전화 응대 ‘성적표’ 희비 엇갈려...고충위, 민원인 모니터링 결과 통보
민원인과의 1차적 접점인 전화 응대를 더 친절하게 하자는 취지로 실시한 이번 전화 응대 모니터링에서 나온 개인별 점수와 고쳐야 할 점 등이 적힌 성적표를 통보받은 직원들의 표정은 각양각색이었다.
"저에게 전화를 주셔서 감사합니다", "지금까지 저는 조사관 000이었습니다. 더 궁금한 사항은 없으십니까?" 라고 응대하는 등 최상의 전화 서비스를 실시하고 있는 직원들은 가점까지 포함하여 104점을 받아 동료직원들의 부러움을 샀다.
반면 민원인의 말을 자주 끊는 경우, 양해 없이 헛기침을 자주 하는 경우, ‘어~, 음~’ 등 군말을 자주 사용하는 경우, 말끝이 흐려져 자칫 반말 투로 들리는 경우 등이 지적될 시에는 가감 없이 평가되어 45점의 성적표를 받게 된 직원도 나왔다.
자신이 전화 응대할 때 이런 행태가 나오는 지 처음 알았다며 놀란 기색을 보이는 직원이 있는가 하면 옆 직원과 코멘트를 공유하며 “정말 옆에서 전화하는 것을 보면 이런 점이 눈에 띈다“며 서로의 전화 응대 서비스에 대해 의견을 나누는 분위기가 조성되었다. 다음번에는 이런 마이너스 요소를 고쳐 더 높은 점수를 받아보자는 분위기다.
위원회가 실시하고 있는 전화 친절 모니터링은 개인별·팀별 성과 관리 시스템에 반영이 되어 우수조사관 선정, 성과급 산정에 영향을 미치는 등 최상의 전화응대 서비스를 실현하기 위한 선의의 경쟁을 유도하고 있다.
1차 고충위 전화서비스 품질 점수는 82.32점으로 3월 실시 이후 매달 소폭씩 상승해왔다. 이는 연간 상시 모니터링 체계 운영 및 월별 팀 순위 공개 등 전화 서비스 품질 향상을 위한 긴장의 고삐를 당겨온 것이 주효했던 것으로 분석되고 있다.
전화 친절 모니터링은 앞으로 연말까지 개인별로 2회 더 실시될 예정이며 전화응대 서비스가 가장 우수한 공무원은 연말 친절우수공무원상으로 포상할 계획이다.
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
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