교육문제 궁금증, 인터넷에서 한 번으로 해결
이는 최근 2년간 교육인적자원부에 접수된 인터넷 민원 51,000여건의 교육 관련 민원을 유형별로 분석하여 1,500여건의 질의·회신 사례를 초·중등교육편(1) 및 고등교육편(2) 2권으로 구분하여 1,200여 페이지에 걸쳐 종합·정리한 것이다.
교육부에서 51,000여건의 민원 중 유사·반복 민원을 유형별로 분석한 바에 따르면 최근의 교원 직업에 대한 인기도를 반영하듯 교원 자격 및 임용에 관한 질문이 약 10,000여건(19.6%), 교원의 급여, 휴가 등 복무 여건에 대한 질문이 4,000여건(7.8%)이 있었고, 새로운 제도 시행에 따른 대학입시 관련 1,300여건(2.5%), 상담교사 자격 관련 1,230여건(2.4%), 유아교육비 지원 관련 1,000여건(1.9%), 초·중등학교 비정규직 신분 관련 문의가 900여건(1.8%) 접수되었으며, 초·중등학교의 전·입학, 유학, 출결 등에 대한 문의는 6,700여건(13.1%), 학원·교습소 설립 관련 문의는 1,630건(3.2%)을 접수 처리한 것으로 나타났다.
동시에 "e-교육민원 질의·회신사례집"를 교육인적자원부 홈페이지(www.moe.go.kr)/질의회신란에 탑재하여 국민이면 누구나, 언제든지, 어디서나 각종 교육문제에 대한 궁금한 사항을 인터넷을 통해서 쉽게 해답을 얻을 수 있도록 하였다.
< 예시 >
초등학생을 둔 학부모가 다른 지역으로 전학할 시에 전학 절차, 시기 등에 대하여 궁금한 사항이 있다면, 교육부 홈페이지에 탑재된 "e-교육민원 질의·회신사례집"에 접속하여 키워드인 '전학'을 입력하면 '전학'과 관련된 민원에 대한 질의·회신 사례가 모두 나타나게 되어 그 학부모는 별도의 민원을 내지 않고서도 유사한 민원 회신의 사례를 통하여 그에 상응한 해답을 얻을 수 있다
이번에 발간되는 민원·회신사례집은 2가지 측면에서 매우 큰 의미가 있다고 강조하고 있다.
먼저 민원인 측면에서는 체계적이고 편리한 인터넷의 정보검색을 통하여 별도로 민원을 제기하지 않고서도 유사 민원의 질의·회신 사례를 통하여 궁금한 사항에 대한 회답을 얻을 수 있게 됨에 따라 민원 제기에 따른 시간적 낭비 요인 등을 사전에 예방할 수 있음과 아울러 고객 만족도를 획기적으로 높일 수 있으며, 민원을 처리하는 교육기관에는 고질적·반복 민원의 해소에 도움을 줄 것은 물론, 민원 회신 사례의 정형화를 통해 공정하고 일관성 있는 답변이 가능하게 되고, 전문상담원의 상담 및 교육자료, 교육현장의 지식공유 자료로 활용될 뿐만 아니라 부내 업무의 효율성 제고에 크게 기여할 것으로 보인다.
한편, 교육인적자원부는 최근 5년간 연평균 29,000여건(전자민원 포함)의 민원을 나름대로 성실하게 처리하여 왔으나 고질적이고 반복적인 민원의 만족도 저하로 국무조정실의 부처평가에서 민원서비스 만족도 평가에서는 하위 그룹에 속하는 것으로 나타났다고 밝히면서, '민원서비스 만족도' 향상을 올 해의 중요한 성과 목표로 설정하고 민원처리 방식을 획기적으로 개선하여 질 높은 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.
그 일례로, '06. 7월 민원의 접수에서 회신까지 표준화된 민원 서비스 절차를 종합적으로 정리한 「교육민원 처리 매뉴얼」을 발간한 바 있고, '06.4월부터 8월까지 기존의 '민원상담센터'에 PBX(사설교환기), IVR(자동음성 안내), CTI(컴퓨터와 전화시스템의 통합), 녹취 시스템 구축 등 Call-infra(민원상담 시스템)를 구축하고, 신규 상담인력 11명을 추가로 확보(민간 업체와 용역계약)하였으며, 민원인 접겹실을 포함한 별도공간을 마련, 「교육민원전담기구」로 확대·개편을 추진하고 있으며, 또한, 민원인이 학교 등 교육기관을 직접 방문하여 발급받던 각종 증명서를 가정에서 온라인 발급받는 「Home-Edu 민원서비스」를 '06년 3월부터 실시하고 있으며, 금년 10월 중순경 부터는 인터넷 발급민원을 "5종에서 10종"으로, 행정정보 공동이용 민원을 "3개부처 7종에서 5개부처 12종"으로 확대·운영할 예정이며, 이를 통하여 기회비용과 통신회선비 등 연간 약 137억원을 절감할 수 있으며, 국민편의 위주의 민원서비스를 제공, 민원처리기간 단축 및 민원서류 감축으로 교육민원 만족도 향상에도 크게 기여할 수 있을 것으로 기대된다고 밝혔다.
※ 인터넷 발급민원: 졸업증명서 등 5종 → 경력증명서 등 5종 추가
행정정보 공동이용: 주민등록등(초)본 등 7종 → 국가유공자증명 등 5종 추가
교육인적자원부는 앞으로도 고객중심의 민원서비스를 지속적으로 개선해 나감으로써 국민들에게 감동을 주는 고객만족 행정을 실현시켜 나갈 예정이다.
웹사이트: http://www.moe.go.kr
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