참여마당신문고, 혁신 우수사례로
국민체감형 혁신사례 발굴로 국민들에게 고품질 행정혁신서비스를 제공하는 계기를 마련하고자 개최된 이날 경진대회에서는 ‘참여마당 신문고’가 최우수상을, ‘국민참여형 제도개선 시스템 구축’과 ‘종합적 고객만족 관리체계 구축’ 사례가 우수상을 받았다.
최우수상을 수상한 참여마당 신문고는 ‘언제 어디서나 누구든’ 인터넷을 통해 민원신청, 국민제안, 정책토론을 할 수 있는 단일화된 국민참여 포털로 미래 참여적 전자 민주주의의 기반 시스템이다.
참여마당 신문고는 상반기에 전 중앙행정기관의 고충민원·국민제안·정책참여 시스템을 통합하였으며, 내년까지 모든 지방자치 단체와 공공기관 시스템을 통합할 예정이다.
통합이 완료되면 국민들이 안방에서도 인터넷을 통해 국정운영에 참여할 수 있어 참여마당신문고가 ‘국민참여의 중심통로’로서 기능할 것으로 보인다.
참여마당신문고의 운영으로 중복·반복민원의 병합처리가 가능해져 행정 효율성이 크게 개선되었고, 민원처리의 신속성과 편리성이 증대되었으며, 제도개선 발굴 건수 증가, 국민참여의 기회가 확대되는 등의 성과가 나타났다.
미국, 캐나다, 영국 등 일부선진국에도 국민참여를 위한 온라인 시스템이 있으나, 의견 수렴, 토론, 투표 등 단편적 기능을 제공하는데 그치고 있어, 참여마당신문고는 국민 참여를 위한 종합적 서비스 제공 시스템으로는 세계 최고이자 최초의 시스템이다.
한편, 우수작으로는 ‘국민참여형 제도개선 시스템’과 ‘종합적 고객만족 관리체계 구축’이 선정되었다. ‘국민참여형 제도개선 시스템’은 제도 개선 과제의 발굴원을 다양화해 각계 각층의 의견 수렴 과정을 커지도록 되어있다. 또 체계적 사후관리를 통해 국민의 불편 및 민원을 근원적으로 해소하도록 하여 제도개선의 실적을 크게 향상시켜왔다.
‘종합적 고객만족 관리체계 구축’ 사례는 모든 고충민원 처리 즉시 고객이 참여하여 서비스 품질을 평가하고, 조사관의 성과지표에 고객만족관련 지표를 50% 이상 반영해 고객과 성과중심의 고충민원서비스를 혁신한 사례이다.
이날 경진대회에서는 1차 심사에서 선정된 총 11편의 본석작을 대상으로 외부 혁신전문가 등으로 구성된 심사단의 평가를 거쳐 수상작이 결정되었다.
송철호 고충위 위원장은 경진대회에서 “우수혁신사례를 발굴하고 구성원 간에 공유하여 상호간 벤치마킹을 하는 과정을 통해 혁신사례를 더욱 발전시키고 새로운 가치를 창조하여 더 나은 혁신을 위한 밑거름이 되기를 바란다.”고 말했다.
고충위는 이번 경진대회에서 우수한 성적을 거둔 혁신사례는 중앙부처 경진대회에 출품할 예정이다. 앞으로도 새로운 혁신 우수사례 발굴과 혁신성과의 전파·확산을 위해 혁신경진대회를 정기적으로 개최할 계획이라고 밝혔다.
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
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