휴대폰 A/S만족도 LG 1위, 삼성 2위
매 6개월마다 휴대폰에 대한 대규모의 소비자조사를 실시하고 있는 소비자 조사 전문회사, 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표 김진국)는 제 4차 조사(2006년 9월 실시)에서 휴대폰을 구입한 후 7~12개월 동안 사용한 소비자(2005년 9월~06년 2월 사이 구입)들을 대상으로 휴대폰을 사용하면서 A/S 센터를 방문해 고장 수리를 받은 적이 있는지, 그 때의 A/S를 어떻게 평가하고 있는지를 물었다. 그 결과 A/S 경험률은 스카이(33.8%)가 가장 높았고, A/S 만족도는 LG싸이언(683점/1000점 만점)이 가장 높았다.
브랜드별 휴대폰 A/S 경험률은 스카이가 33.8%로 가장 높았으며, 그 다음은 큐리텔(30.6%), LG싸이언(26.9%), 삼성애니콜(24.5%), 모토로라(23.3%), 에버(22.1%)의 순이었다. 스카이의 A/S 경험률은 2차 조사(전년 동기) 50.4%에서 33.8%로 크게 감소했으나 4차 조사 연속 가장 높은 A/S 경험률이라는 불명예를 벗어나지는 못했다. 반면 큐리텔은 3차조사 대비 2.4%p 증가해 동일 계열이 1위, 2위라는 불명예를 하나 더 만들었다.
3차 조사에서 2위였던 삼성애니콜은 2차 조사 이후 연속 5%p 내외의 향상을 보여 2.4%p라는 작은 차이로 1위를 넘보는 위치에 이르렀다. LG싸이언은 지난 수준을 유지했으나 삼성애니콜의 약진에 자리 바꿈을 해야 했으며, 에버는 22.1%로 A/S 경험률이 3.3%p 증가한 모토로라로부터 최저 A/S 경험률이라는 자리를 물려 받았다. 이는 지난 초기품질 조사에서 예견 되었던 것이다.
조사대상 전체 중 A/S 경험률은 26.9%로, 소비자 4명 중 1명 이상이 지난 6개월간 A/S 센터에 방문했음을 보여준다. 산업 전체로 보면 1년 전 35.9%의 A/S경험률이 6개월 전 28.9%, 그리고 26.9%로 급속히 줄어들고 있음을 알 수 있다. 이런 향상은 가장 문제점이 많았던 스카이와 삼성애니콜의 품질 개선 덕이다. MNP(Mobile Number Portability, 이동전화 번호이동성)를 앞두고 서둘러 개발되고 출시된 양사의 첨단 제품들이 1년이 지난 후 품질 안정기에 들어섰기 때문으로 보인다.
서비스 센터를 방문해 A/S를 받은 소비자들이 평가한 A/S 만족도는 평균 643점(1000점 만점)이었으며, 브랜드별로는 LG싸이언이 683점으로 가장 높았고, 삼성애니콜이 670점으로 두번째였다. 그 다음은 스카이(640점), 에버(618점), 큐리텔(600점), 모토로라(587점)의 순서였다.
지난 조사(2006년 3월)와 비교하면 가장 큰 변화는 2강 4약이라고 할 수 있던 구도가 무너지는 조짐이 있다는 것이다. LG싸이언과 삼성애니콜은 10점 내외 하락한 반면 스카이, 에버, 큐리텔은 30점 정도 향상해 그 차이의 감소세가 뚜렷하다. 그 결과 A/S측면에서 세계 최고의 서비스를 제공해 온 삼성과 LG의 우위는 이제 전처럼 단단하지 않다. 이런 추세가 계속된다면 앞으로 1~2년 후에는 30년 이상 지속되어 온 2강 구도의 일부가 무너지는 것을 볼 수 있을지 모른다.
타사와 반대로 30점 정도 하락한 모토로라의 부진도 눈에 띈다. 모토로라는 꾸준한 향상세에서 급락으로 돌아섰다. 일반적으로 A/S만족도의 하락은 서비스 수요의 증가와 밀접한 관련이 있다. 즉 모토로라의 A/S는 최근에 증가한 서비스수요 때문에 문제를 겪고 있을 가능성이 있다. 또한 제품 라이프싸이클의 끝자락에 있는 스타텍(Startac)이나 미니모토(MS400)의 품질문제 때문일 가능성도 있다.
사용자들이 A/S 절차와 효과 등에 관한 14개 문항에 답한 것을 토대로 어느 회사의 서비스가 어떤 측면에서 강점과 약점이 있는지를 알아 보았다. 전체적으로 14개 항목 중 동급 최우수(BIC : Best In Class)를 10개 차지한 삼성애니콜이 독주하고 있다고 해도 지나치지 않다. LG싸이언은 지난 조사에서 8개의 BIC를 차지했으나, 이번 조사에는 ‘예상보다 빠른 수리 완료’ 한 항목에 머물러 거의 전 항목에서 삼성애니콜에 역전되는 부진을 보였다. 동급 최하위(WIC : Worst In Class)는 큐리텔과 에버가 각각 5개와 6개씩을 차지해 지난 조사와 비슷한 결과(각각 6개)를 나타냈다.
A/S만족도가 체감지표라면 경험한 서비스는 체험지표에 가까우며, 일반적으로 체험지표는 선행지표의 성격을 갖고 있다. 이 결과는 다음조사에서 LG싸이언의 A/S만족도는 삼성의 거센 도전을 받을 수 있음을 암시한다.
컨슈머인사이트 개요
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