고충위, 정부민원안내콜센터 구축사업 본격 착수
정부민원안내콜센터 구축사업의 계약금액은 1,770백만 원이며, 계약기간은 2006년 9월 28일부터 2007년 4월 27일까지(계약일로부터 7개월)이다.
고충위는 기술평가위원회를 통해 우선협상 대상자로 선정된 (주)KT와의 기술협상과정에서 시범시스템에 도입된 S/W 등의 활용방안에 대해 심도있게 논의하였으며, 최적의 협상안을 도출하여 9.28(목) 계약을 체결했다.
고충위는 이번 정부민원안내콜센터 구축을 위해 6개월간의 선행사업을 통해 대국민 전화 설문, 공공기관 전화 민원 담당자 인터뷰, 320여 개 공공기관 온라인 설문 등 다양한 현황 조사와 행자부 등 관련기관 간 협의를 거쳐, 지난달 ‘정부민원안내콜센터 시스템 및 기반구축 1단계’ 사업계획을 최종 확정했다.
그동안 정부 기관들은 자체 콜센터를 운영하거나 다양한 특수번호(129, 132, 1350 등 47개)를 사용해 민원 서비스를 향상시켜왔다. 그러나 이런 서비스들이 기관별로 진행되면서 119나 112 등 일부 번호를 제외하고는 인지도가 떨어지고, 민원의 정확한 취급기관이나 부서를 알아내기가 더 어려워지는 등 큰 혼란이 있었다. 또한, 자체 콜센터가 없는 공공기관은 대표번호를 통해 담당자와 연결하는 과정에서 ‘전화 돌리기’ 현상이 발생하는 등 번거로움도 많았다.
또 최근 추진되는 민원 서비스 개선 노력들이 주로 온라인 시스템에 집중되고 있어 인터넷 사용이 어려운 저학력, 저소득, 고령자 등 정보소외계층은 그 혜택을 누리기 어렵다는 지적도 있었다.
이에, 작년 11월 정부는 이러한 어려움을 해소하기 위해 가장 보편적인 소통 수단인 전화를 사용하는 민원센터에 대한 구상을 본격화하고, 주관기관으로 고충위를 선정했다.
구축사업 완료 후 본격가동하게 되는 정부민원안내콜센터의 서비스를 미리 살펴보면 ▲ 지역에 상관없이 대표번호 하나만 기억하면 되고 ▲ 자동응답(ARS)이 아닌 상담원과의 직접 대화를 통해 안내 및 상담을 받으며, ▲ 간단한 사항은 상담원이 현장에서 바로 안내·상담하고 ▲ 직접 상담처리가 불가능한 사항은 해당 민원을 담당하는 콜센터 또는 기관을 상담원이 찾아 직접 연결해 준다. 그리고, ▲ 사안이 시급하지 않거나 바로 응대가 어려우면 민원인의 요구사항을 해당 기관 시스템에 등록시켜 해당 담당자가 민원인에게 바로 전화로 답하는 콜백(callback)서비스도 실시한다. 또한, ▲ 근로자·결혼이민자 등 외국인들을 위한 통역 민원서비스도 제공할 계획이다.
국민권익위원회 개요
행정기관의 위법·부당한 처분이나 잘못된 제도·정책으로 인하여 발생하는 민원을 처리하기 위해 설치한 대통령 소속의 합의제 행정기관. 위원회가 다루는 민원은 소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 처리지연의 소극적인 행정행위까지도 대상으로 한다. 위원회는 고충민원을 시정조치권고, 제도개선권고 또는 의견표명, 합의의 권고, 조정, 이첩·이송 등의 유형으로 처리한다.
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국민고충처리위원회 정부민원콜센터팀 02)360-2760~
