대구시 공무원, ‘전화 친절도’ 높게 나타나
10월말 현재 조사대상 직원 2,548명중 1,081명을 (42.4%) 조사한 결과, 대구시 직원의 전화친절 지수는 평균 87.73점으로 당초 예상한 80점 전후보다는 상당히 높게 산출되어 시 직원들의 전화 친절도가 향상 된 것으로 나타났다.
이같이 대구시 직원들의 전화친절 지수가 당초예상보다 높게 나타난 것은 민선4기 이후 친절도 향상을 위한 교육과 전화친절도 향상에 시장을 비롯한 간부공무원의 거듭된 관심표명, 월별 조사결과 순위 공개, 인센티브 및 페널티 적용 등으로 보여 진다.
전화친절지수 세부내역을 살펴보면, 본청이 87.46점으로 본청외 기관 88.11점보다는 낮았고 우수기관은 공무원교육원(93.92), 종합복지회관(93.81), 시의회(91.78), 감사관실(91.70) 順으로 나타났다.
또 직급별로는 기능9급(88.70), 기능10급(88.50), 사무관(88.48) 順이나 전체 대상의 절반정도 조사된 결과여서 금년 11월말 조사 완료시에는 순위 변화가 많을 것으로 예상된다.
전화응대 단계별로는 수신의 신속성, 최초인사, 발음의 정확성을 평가하는 「맞이 단계」가 96.58로 매우 우수하고, 경청태도, 설명태도를 평가하는 「응대단계」가 86.75로 양호하게 나타났다.
그러나 종료인사와 종료시점을 평가하는 「마무리 단계」에서는 74.88점으로 매우 낮았다. 이는 마무리 단계에서 종료 인사라 고객보다 나중에 전화를 조용히 내려놓는 습성이 체득화 되지 않았기 때문인 것으로 분석하고 있다.
대구시는 전화친절도 조사를 완료 후 종합결과를 발표하고, 친절지수가 우수한 부서 및 직원에 대해서는 연말에 시상할 예정이다.
평가결과 상위 1%(25명) 우수 직원에 대해서는 근무성적 평정시 상위 30%이내에 우선 평정하는 인센티브를 부여하는 한편, 부진자 1%(25명)에 해당하는 직원에 대하여는 근무성적 평정시 60% 이후 평정토록 하는 등 패널티를 엄격히 적용하여 전화친절도가 전 직원에게 체득화 되도록 할 방침이다.
대구광역시청 개요
대구광역시청은 260만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년 당선된 권영진 시장이 시정을 이끌고 있다. 권영진 시장은 시민행복과 창조대구를 이루기 위해 대구광역시를 창조경제의 선도도시, 문화융성도시, 안전복지도시, 녹색환경도시, 소통협치도시로 만들겠다는 계획을 세우고 있다.
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