창원시, 전국 최초 국제고객만족경영매뉴얼 규정 공포
13일 시에 따르면, 고객인 시민을 위해 국제민원표준안을 도입, 시민의 불편과 불만을 최소화하고 불편유형별로 분석ㆍ관리ㆍ개선함으로써 고객이 최고로 만족할 수 있는 고객만족경영 매뉴얼과 고객불만처리규정, 고객만족경영내부심사규정, 고객만족경영시스템시정 및 개선관리규정을 전국 최초로 제정ㆍ공포했다고 밝혔다.
시는 지난 3월부터 BSI(영국표준협회)와 공동으로 민원핵심 10개 부서와 30개 관련부서의 관계공무원 90명으로 실무추진반을 구성해 직무교육을 실시하고, 민원처리기간 단축지침을 공표해 민원처리기간을 단축했으며 매뉴얼 및 규정안 마련을 위해 T/F팀을 구성하고 토론과 워크숍을 거쳐 이번 고객만족경영매뉴얼과 규정을 만들었다.
고객만족경영매뉴얼에는 고객만족경영방침과 이행표준사항 선언, 고객만족경영시스템 요구사항에 대한 표준안 규정, 고객응대기본요령과 응대실무, 민원사무처리요령 등이 수록돼 있어 전 부서에 보급될 경우 시민들에게 더 낳은 행정서비스를 제공할 수 있는 기본 지침서가 될 것으로 보인다.
함께 제정한 고객불만처리규정에는 고객의 불만 및 이의처리절차가 규정돼 있고 내부심사규정이 마련돼 고객만족경영이행여부를 점검하고 관리할 수 있게 됐으며, 시정 및 관리규정도 제정돼 심사결과 개선절차를 법제화함으로써 고객의 불만사항을 체계적으로 관리ㆍ개선할 수 있는 기본 틀을 만들었다.
앞으로 시는 고객만족경영시스템을 확고히 구축, 시민이 만족하는 행정을 펼치기 위해 부서별 고객만족경영시스템 이행사항을 점검 및 개선하고 자체심사팀을 구성해 부서별로 개선점을 찾아내 지속적으로 개선ㆍ보완함으로써 BSI(영국표준협회)로부터 국제민원표준(CMSAS 86:2000) 인증서를 획득한다는 계획이다.
시 경영혁신본부 강종명 고객관리팀장은 “시가 존재하는 이유는 결국 시민의 불편과 불만을 해결해주고 개선해주는 아주 기본적인 사항에서 출발해 전국 최초로 고객만족경영시스템을 도입했다”며 “기본매뉴얼과 관련규정이 제정된 만큼 전 직원들이 내용을 숙지해 시민들에게 보다 더 좋은 행정서비스를 제공할 계획”이라고 말했다.
웹사이트: http://www.changwon.go.kr
연락처
창원시청 고객관리팀 055-212-3063
