정부민원 안내 전국 단일번호 생긴다
고충위는 이번 정부민원안내센터 구축을 위해 6개월간의 선행사업을 통해 대국민 전화 설문, 공공기관 전화 민원 담당자 인터뷰, 320여개 공공기관 온라인 설문 등 다양한 현황조사와 행자부 등 관련기관간 협의를 거쳤고, 이를 토대로 지난달 ‘정부민원안내센터 시스템 및 기반구축 1단계’ 사업계획을 최종 확정한 것이다.
이에 따라, 최근 평가위원회를 통해 산출된 종합평가점수로 (주)KT를 우선 협상대상자로 선정했으며, 추후 기술협상 완료 후 한국전산원·사업자 등과 3자 계약을 맺으면 본격적인 구축작업이 시작된다.
그동안 정부 기관들은 자체 콜센터를 운영하거나 다양한 특수번호(129, 132, 1350 등 47개)를 사용해 민원 서비스를 향상시켜왔지만, 이런 서비스들이 기관별로 진행되면서 119나 112 등 일부 번호를 제외하고는 인지도가 떨어지고, 민원의 정확한 취급기관이나 부서를 알아내기가 더 어려워지는 등 혼란이 발생해왔다.
또한, 자체 콜센터가 없는 공공기관은 대표번호를 통해 담당자와 연결하는 과정에서 ‘전화 돌리기’ 현상이 발생하는 등 번거로움도 많았다.
또한, 최근 추진되는 민원 서비스 개선 노력들이 주로 온라인 시스템에 집중되고 있어 인터넷 사용이 어려운 저학력, 저소득, 고령자 등 정보소외계층은 그 혜택을 누리기 어렵다는 호소도 있었다.
이에, 작년 11월 정부는 이러한 어려움을 해소하기 위해 가장 보편적인 소통 수단인 전화를 사용하는 민원센터에 대한 구상을 본격화하고, 이를 위한 주관기관으로 고충위를 선정한 것이다.
고충위가 내년 4월부터 본격가동하게 되는 정부민원안내센터의 서비스를 미리 살펴보면 ▲ 지역에 상관없이 대표번호 하나만 기억하면 되고 ▲ 자동응답(ARS)이 아닌 상담원과의 직접 대화를 통해 안내 및 상담을 받으며, ▲ 간단한 사항은 상담원이 현장에서 바로 안내·상담하고 ▲ 직접 상담처리가 불가능한 사항은 해당 민원을 담당하는 콜센터 또는 기관을 상담원이 찾아 직접 연결해 준다.
그리고, ▲ 사안이 시급하지 않거나 바로 응대가 어려우면 민원인의 요구사항을 해당 기관 시스템에 등록시켜 해당 담당자가 민원인에게 바로 전화로 답하는 콜백(callback)서비스도 가능하다.
또한, ▲ 근로자·결혼이민자 등 외국인들을 위한 통역 민원서비스도 제공한다.
정부민원안내센터의 총 사업예산은 27억18백만원, 상담석 규모는 150석이며, 사업소요 기간은 2006년 9월부터 2007년 3월말로 총 7개월이다.
전국 단일 전화번호는 아직 미정으로, 고충위가 희망하는 번호의 사용여부는 내달 중순 정보통신부 산하 통신위원회에서 최종 결정될 예정이다.
해외 민원안내센터 선진사례
〈토론토 IBM.com〉
IBM은 소비자 만족도와 콜센터가 갖는 전략적 중요성을 인식하고 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 북미지역 40개 콜센터를 단계적으로 통합하여 3개 메가 콜센터(달라스, 아틀란타, 토론토)를 운영하고 있으며, 토론토 IBM.com 콜센터는 그중 하나로 몬트리올, 세인트존 등에 하부 콜센터를 운영하고 있음
통합콜센터를 운영함으로써 고객이 쉽게 IBM서비스에 접근할 수 있게 되었고, 비용 절감, 생산성 개선, 복잡한 업무를 단순화시키는 효과와 상담원 콜처리 종결 비율이 약 50%로 전체 콜의 절반 정도만 해당 기관, 부서에 중계하고 있어 실무자의 업무부담 경감 효과를 가져옴
〈뉴욕 311 콜센터〉
뉴욕 시 정부는 민원서비스 수준향상을 위하여 기관별 대표번호와 콜센터를 비긴급 사항은 311, 긴급 사항은 911로 통합하여 개별 기관과의 원활한 협업을 통해 다양한 업무에 대한 효율적인 안내·중계 서비스를 제공하고 있음
따라서 시민들은 어디에 전화할지 고민할 필요 없이 311, 911이라는 번호만 알면 시 서비스에 접근 가능하게 되었으며, 기존 콜센터와 대비하여 응답시간과 포기율이 50% 감소하는 등 보다 효율적이면서도 양질의 서비스를 제공할 수 있게 되었으며, 정부 정책수립 시 참조할 수 있는 시민 요구사항과 동향에 대한 통계정보를 제공하여 시의 전반적인 서비스 역량을 향상시키는 효과를 가져옴
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
웹사이트: http://www.ombudsman.go.kr
연락처
정부민원안내센터팀 유정헌, 팀장 류기진 02)360-2762
