우본, 공공행정 고객만족도 8년 연속 1위
정보통신부 우정사업본부(본부장 황중연)는 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2006년도 고객만족도 조사’에서 「공공행정부문」 8년 연속 1위를, 택배산업분야에서도 우체국 택배가 4년 연속 1위를 차지했다고 25일 밝혔다.
‘우편서비스’는 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 공공서비스 조사 대상인 전력, 철도, 수도, 고속도로관리 등 11개 가운데 64.9점을 얻어 8년 연속 1위를 기록했다.
우체국 택배 역시 한진, 현대 등 쟁쟁한 민간 업체들을 제치고 4년 연속 1위를 차지하는 영예를 안았다.
평가 분야별로는 ▲전반적인 만족도와 재이용 의향 ▲타인의 추천 의향 ▲응대 태도 ▲신속성 ▲안전성 ▲회사의 신뢰도 등 요소 만족도의 거의 전 부문에서 경쟁 대상들보다 높은 점수를 받았다.
우정사업본부는 그동안 고객의 체감서비스 수준을 향상시키기 위하여 매년 CS 경영전략을 수립하여 ▲고객불만보상제 확대 시행(최고 50만 원) ▲고객만족도 상시평가시스템 구축 ▲고객 접점 서비스표준 및 품질관리 지표 개발 ▲우체국 콜센터 고객감동센터화 ▲우체국서비스아카데미 확대(서울, 부산 등 5곳) ▲택배/EMS 등 핵심서비스 5대 혁신운동 등을 지속적으로 실시해왔다.
이번 수상은 인터넷 보급 확산에 따라 e-billing, e-mail 등의 사용이 보편화하여 통상 우편물이 감소하고, 택배사업에서는 민간부문과 경쟁이 치열해지고 고객들의 서비스 요구 수준은 높아만 가고 있는 어려운 환경 속에서 이루어낸 결실이라 그 의미가 더 크다.
황중연 본부장은 「우체국을 사랑하고 이용해 주신 모든 고객에게 공공행정부문 8년 연속 1위와 우체국 택배 4년 연속 1위의 영광을 돌리고 싶다.」며 「앞으로 더욱 겸허한 자세로 고객만족경영 실천에 최선을 다할 것이며, 우정사업을 세계 일류 수준으로 발전시키기 위해 책임경영체제 구축, 6시그마 경영기법 도입 등 경영혁신을 강도 높게 추진해 나갈 계획」이라고 수상소감을 밝혔다.
우정사업본부의 고객만족경영
1. 고객불만보상제 강화
우편물의 손·망실, 지연배달 등 우체국을 이용하면서 고객이 겪게 되는 불만이나 불이익에 대하여 금전적으로 보상하는 고객불만보상제를 시행함으로써 고객의 실질적인 권익 보호에 노력하였다.
우편물 배달할 때 손·망실 되는 경우 50만 원까지 손해배상, 지연배달되는 경우 송달기준보다 2일 이상 지연배달되면 해당 우편요금과 수수료를 전액 배상하고 있다.
특히, EMS 서비스를 이용하였을 때 종·추적조사 및 손해배상 청구 응대 시 3일 이상 지연되면 무료발송권(1회 3만원 권)을 지급하고, 월 2회 이상 손·망실 발생할 때에도 무료발송권(1회 10kg까지) 지급하며, 모든 우편서비스 이용에 대해서 직원의 불친절한 응대로 2회 이상 우체국 방문 시 5천 원 상당 교통비를 지급하고 있다.
2. 우체국 콜센터 VOC(Voice of Customer)관리시스템 운영
고객의 다양한 요구사항에 대하여 전문상담요원을 통한 신속하고 표준화된 응대 서비스를 제공하기 위하여 2003년 11월부터 우체국 콜센터를 운영하고 있으며, 2006. 7월 정부기관 최초로『우체국콜센터VOC(Voice of Customer)관리시스템』을 구축하여 고객불만사항을 즉시 해결하고 유형별로 분석하여 업무개선에 반영하는 Feed-Back 체제를 운영하고 있다.
『우체국 콜센터 VOC관리시스템』은 우체국 콜센터에 접수되는 다양한 고객불만사항을 시스템을 통해 해당 우체국에 전송하고 처리상황을 실시간 모니터링 할 수 있는 시스템으로 특히, 민원처리결과를 발생률, 재발률, 신속한 처리율 등으로 지표화하여 관리·평가하고 관서별·민원유형별 처리사례를 DB화하여 개선함으로써 고객불만을 실질적으로 없앨 수 있는 고객관리시스템이다.
3. 우체국서비스아카데미 운영 확대
고객응대 서비스 향상을 위하여 우체국별 2사람 이상의 서비스지도강사를 육성하여 우체국 직원들에 대한 CS 교육을 상시 실시하는 한편, 서울, 부산, 광주, 대구에 이어 올해에도 파주 통일동산(’ 06. 3월)에 우체국서비스아카데미를 추가로 운영하여 고객 접점별·상황별 응대 요령 등 현장 중심의 전문 CS 교육을 강화하고 있다.
우체국서비스아카데미는 예절실습실, 전화실습실, 역할 연기실, 일반강의실, 분임토의실, 전산교육장 등이 설치되어 있으며, 전문교육을 이수한 서비스 강사가 교육을 하고 있다.
교육프로그램은 고객 접점(창구, 집배 등) 직원을 대상으로 서비스와 고객만족의 의미를 이해하고, 서비스 수행 기본행동 예절을 습득하는 과정인 기본과정과 신규자, 책임직, 서비스 리더, 고객응대 기술 취약 직원 등에 맞춤교육을 하는 특화과정을 현장상황에 맞게 개발하여 운영하고 있으며, 5개소 총 연간 교육인원은 12,000여 명에 달한다.
4. 택배·EMS 등 핵심서비스 5대 혁신운동 지속 전개
우정사업의 핵심사업인 우체국 택배, EMS 서비스의 품질혁신과 고객 접점인 배달서비스의 고객감동 실현을 위하여 집배서비스 업그레이드/고객감동 집배서비스 운동, 택배 5대 만족서비스 운동, EMS 품질혁신운동 등 핵심서비스 5대 혁신운동을 지속적으로 전개하고 있다.
5. 첨단 우편물류시스템을 기반으로 한 인터넷 서비스 확대
IT와 우편물류를 결합한 첨단 물류시스템인 PostNet(우편물류시스템)을 구축하여 실시간 우편물 배송 정보를 제공하고, 휴대폰 문자서비스에 의하여 배달 결과를 통보하는 등 고도화되어가는 정보통신 환경에 맞는 고품질의 서비스를 시행하고 있으며, 인터넷쇼핑몰의 확충과 인터넷우체국의 개선 등 인터넷 기반의 새로운 서비스를 확대하여 전국 3,600개의 우체국을 정보처리시스템에 연결함으로써 On-off Line이 가장 잘 조화를 이룬 국내 정상급의 e-Business 기업으로 변신하는데 성공적인 모델이 되고 있다.
6. u-POST 339 전략 추진
제3기(2005. 4～2007. 4) 우정사업본부가 출범하면서 신속, 정확, 안전한 우편 ·금융 및 정보서비스를 제공함으로써 국민에게 사랑받는 우체국으로 거듭나고자 "국민의 사랑을 받는 우정서비스"를 경영비전으로 ① 고객서비스 혁신, ② 사업모델 혁신 ③ 프로세스 혁신의 3대 혁신전략과 ① 복리증진, ② 노사협력, ③ 성과보상 등 종사원 처우개선 등의 3대 수행기반, 우편부문 ①서비스 품질향상, ②u-POST 물류기반 구축, ③전략사업 육성, 금융부문 ④고객중심 u-뱅킹 구현, ⑤공적역할 확대, ⑥안정적 성장기반 확충, 경영부문 ⑦탄력적 조직체계 구축, ⑧인적자원 경쟁력 강화, ⑨경영관리시스템 고도화 등 9대 세부사업전략을 담은 『uPOST 339 전략』을 마련하여 전사적으로 추진하고 있다.
7. 6시그마 경영혁신 추진
우정사업본부는 지난 2003년 8월 민간경영기법인 6시그마를 정부부처 최초로 도입해 내부 경영 효율을 통한 고객중심의 경영혁신을 추진하여 401개의 과제를 완료하였다. 대표적으로 ▲재판서류 송달절차 혁신 ▲국내특급우편물 정시송달률 향상 ▲반송우편물 구분업무효율화 ▲우편번호와 집배구 일치율 향상 등의 업무프로세스를 개선하고 낭비요인을 제거하여 지난 3년간 540억 원의 재무 성과와 6시그마 최고 전문가인 MBB(Master Black Belt) 11명 등 383명의 개선전문가도 양성하였다.
올해에는 한국 우편사업지원단 등 6개 산하단체까지 6시그마를 확산하여 체신청, 우체국에 이르기까지 명실상부하게 전 조직의 혁신을 완성하였다.
웹사이트: http://www.koreapost.go.kr
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우편정책팀 김영수 02-2195-1210
