성공적인 민원응대 요령 따로 있다...고충위, 해결방안 공동협의 등 8단계 표준화 사례 발표
이번 최우수상 사례는 대표적인 정부민원 처리기관인 고충위의 특성상 쏟아지는 민원들에 대해 위원회 일선 조사관들이 현장에서 체득한 효과적인 응대요령을 연구 발표한 것이라서 눈길을 끈다. 민원을 접수부터 결과 안내까지 총 8단계로 세분화시켜 응대요령을 단계별로 표준화한 것이 특징으로, 고충위 관계자는 민원응대에 이 요령을 적용하면 어떤 까다로운 민원인도 대부분 효과적으로 응대할 수 있을 것이라고 밝혔다.
첫 단계는 담당조사관이 처리절차와 기한 등을 안내하는 단계이고, 2단계는 피신청기관의 주장에 대해 공동으로 대응전략을 협의하는 단계, 3단계는 민원인과 해결방안을 공동협의하는 단계, 4단계는 현지조사계획과 민원인의 주장을 입증할 참고인 면담을 주선받는 단계이다.
5단계는 피신청인을 설득하는 단계, 6단계는 민원인의 노력에 대한 위로 단계, 7단계는 처리 결과에 따른 대응단계, 마지막 8단계는 조치내용을 통보하는 단계로, 민원인 뜻대로 되지 않았을 경우 향후 대처방안도 이루어지는 단계이다.
고충위 관계자는 “이번 사례를 바탕으로 단계별 민원응대요령을 표준화시켜 국민들에게 보다 고품질의 행정서비스를 제공할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.
국민고충처리위원회는 정부혁신의 기본방향에 맞추어 학습성과가 업무개선으로 연계될 수 있도록 학습동아리 활동을 하고 있으며, 이를 통해 다양한 연구사례를 발굴해 연구 성과의 전파·확산을 위해 노력하고 있다. 경진대회 본선에는 총 10개의 연구사례가 발표되었다.
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
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