비스헌장제도는
정부의 신뢰회복과 국가 최적화의 기틀을 마련하고자 90년대 초부터 영국을 비롯한 OECD 국가들이 추진하고 있는 행정혁신 정책으로
우리나라는 1998년도에 도입되어 현재 15,000여 개의 헌장이 각급 행정기관에서 이행되고 있으나, 아직까지 정책품질과 서비스 혁신을 주도하는 데 만족할 만한 수준으로 기여하지는 못했다.
따라서 앞으로는 행정서비스 품질제고, 외부약속 및 쌍방적 계약이행으로 고객 만족을 추구하고, 서비스 제공 과정에서의 국민 참여 활성화로 민원발생지수를 저하시키는데 주안점을 둘 방침이다.
또한 행정서비스에 대한 적절한 정보를 제공함으로써 고객이 평가, 선택, 불만제기 등의 '소비자 주권'을 합법적으로 행사한다는 가치도 더욱 부각시킬 예정이다.
그리고 헌장제도는 국민의 자발적 참여로 관리지향적 행정서비스 전달체계의 구조와 틀을 쇄신하는 확실한 정부개혁의 전략적 수단이므로 특히
3C <고객(Customer), 경쟁(Competition), 소통(Communication)>와 3E <돈의가치(Economy), 효율성(Efficiency), 효과성(Effectiveness)>의 핵심가치를 담고 있다.
일반적으로 고객의 관점에서 행정서비스의 품질(quality)은 기대충족도(수준), 서비스 제공 속도 단축(신속), 제도개선(비용)으로 구성된다.
현재 행정서비스의 가치측정 부실이 행정혁신의 실패 관건으로 밝혀짐에 따라 서비스 가치 측정의 중요성이 더욱 강조되고 있으며
따라서 행정서비스의 가치를 높이는 방안은 국민이 실제 피부로 느낄 수 있는 혁신성과 체감에 있으므로 이를 위해서는 돈의 가치를 높이는 서비스 전달체계의 선택과 집중이 필요하다.
주요 선진국들의 서비스 혁신 방향은
최근 영국을 비롯한 행정서비스 선진국들의 개혁원칙은 첫째로 높은 국가서비스 기준과 완전한 봉사정신, 둘째로 다양성과 분권의 자율과 책임성을 강조하기 위한 과감한 권한위임, 셋째로 일선관료에 대한 권한과 보상의 유연성 확보, 넷째로 소비자의 선택권 확대 등에 집약되고 있다.
이러한 세계적 추세에 따라 행정자치부는 지식과 연계하여 생활혁신의 근간인 핵심서비스 중심으로 건강, 교육, 범죄감소, 교통 등에 향후 정부혁신 서비스 역량을 집중할 것이라고 밝혔다.
안전행정부 개요
전자정부 운영, 민생치안, 재해 재난 관리, 건전한 지방자치제도 개선 및 지방재정 확립, 선거 국민투표, 공무원의 인사 및 복지, 행정조직의 관리 등을 관장하는 중앙행정기관이다. 내무부에서 행정자치부, 행정안전부, 안전행정부로 명칭이 바뀌었다. 세종시에 본부를 두고 있다. 소속기관으로는 정부청사관리소, 국가기록원, 국립과학수사연구소, 지방행정연수원, 이북5도위원회, 경찰위원회 등이 있다.
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