서울시,‘한번에’ ‘제대로’ 해결해 주는 민원서비스 체제로 고객감동서비스 구현
여러 부서로 분산되어 있는 전화, 인터넷, 서류, 방문 민원을 한군데에서 관리하는 「민원관리통합시스템」을 구축하기로 하였다.
1단계로 현재 이용되고 있는 23개 기관별로 복잡하게 운영되고 있는 각종 ARS 전화번호와 시 대표전화(731-6114), 신문고전화(730-0101) 등 총 25개 전화번호를 금년 말까지 120전화로 단일화 하기로 하였다.
※ 서울시 1일 평균 민원 수
전화민원 : 4,327건, 인터넷 민원 : 92건,
서류민원 : 138건, 방문 민원 : 238건
그리고 2단계로 2007년 9월까지 「민원콜센터」를 설치하여 모든 민원 접수 및 상담기능을 통합 운영하고 전문상담원을 통해 민원의 초기 응답률을 80%수준까지 끌어올리도록 할 계획이다.
또한 「민원플라자」를 2007년 1월부터 시 청사(서소문별관 제1동) 1층에 설치하여 민원인이 사무실을 방문할 필요 없이 편안한 분위기속에서 편리하고 효율적으로 민원을 처리할 수 있도록 할 계획이다.
아울러 「민원예약시스템」을 2007년도 1월 1일부터 도입하여 예약을 하고 시 청사에 올 경우에는 사전에 충분히 자료를 준비하고 관계자를 모두 참석시켜 밀도 있고 심층적인 토의를 거쳐 민원이 곧바로 현장에서 처리될 수 있도록 할 예정이다.
특히, 여러 부서에 걸쳐 있는 복합민원은 민원예약시스템을 이용하도록 적극적으로 권유할 계획이다.
민원이 보다 빠르게 처리되도록 할 계획이다.
처리기한이 정해져 있는 이른 바 ‘유기한 민원’중 3일 이상 유기한 민원은 총 262종으로 시스템 개선을 통해 처리기한을 현행보다 30% 단축하기로 하였다. 복합민원도 처리단계를 대폭 축소하여 인·허가 처리기간을 대폭 단축하기로 하였다.
우선 금년에 건축 인·허가 사무의 경우 「건축복합민원 일괄협의회」 운영을 강화하여 협의기간을 단축하고 「도시·건축공동위원회 운영」에 건축위원회 기능도 포함토록 하는 방안을 마련하여 위원회 심의기간을 단축하는 등 건축 인·허가 처리기간을 대폭 단축할 계획이다.
주택재개발·재건축 구역지정 절차도 필수부서만 지정 협의하고 제외부서는 사업인가시 협의하도록 하고, 주민공람과 동시에 협의를 병행토록 하여 구역지정 기간을 대폭 단축할 예정이다.
IT기술이 발달되어 있고 휴대폰이 일반화 되어 있는 점을 감안하여 시민과 모바일로 쌍방향 의사전달 통로를 개설, 필요한 정보를 제공하고 시민들로부터 행정에 참여할 수 있도록 하는 모피드(Mopeed)시스템을 2007년 초까지 구축하기로 하였다.
입찰정보, 채용정보, 문화행사 등 각종 시정정보를 희망하는 시민들에게 모바일로 서비스하고 유해업소 신고, 시립시설 예약, 민원 예약 등도 가능하도록 할 계획이다.
민원을 공정하게 제대로 처리하도록 하였다.
다수인 관련 민원에 대해서는 행정공무원 재량행사의 공정성을 담보하기 위해 금년 11월중에 「집단민원 배심원 제도」를 도입키로 하였다.
민간변호사를 재판관으로 하는 「시민행정법정」을 설치하고 행정공무원과 집단민원인들을 당사자로 하여 서로 자신의 입장을 설명하고 배심원들이 이를 종합하여 청취한 후 평결을 내려서 처리방향을 결정토록 하는 제도이다.
가능한 한 합의도출을 촉진하고 합의가 이루어지지 않은 경우에는 배심원평결에 따라서 처리하도록 할 계획이며, 배심원 평결은 특별한 사유가 없는 한 주관부서에서 따르도록 하여 배심원 평결의 실효성을 높이도록 하였다.
「집단민원배심원제도」가 도입되면 집단민원에 대해 객관적인 입장에서 문제를 조명해 보고 적법한 범위 내에서 시민들의 상식과 기대에 부합하는 민원처리가 되도록 함으로써 행정에 대한 신뢰가 높아질 것으로 보이며 집단민원이 고질화되는 것을 예방할 수 있을 것으로 기대된다.
민원이 반복적으로 제기되거나 다수인이 관련된 민원 현장에 대해서는 「민원 패트롤」이라는 현장기동반을 파견하여 민원을 신속, 정확하게 파악하여 적정한 해결책을 조기에 강구토록 할 계획이다.
민원이 처리된 이후에는 민원처리 과정의 부조리 여부, 민원처리 만족도 여부, 제도개선 이나 추가적 보완 필요 사항을 묻고 이를 행정에 반영하는 「물음표·느낌표 전화」를 운영하기로 하였다.
「물음표·느낌표 전화」는 민원처리 후에 시 공무원들이 고객들의 입장이 되어 고객이 필요한 것을 묻고(물음표) 이를 해결해 줌으로써 고객들에게 감동(느낌표)을 줄 수 있게 하자는 취지에서 도입된 것이다.
요보호계층 민원처리를 획기적으로 향상시킨다.
장애인 민원서비스를 대폭 개선할 계획이다.
우선 「장애인 복지카드」, 「고속도로 통행료 할인카드」 발급절차를 개선하기로 하였다.
신청서식 통합- 3가지 신청서식 하나로 그동안 각각 작성해야 했던 장애인등록신청서, 고속도로 할인카드, 장애인 자동차표지 발급신청서 등 3개 민원서식을 하나로 통합한다.
신청서식 작성도 장애인 입장에서는 상당한 부담을 느끼는 경우가 많았는데 민원서식도 전산화하고 구술신청도 가능토록 하여 서류작성 부담을 완화할 계획이다.
❍ 방문회수 감축 : 3회 → 1회, 발급기간 단축 : 30~40일 → 15일내외
장애인 복지카드를 발급 받으러 동사무소를 3회 방문해야만 하던 것을 동사무소에 최초로 신청할 때 방문하는 것 이외에는 장애진단 의료기관에 우편발송 비용을 지원하여 동사무소에 우편발송토록 하고 복지카드발급 기관인 조폐공사에는 전국 최초로 공무원을 파견하여 장애인에게 직접 우편발송을 추진함으로써 동사무소 방문횟수를 감축(3회 → 1회)하고 발급기간도 대폭 단축(30~40일 → 15일내외)하여 요보호계층에 대한 복지서비스를 한층 향상시켜 나갈 계획이다.
현재 서울시 등록 장애인은 310,863명(2006년 6월말 현재)이고 미등록 장애인은 106, 018명으로 추정되며, 년간 복지카드는 82,000건, 고속도로 통행료 할인카드는 23,100건 발급되므로 이 서비스를 이용하는 장애인 모두 이런 혜택을 받게 될 것으로 보인다.
무방문 민원서비스를 대폭 확대
앞으로 기초생활수급자, 노인, 장애인에 대해서는 내부 행정망 자료를 통해 확인 가능한 사항은 증빙서류를 제출하러 행정기관을 방문할 필요 없이 민원처리(무방문 처리)가 가능하도록 개선해 나갈 계획이다.
예를 들면 의료급여 수급권자가 병원진료 후 본인이 부담하지 않아도 될 금액을 부담한 경우 동사무소를 방문하지 않고도 전화·인터넷·팩스 등을 활용하여 환급을 받을 수 있도록 개선할 계획이며, 기초생활수급자 복지급여계좌 변경신청, 노인 장제보호비용 신청, 장애인 수첩 재교부 등도 무방문 서비스가 되도록 할 계획이다.
또한, 복지정보를 필요로 하는 시민들이 다양한 복지정보를 쉽게 접근할 뿐만 아니라 양방향 의사소통이 가능하도록 2007년도에 「사회복지 종합정보 One-Click시스템」을 구축·운영할 계획이다.
영구임대주택 입주자 선정 안내 및 배정방식 개선
입주자 선정 안내 개선
영구임대주택은 기초생활 수급자들이 입주를 희망하는 경우가 많은데 영구임대주택 배정에 대한 관련 정보부족으로 안내가 미흡하여 수급자들이 영구임대주택 입주 시기에 맞추어 전세나 월세 계약을 조정할 수 없어 애로가 있었고 동사무소 사회복지사들도 제대로 안내해주지 못했다.
우선 2006년 10월중 SH공사의 홈페이지에 관련정보를 게재하고 동사무소 사회복지사들에게 조회할 수 있는 권한을 부여하여 체계적이고 편리하게 공가현황, 입주예정시기 등을 안내해 줄 수 있도록 할 계획이며 2007년 4월부터는 정보 안내뿐만 아니라 입주자 선정 및 관리 등도 전산처리하여 신속하고 예측 가능한 임대주택관리 업무를 수행할 계획이다.
◇ 배정방식 개선 : 권역별 배정 → 단지별 배정
현재 영구임대주택을 권역별(서울시내 3개 권역 존재)로 배정하고 있는데 권역내의 희망아파트에 입주할 기회가 적어서 당첨 이후에도 포기자가 다수 발생(입주율 30~40%) 하여 비어 있는 영구임대아파트가 실제 희망자에게 조속히 배정되지 못하고 있다.
따라서 2006년 10월부터 권역별 배정방식을 단지별(서울시내 33개 단지 존재) 배정방식으로 바꾸어 희망하는 아파트에 입주할 수 있는 기대 가능성을 높이도록 할 계획이다.
※ 임대주택 현황 : 총 33개 단지 47,224세대
- SH 공사 : 17개 단지 22,370세대,
- 대한주택공사 : 16개 단지 24,854세대
※ 영구임대주택 입주현황
- 2005년 1,414세대 (SH공사 : 609세대, 주공 : 802세대)
- 2004년 1,455세대 (SH공사 : 695세대, 주공 : 760세대)
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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