부산시, 고객관리(CRM)시스템 구축사업 중간보고회 개최
미래지향적인 고객중심의 맞춤형 종합행정서비스 실현을 위한 고객관리(CRM)시스템은 현재 많은 기업에서 도입하여 운영 중에 있으며 지방자치단체 중에서는 부산에서 국내 최초로 도입하는 것으로
현재 창구로 접수되는 민원, 홈페이지로 접수되는 민원, 제안건의, 제도개선 등의 고객의 다양한 요구사항을 유형별로 구분하여 부서별 할당하고, 체계적인 후속 관리 절차를 통해서 고객 중심의 맞춤 행정서비스를 제공할 수 있도록 해주고, 민원 고객 외의 일반 고객에게도 캠페인을 통해서 적절한 서비스를 적시에 제공하여 찾아가는 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 기반을 제공하는 시스템이다.
특히, 복합·반복민원 등을 해결될 때까지 처리 및 관리하는 과업관리로 묶어서 처리하여 질 높은 행정서비스를 가능케 하고, 다수의 고객에게 실질적인 혜택을 제공함으로써 향상된 행정서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
또한, 과업관리로 집중처리되는 복합·반복민원, 시장지시사항, 공약사항 등 처리 내용을 홈페이지를 통해서 열람할 수 있어 고객 만족의 목표를 향해서 움직이는 부산시의 행정 서비스의 역동적인 모습을 확인할 수 있게 된다.
시는 6월 9일부터 내년 1월 5일까지 7개월간 NDS-공영DBM 컨소시엄과 '부산광역시 고객관리시스템 1단계 구축'사업을 진행하고 있으며, CS행정체계 구축, 부서별 고객성과 지표개발 등 컨설팅 업무와, 업무분석 및 시스템 설계를 완료하고 현재 시스템 구현을 추진하고 있으며, 12월까지 시험운영까지 마치는 것을 목표로 진행하고 있다.
향후에는 전화고객의 요구사항 관리를 위한 콜센터를 도입할 예정이며, 이어서 ‘고객의 소리’를 통합관리 할 수 있도록 시스템 지원기능을 확대하여 고객접점의 완전통합을 도모하는 “통합고객서비스센터” 구축을 추진하여 고객의 만족도와 업무의 효율성을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 개선·발전 시켜 나갈 계획이다.
본 사업이 완료되면 고객의 관점에서 행정서비스를 처리하고, 고객의 요구에 대하여 적극적으로 대응함으로써 고객의 만족도를 향상 시키게 될 것이며, 또한 행정업무처리 형태의 개선을 통하여 보다 효율적인 업무처리 환경 조성으로 행정의 경쟁력을 높여나갈 수 있게 될 것이라고 밝혔다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
연락처
혁신평가담당관실 이윤순 051-888-4554
공보관실 051-888-2126
