통신피해민원 지속적인 감소
2/4분기 중 정보통신부의 고객만족(CS)센터에 접수된 통신민원건수는 총 7,960건으로 집계되었고, 1/4분기의 감소추세에 이어 1/4분기 대비 17.8% 감소한 것으로 나타났다.
이는 지난 5월 통신사업자와 통신위원회가 함께 마련한 통신민원종합대책을 통신사업자들이 성실히 이행하고자 노력한 결과가 반영된 것으로 보인다고 밝혔다.
월별 민원접수 건수를 살펴보면 1/4분기 보다 감소하여 월 2,000건대를 유지한 것으로 나타났다.
유형별 민원현황은 요금청구 과오납, 미사용요금 청구 등 부당요금이 1,668건(21.0%)으로 가장 많았으며, 직원의 불친절 등 업무처리 불만 1,106건(13.9%)과 공짜 단말기 관련 등 부대요금 불만 1,089건(13.7%) 순으로 나타났다.
1/4분기와 비교하면 부당요금 민원은 21.8%, 통신사업자 상담원의 불성실 응대 등 업무처리 불만은 58.9%, 공짜 단말기나 부대기기료 등 관련 부대요금 불만은 10.7% 감소하였다.
또한, 요금부과절차 관련 민원도 619건에서 461건으로 전분기 대비 25.5% 감소하였다. 이는 “통신민원종합대책”에 따라 통신사업자들이 민원발생 자체를 감소시키고 제기된 민원은 보다 성실하게 처리하기 위해 노력한 결과로 보인다.
그러나, 전반적인 감소추세에도 불구하고 부당가입이나 해지관련 민원과 사업자 제도개선 관련 민원은 건수나 점유율 모두 증가하였는데, 이는 여전히 포화된 통신시장에서 가입자 확보를 위한 무리한 마케팅 경쟁에 따른 것으로 보인다.
주요 서비스별 민원현황은 이동전화서비스와 관련된 민원이 3,950건(56.7%)으로 여전히 가장 많았으며, 다음으로는 초고속인터넷 2,161건(31.0%), 시내·외 등 및 유선전화 743건(10.7%), 온라인게임 111건(1.6%)의 순으로 나타났다.
1/4분기와 비교해 볼 때 전체 민원 중 이동전화, 유선전화 및 온라인 게임과 관련된 민원은 감소한 반면, 초고속인터넷 관련 민원은 다소 증가한 것으로 나타났다.
이는 SO 등 초고속인터넷서비스 후발사업자들의 성장추세에 따라 시장경쟁이 심화되면서 사업자들이 가입자 확보경쟁에 치중하는 반면, 이용자보호는 상대적으로 소홀히 하였기 때문인 것으로 보인다.
이동전화 민원은 1/4분기와 비교해 볼 때 전체적으로 8.2% 감소한 가운데 KT-PCS만 4.9% 증가한 것으로 나타났으며, LGT와 KTF의 감소율은 각 17.4%, 14.5%로 높은 감소율을 보이고 있다.
또한, 가입자 10만명당 민원건수는 역시 KT-PCS(17.2건)가 가장 높고, KTF(11.0건), LGT(10.1건), SKT(8.6건)의 순으로 나타났다.
유선전화 민원은 1/4분기와 비교할 때 전체적으로 13.2% 감소하였는데, 1/4분기에 가장 높은 증가율을 보였던 온세통신은 2/4분기에는 최고의 감소율(24.7%)을 보여 민원감소 노력의 가시적인 성과를 보여주었고, 시장지배적 사업자인 KT도 14.9%의 높은 감소율을 보였다.
다만, 하나로텔레콤의 경우는 타 유선통신사업자의 민원증가율 감소에도 불구하고 15.1%의 민원증가율을 보였다.
초고속인터넷 민원은 전체적인 통신민원 감소 추세에도 불구하고1/4분기와 비교해 볼 때 7.3% 증가하였다.
이에따라 대부분의 사업자가 전분기 보다 민원건수가 증가하였다. KT가 27%의 가장 높은 민원증가율을 보였고, 다음으로는 종합유선방송사업자(SO) 등 기타 사업자 24.4%, 하나로텔레콤 16%의 증가율을 보였다.
민원점유율로는 하나로텔레콤이 46.4%(1,003건), 다음으로 파워콤16.2%(351건)으로 나타났는바, 하나로텔레콤은 1/4분기(43%)에 이어 여전히 가장 높은 점유율을 보였다.
한편, 1/4분기에 가장 높은 민원증가율을 보였던 파워콤은 이번 분기에는 일부 사업자의 증가추세에도 불구하고 1/4분기 보다 12.7% 감소하는 성과가 있었다.
최근(‘06.7.) 통신위원회에서는 이용자 이익을 저해하는 초고속인터넷서비스의 가입·해지 관련 약관조항 및 업무처리절차를 개선하도록 조치하였다. 통신위원회는 사업자들이 이를 성실히 이행할 경우 3/4분기 이후에는 초고속인터넷서비스 관련 민원접수 건수가 상당히 줄어들 수 있을 것으로 기대된다고 밝혔다.
온라인게임 민원은 총 111건이 접수·처리되었으며 1/4분기 24.7% 감소한데 이어 이번 분기에도 37.3%로 민원이 감소한 것으로 나타났다.
이는 온라인 게임업체의 명의도용이 사회문제화됨에 따라 게임업체에 대한 지속적인 사후관리와 게임업체의 자정노력으로 요금과다청구 및 법정대리인 미동의 등 부당요금 관련 민원이 크게 줄어 들었기 때문인 것으로 풀이된다.
통신위원회는 통신피해민원의 지속적인 감소를 위하여 통신사업자와 공동으로 전담반 구성을 통해 지난 5월『통신민원종합대책』을 마련하여 시행하고 있으며, 통신서비스 이용자 보호를 위해 최근 명의도용 및 통화권 무료제공 유인 휴대폰 소액결제 피해에 대한 민원예보를 발령한 바 있다.
앞으로도 통신위원회는 통신피해 예방활동을 위한 일환으로「민원예보」나 「이용자주의사항」의 발표 등을 강화해 나갈 방침이다.
또한, 이용자의 피해가 빈발하는 민원에 대해서는 즉각적인 조사를 통해서 이용자 권익을 보호할 방침이라고 밝혔다.
아울러, 정보통신부 고객만족(CS)센터에 접수되는 민원의 신속정확한 처리를 위하여 민원인은 먼저 해당 통신사업자와 상담·협의를 거친 후 통신사업자에 의해 민원처리가 해결되지 않는 경우 정보통신부 CS센터(전화1335)로 신고하여 줄 것을 당부하였다.
웹사이트: http://www.kcc.go.kr
연락처
사무국장 정종기 02-750-1710
