휴대폰 A/S, LG싸이언 1위, 삼성애니콜 2위

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2006-08-02 17:54

서울--(뉴스와이어)--소비자가 휴대폰을 사용하면서 받은 A/S에 대해 만족도가 가장 높은 제품은 LG싸이언, 만족도가 가장 낮은 제품은 팬택&큐리텔 제품으로 조사되었다. 또한 A/S를 받은 경험율이 가장 높은 제품은 스카이, 가장 낮은 것은 모토로라였다.

매 6개월마다 휴대폰에 대한 대규모의 소비자조사를 실시하고 있는 소비자 조사 전문회사, ㈜마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표 김진국)는 2006년 3월 휴대폰을 구입한 후 7~12개월 동안 사용한 소비자(2005년 3월~9월 사이 구입)들을 대상으로 휴대폰을 사용하면서 A/S 센터를 방문해 고장 수리를 받은 적이 있는지와 함께 A/S를 어떻게 평가하고 있는지에 대해 질문했다. 그 결과 A/S 이용경험율은 스카이(40.0%)가 가장 높았던 반면 A/S 만족도는 LG싸이언(692점/1000점 만점)이 가장 높았다.

조사대상 전체의 A/S 이용경험율은 28.9%로 소비자 4명 중 1명 이상이 A/S 센터에 방문했음을 보여준다. 제조회사별 휴대폰 A/S 이용경험율은 SKY가 40.0%로 가장 높았으며, 그 다음은 삼성애니콜(29.1%), 팬택&큐리텔(28.2%), LG싸이언(26.3%), KTFT에버(22.4%), 모토로라(20.0%)의 순이었다. SKY의 A/S 경험률은 2위인 삼성애니콜보다 10%p이상 높으며, 가장 낮은 모토로라의 2배에 달한다. SKY는 상품성이 뛰어난 고가격 첨단기능의 마니아용 고급 제품으로 평가된다. 그러나 제품의 품질이라는 측면에서는 많은 문제점이 있음을 보여준다. 삼성애니콜 사용자의 A/S 이용경험율이 높은 것은 고가격 다기능 제품들에서 더 많은 문제점이 발생했기 때문으로 보인다.

이번 제3차 조사결과에서 드러난 응답자의 평균적인 A/S 이용경험율은 28.9%로, 1년전 제1차 조사(2005년 3월)의 28.6%와 거의 같은 수준이나 제2차 조사(2005년 9월)의 경험율 35.9%와는 큰 차이가 있다. 제2차 조사의 A/S 경험율이 제1차, 제3차보다 7.0%p 정도 높았다는 결과는 제2차 조사 대상 제품(2004년 9월~2005년 2월 출시)들에 심각한 품질문제? ?있었음을 시사한다. 이 시기는 번호이동성 제도(2005년 1월 이후)의 도입을 전후한 기간으로, 치열하게 전개된 고기능 첨단 휴대폰들의 경쟁적 출시로부터 비롯된 현상으로 보인다. 즉 가급적 많은 기능과 고성능을 집약시키려는 성급한 노력이 품질문제를 크게 증가 시켰기 때문이다. 이후(제2차 조사기간) 휴대폰의 품질이 안정되었고 제3차 조사에서는 제1차 조사의 수준으로 돌아가게 된 것으로 풀이된다.

또한 주요 브랜드의 A/S 경험율은 제2차 조사에서 높아졌다가 제3차 조사에서는 다소 낮아지는 경향을 보였으나, 모토로라는 제1차 조사의 27.3%에서 제2차 조사 26.5%, 제3차 조사 20.0%로 꾸준히 낮아지는 성과를 보였다. 이 결과는 소수 모델만으로 안정적인 시장 운영을 해온 모토로라의 전략이 최소한 A/S 경험이라는 측면에서는 성공적이었음을 보여준다.

서비스 센터를 방문해 A/S를 받은 경험자들이 평가한 A/S 만족도는 평균 649점(1000점 만점)이었으며, 제조업체별로는 LG싸이언이 692점으로 가장 높았고 삼성애니콜이 680점으로 두번째였다. 그 밖의 업체들은 이들과는 큰 차이가 있는 600점 내외로, 모토로라(615), 스카이(611), KTFT에버(584), 팬택&큐리텔(569)의 순서였다[그림2].

A/S 만족도 역시 조사 차수에 따라 A/S 경험율과 마찬가지로 큰 변화를 보였다. 제1차의 A/S 만족도의 산업평균은 682점으로 높았으나 제2차는 636점으로 크게 하락했으며, 제3차에는 649점으로 완만한 회복세를 보였다.

삼성애니콜은 제1차 조사에서 라이벌인 LG싸이언에 50점 가까이 앞섰을 뿐 아니라 여타 회사보다 150점 내외의 큰 점수차이로 타의 추종을 불허하는 앞도적인 1위를 차지했다. 그러나 제2차 조사에서는 86점이 하락한 665점으로 39점이 하락한 LG싸이언(667점)에게 1위 자리를 내주었으며, 제3차 조사에서는 약간의 회복세(680점)를 보였지만 LG싸이언(692점)에 미치지 못한 채 12점 차이로 더 벌어지고 말았다. 삼성애니콜과 LG의 A/S는 자타가 공인하는 세계 최고 수준인 가운데서도 삼성이 다소 앞소 있던 것으로 평가 받아왔다. 그러나 최소한 휴대폰 부문에서는 LG-삼성의 순으로 역전되었음을 알 수 있다. 1년전 삼성애니콜은 그 이하 브랜드들과 도저히 극복할 수 없는 차이가 있는 것처럼 보였다. 그러나 불과 1년 사이에 삼성애니콜은 누구나 도전해볼 만한 대상으로 변했다고 해도 지나치지 않다.

모토로라는 1년 전 579점으로 팬택&큐리텔(577점)과 함께 산업평균(682점)에 100점 이상, 삼성애니콜에는 170점 이상 뒤지는 최하위권이었다. 그러나 제2차 조사에서 598점, 제3차 조사에서는 615점으로 꾸준히 향상해 3위에 올랐다. 모토로라는 초기품질 측면에서 강점(텔레콤 리포트 36호. 국산 핸드폰 초기품질 문제 걱정된다)이 있는 동시에 A/S 이용 경험율도 낮은 편에 속한다는 점을 고려하면 충분한 향상 여력이 있는 것으로 보인다.

사용자들이 A/S 절차와 효과 등에 관한 14개 문항에 답한 것을 토대로 어느 회사의 서비스가 어떤 측면에서 강점과 약점이 있는지를 알아 보았다[표1]. 전체적으로 14개 항목 중 동급최우수(BIC : Best In Class)는 LG싸이언과 삼성애니콜이 거의 독점(LG싸이언 8, 삼성애니콜 3) 했으며, 팬택 & 큐리텔, SKY, KTFT에버는 각각 1개 항목에서만 BIC였다. 전체적으로 LG싸이언은 ‘접수’와 ‘수리효과’ 영역에서, 애니콜은 ‘절차’ 영역에서 상대적으로 강점을 나타냈다.

반면 동급최하위(WIC : Worst In Class)는 팬택&큐리텔과 KTFT에버가 각각 6개씩을 차지해 이들이 왜 500점대에 머물렀는지를 보여준다. 팬택&큐리텔은 ‘접수’영역에서, KTFT에버는 ‘비용’영역에서 특히 취약했다.

이상의 결과는 2004년 9월~2005년 2월 사이에 소비자들이 구입한 휴대폰은 MNP(Mobile Number Portability, 이동전화 번호이동성)를 앞두고 개발된 첨단제품으로 과거 보다 문제점이 훨씬 많은 채로 시장에 나왔고, 그 여파로 2005년 3월에 실시된 제1차 조사에서 삼성애니콜과 스카이의 문제점이 많다는 조사 결과를 낳았다(텔레콤 리포트 8호, A/S 가장 많이 받는 휴대폰, 스카이). 그리고 당시의 문제점들이 A/S의 접수, 친절 및 수리효과 등의 문제를 초래해 A/S 만족도를 낮추는 결과를 초래했음을 보여준다. 결론적으로 ‘성급한 신제품 개발과 출시’는 ‘많은 초기품질 상의 문제를 야기’하고 이는 ‘A/S 수요를 급속히 증가’시키고, 이는 다시 ‘A/S 품질을 저하’시켜 ‘A/S 만족도’를 낮추는 악순환을 유발함을 보여준다.

결론적으로 압도적 우위를 자랑하던 삼성애니콜의 A/S 만족도가 6개월 사이에 LG싸이언에 역전되고, 다시 6개월 후에는 그 열세가 더 커진 것은 LG싸이언의 A/S가 과거 보다 좋아졌기 때문이 아니라 삼성애니콜의 A/S가 LG싸이언보다 훨씬 더 큰 폭으로 나빠졌기 때문이다.

㈜마케팅인사이트(전;에프인사이드)는 이동통신, 자동차, 가전, 선거 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과상품 기획에 관련된 조사이고, 특히 이동통신과 자동차 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다.

본 ‘텔레콤 리포트’는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스와 단말기에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다. 조사내용과 결과, 분석에 대한 모든 권한은 ㈜마케팅인사이트에 있으며, 사전 서면허가 없이는 어떤 경우에도 상업적인 목적으로 사용될 수 없다.

컨슈머인사이트 개요
컨슈머인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표; 김진국)는 2000년에 설립된 full-service 마케팅 리서치 회사로서 온라인 리서치를 그 근간으로 하고 있다. 마케팅인사이트는 총 82만여명에 이르는 한국 최대 규모의 온라인 패널을 보유하고 있습니다. 컨슈머인사이트는 이 대규모 패널을 기초로 10만명 이상의 초대형 기획조사를 매년 최소 3회 이상 실시하고 있다.

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