서울 택시 서비스품질 평가한다
이번에 시행되는 택시서비스 품질평가에서는 지난해에 고객만족도 조사와 조사원의 택시탑승 모니터링으로 평가하던 것을 경영분야를 추가해 시행되게 된다.
고객만족도 조사는 택시를 이용한 시민이 택시기사가 제공한 서비스 등에 대해 만족한 정도를 조사하는 것이고,
택시탑승 모니터링은 일정 교육을 받은 모니터 요원이 택시에 승차하여 승객 입장에서 택시기사가 제공한 서비스 등에 대해 조사하는 것이며,
업체 경영평가는 운수사업법규 준수도, 대승객 서비스 시책 참여도 등을 측정 조사하는 것임.
구체적인 평가내역을 보면, 택시이용 고객만족도 조사의 경우 승객 1,500명을 대상으로 4개 평가차원에서 16개의 세부항목을, 택시탑승 모니터링의 경우 3,250회에 걸쳐 같은 내용을 가지고 평가하게 된다. 또한 업체에 대한 경영평가는 운송사업법규 준수도, 대승객 서비스 시책 참여도(콜 서비스, 안심서비스 등) 등 2개 분야에서 실시하게 된다.
4개 평가 차원 : 기사서비스(복장 및 용모 등 5개 항목), 차량상태 (청소·냄새 등 4개 항목), 차량운행(차선·신호 준수여부 등 4개 항목), 택시요금(부당요금 징수여부 등 3개 항목)
서울시는 평가에 있어서의 전문성을 높이기 위해 공개경쟁입찰을 통하여 선정된 평가전문기관에 의뢰하여 평가를 실시할 예정이다.
평가결과는 고객의 불만족 요인 파악과 개선대책 수립에 적극 활용하고, 우수업체에 대하여는 인센티브를 제공 포상하는 등 선의의 서비스 경쟁을 유도할 예정이다.
서울시는 이번 택시서비스 품질평가를 통하여 개인택시와 법인택시, 법인택시 업체간, 개인택시 각 지부간 비교 평가가 이루어짐으로써 택시업계에 서비스 경쟁 분위기가 조성되어 결국에는 시민들의 택시이용 편의가 증진되고 전체택시의 이미지 향상으로 경영난 타개에도 일조를 할 것으로 보고 있다.
그리고 서울시는 2007년도 이후에도 매년 이러한 서비스 평가를 실시하면서 경영분야 평가대상 항목을 늘려갈 계획으로 있다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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서울시 교통국 운수물류과 운수물류과장 김현식 02-3707-9750
