외관은 애니콜, 배터리/충전기는 큐리텔이 문제 많아
6개월마다 휴대폰에 대한 대규모 소비자조사를 실시하고 있는 소비자 조사 전문회사인 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표: 김진국)가 최근 6개월 간 휴대폰을 구입한 소비자 16,115명에게 휴대폰을 사용하면서 경험한 문제점이나 결함을 조사한 결과다.
소비자들이 경험한 문제점들을 차원별로 보면 ‘외관’과 관련한 문제가 100대당 174.2건(PPH: Problems Per Hundred)으로 가장 많았으며 ‘배터리/충전기’ 문제가 123.2건, ‘카메라 기능/성능’ 문제가 82.4건으로 나타났다. 이들의 전체 문제점 대비 구성비는 각각 31.4%, 22.2%, 14.8%로 전체 문제점의 68.4%에 이른다.
각 차원별로 브랜드를 비교해 보면 ‘외관’은 에버, ‘배터리/충전기’는 모토로라, ‘카메라 기능/성능’은 애니콜이 각각 강점이 있는 것으로 나타났다(BIC: Best in Class). 반면, ‘외관’에서는 애니콜이, ‘배터리/충전기’에서는 큐리텔이, ‘카메라 기능/성능’에서는 스카이가 각각 WIC(Worst in Class)였다.
소비자들이 가장 많이 지적한 ‘외관’ 문제를 브랜드별로 살펴보면 에버가 138.0PPH로 가장 문제가 적었고, 그 다음은 큐리텔(147.0PPH), 싸이언(153.2PPH) 순이었다. 가장 문제가 많은 브랜드는 애니콜(196.2PPH)로 조사됐다.
지난 4차례의 조사에서 ‘외관’ 품질의 경쟁력이 어떤 변화를 보였는지 알아보기 위해 각 사의 초기품질 문제점 수를 시장평균으로 나누어 경쟁지수를 산출하였다. 먼저 ‘외관’차원에서는 애니콜의 부진이 확연히 드러난다. 애니콜은 2차 조사를 제외한 1,3,4차 조사에서 모두 WIC로 나타나 ‘외관’이 시급히 개선되어야 할 과제임을 보여주며, 경쟁력은 2차 조사 이후 더 취약해지고 있다는 점에서 우려할 만하다.
에버의 향상은 주목할 만하다. 1,2,3차 조사에서 각각 3,3,4위를 기록하며 중위권에서 맴돌던 에버는 4차 조사에서는 79.2%라는 놀라운 경쟁지수로 1위를 차지했다. 이는 EV-K150 모델이 ‘외관’ 차원의 시장 평균보다 100.1PPH 적은 74.1PPH라는 훌륭한 초기품질점수를 나타내며 에버의 ‘외관’ 문제점 수를 감소시켰기 때문이다. 반면, 레이저(MS500)에 힘입어 지난 3차 조사에서 82.6%의 우수한 경쟁지수로 1위를 기록했던 모토로라는 4차 조사에서 107.4%를 기록하며 1,2차와 같은 순위인 5위로 떨어졌다. 레이저의 칼라폰으로 핑크나 라임 모델이 출시되면서 ‘도색/코팅이 벗겨짐’, ‘심한 긁힘이 있음’ 항목이 각각 36.6PPH, 27.1PPH로 많은 문제점 수를 보인 것이 그 원인이라 하겠다.
‘배터리/충전기’ 차원의 초기품질 경쟁지수는 모토로라(92.7%), 애니콜(96.9%), 에버(97.6%)가 각각 1,2,3위를 차지했다. 이들을 제외한 스카이(104.0%), 싸이언(104.4%), 큐리텔(106.1%)은 모두 평균 이하의 경쟁지수를 나타내 3강 3약 현상을 보였다.
4차례 조사 결과 모토로라는 4연속 1위를 지킨 반면 큐리텔은 4연속 꼴지라는 불명예스러운 성적을 얻었다. 그러나 3차 조사에 비해 큐리텔은 경쟁지수가 약 10%p 정도 향상된 반면, 3차의 1, 2, 3위였던 모토로라, 에버, 스카이는 평균 10%p 정도의 경쟁지수 하락을 보여 1차에서 3차까지 벌어져만 가던 차이가 4차에서는 수렴하는 현상을 보였다. ‘배터리/충전기’ 차원의 문제점은 3차 조사 때 브랜드간 격차가 35.2%p까지 벌어졌지만 4차 조사에서는 13.4%p로 크게 좁혀졌다.
6개사 중 가장 안정적인 결과를 보인 것은 애니콜과 싸이언이다. 애니콜은 시장평균보다 우수한 수준에서, 싸이언은 시장평균에 못미치는 수준에서 큰 부침이 없었다. 다만 애니콜과 싸이언의 차이가 3.5%p에서 7.5%p차이로 확대된 것이 주목할만 하다.
‘카메라 기능/성능’ 차원에서는 애니콜(86.4%)이 확실한 우위를 점했고 큐리텔(102.6%), 에버(102.9%), 싸이언(106.3%), 모토로라(107.7%)가 각각 근소한 차이로 2~5위를 차지했으며, 스카이는 5위인 모토로라에도 20%p이상 벌어진 128.1%의 경쟁지수를 보이며 1강, 4중, 1약의 형태를 보였다.
‘카메라 기능/성능’은 4차 조사에서 가장 품질격차가 큰 차원으로 1위인 애니콜과 6위인 스카이의 차이가 무려 41.7%p에 이른다. 이 중 애니콜은 매 조사마다 1,2위를 차지하며, 가장 안정적이면서도 경쟁력 있는 결과를 보였다. 반면 모토로라는 2차, 3차 조사에서 애니콜을 2위로 밀어내며 1위에 올랐으나 4차에서는 평균 이하의 경쟁지수(107.7%)를 나타내며 5위로 급속 추락하였다. 스카이도 3차 조사 이후 크게 나빠져 최하위를 기록했을 뿐 아니라 5위와도 큰 차이(20.4%p)를 보였다. 그 원인은 IM-8500L(119.7PPH), IM-5100(119.1PPH) 모델의 초기품질에 문제가 있기 때문으로 보인다.
이상의 결과에서 알 수 있듯이 초기품질은 그리 안정적으로 보이지 않는다. 제품 수명 주기가 짧아 수시로 신모델이 출시되기 때문이다. 따라서 많이 판매된 특정 모델 하나에 의해 브랜드 전체의 경쟁력이 크게 변화할 수 있다. 이런 측면에서 첨단 고성능 휴대폰을 개발한다면 출시 전 상품 평가에 보다 많은 노력을 기울일 필요가 있다.
컨슈머인사이트 개요
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