울산시 민원처리 해피콜센터 운영결과 고객만족도 ‘매우만족’ 수준
울산시는 ‘고객불편 제로화’를 목표로 민원처리와 관련한 문제점 발굴·개선을 통한 고객만족도 향상을 도모하기 위해 지난달 18일 민원처리 ‘해피콜센터’를 개소한 이래 지난 17일까지 1개월간 운영한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.
조사대상은 1개월간 접수된 6일 이상 유기한 본청 민원 144종(126건 조사)으로 조사방법은 민원처리 완료 후 다음날 해피콜센터 전담 직원이 전화통화로 민원처리 만족도 및 담당공무원 친절도에 대해 매우만족(5점), 만족(4점), 보통(3점), 불만족(2점), 매우불만족(1점) 등 5등급으로 구분 고객만족도 조사를 실시했다.
조사결과 민원처리 만족도 총점은 10점 만점에 9.56점으로 나타났으며, 항목별로 ‘민원처리 만족도’는 매우만족 95명(75.4%), 만족 22명(17.4%), 보통 3명(2.4%), 불만족 1명(0.8%), 매우불만족 1명(0.8%), 미평가 4명(3.2%)으로 평균 4.71점(5점 만족)으로 조사됐다.
또 ‘담당공무원 친절도’는 매우만족 106명(84.1%), 만족 14명(11.1%), 보통 2명(1.6%), 불만족·매우불만족 각 0명, 미평가 4명(3.2%)으로 평균 4.85점(5점 만점)으로 나타났다.
이와 같이 민원인의 울산시 민원처리에 대한 고객 만족도는 상당히 높은 것으로 조사됐으며, 특히 담당공무원 친절도에 대한 만족도는 그동안 행태변화를 위한 다양하고 지속적인 노력의 성과가 가시화된 것으로 파악됐다.
이와 함께 해피콜 응답자 126명중 67명(전체 응답자의 53.2%)이 78건의 개선 및 건의사항에 대한 의견을 제시했다.
그 내용을 보면 ‘만족스런 민원처리에 대한 격려 및 감사’ 32건(41.0%), ‘민원처리 프로세스 및 제도개선’ 18건(23.1%), ‘환경·시설의 이용개선’ 22건(28.2%), ‘공무원 업무처리 행태개선’ 6건(7.7%)으로 조사됐다.
울산시 관계자는 “민원처리 후 해피콜을 받는 것에 대해 시민들은 관공서 문턱이 낮아진 것을 실감한다며 환영하는 분위기”라고 말하고, “고객만족 중심의 시정 구현은 무엇보다도 시민에게 편리하고 편안한 행정서비스를 제공하는데 있는 만큼 시민들의 호응에 부응하기 위해 오는 10월부터 해피콜 대상민원을 6일이상 유기한 민원에서 즉시 민원을 제외한 유기한 민원 전체로 확대할 방침“이라고 밝혔다.
울산광역시청 개요
울산광역시청은 120만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년부터 김기현 시장이 시정을 이끌고 있다. 품격있고 따뜻한 창조도시 울산을 목표로 삼고 안전제일 으뜸 울산, 동북아 경제허브 창조도시 울산, 최적의 도시인프라 매력있는 울산, 품격있는 문화도시 울산, 이웃사랑 복지 울산, 건강친화적 환경도시 울산, 서민 노동자와 기업이 함께하는 동반자 울산으로 만들어 나가기 위한 노력을 하고 있다.
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