근로복지공단 고객지원센터 개소로 민원서비스 크게 개선
그동안 각 지사에서는 공단 직원이 방문민원 상담과 전화민원상담을 병행하다 보니 양쪽 모두를 만족시키는데 어려움을 겪는 등 고객 불편이 적지 않았고, 이를 해소코자 단순개선보다는 고객서비스 혁신을 위해 IP(Internet Protocol)기반의 전문콜센터를 구축하였음.
전화상담 투입인력은 172명으로 실무경험이 풍부한 일정경력 이상의 정규직 직원으로 각 지사에 콜량 비중에 따라 배치하여 고객이 한번의 전화로 궁금증을 해소할 수 있도록 하였고, 고객편의를 위해 통화중 각종 통지서 및 민원서식 요청시 즉시 팩스전송이 가능하고, 팩스수신여부를 자동으로 알려주는 전자팩스시스템도 갖추어 민원서비스를 크게 개선하였고, 앞으로 민원상담유형의 과학적 분석을 통해 고객친화적인 능동적 서비스를 끊임없이 추구할 계획임.
고객이 고객지원센터로 전화할 경우 간단한 내용은 ARS로 처리되며, 상담원 연결을 원할 경우 0번을 누르면 상담원과 상담할 수 있고, 통화량이 많아 상담원이 연결되지 않을 경우에는 고객이 전화번호를 남기면 상담원이 확인후 전화를 걸어 상담을 받을 수 있도록 하는 「콜백(상담원 전화예약)」서비스를 실시하여 민원인들의 불편을 해소하였음.
아울러, 고객이 일반상담이외에 업무담당 직원과 직접통화를 원할 경우 「해피콜(담당직원 전화번호 찾기 및 전화예약)서비스」를 제공하고 있다. 이는 공단홈페이지(www.welco.or.kr) 「해피콜서비스」에 접속한후 담당직원을 찾아 연락받을 전화번호 또는 이메일을 남겨두면 담당직원이 곧바로 전화 또는 이메일로 회신하는 서비스임.
고객지원센터 운영을 통한 전화민원에 대한 친절도 및 전문성 향상으로 실질적인 고객체감 만족도가 높아지고 있으며, 업무담당자는 단순·반복전화로부터 벗어나 핵심업무에 집중이 가능해짐에 따라 보다 더 나은 행정서비스를 제공할 것으로 기대됨.
웹사이트: http://www.kcomwel.or.kr
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