부산시, ‘민원 담당공무원’ 고객만족도 향상
이번 설문조사는 2006년 1월부터 8월까지 민원담당공무원 1,919명을 대상으로 처리한 민원인 34,254명에 대해 친절·신속·공정·편의성 4개분야 16개 항목에 대하여 우편으로 설문조사한 결과이다.
평가방법은 친절·신속·공정·편의성 4개분야 16개 항목에 대해 항목별 점수를 부여하여 설문지에 의한 직접 조사를 실시하였으며, 조사결과 시 전체의 고객만족도 수준은 지난 해 92.0점보다 향상된 92.8점으로 기관별로는 시본청 93.7점, 직속기관 93.4점, 사업소 91.4점으로 나타났으며, 분야별로는 전 분야에서 92~94점 정도의 높은 수준을 보여 전년도 보다 다소 향상된 수준으로 나타났다.
설문문항 외 고객반응으로 응답자중 64.6%에 해당하는 102명은 “민원서비스에 대한 격려 및 감사의 의견”을 제시하여 전년도(61.3%) 보다 3.3% 높은 수준을 나타내 점진적인 개선을 보이고 있으며, 이중 49명(31%)은 업무처리 및 환경시설, 공무원행태 등에 대하여 개선의견을 제시하였다.
한편, 시에서는 고객의견 수렴 및 평가방법을 우편 설문뿐만 아니라 전화, 출구조사 등 다양한 방법으로 통하여 모든 민원에 대하여 적극적인 사후관리를 하고 고객의견에 대한 적극적인 환류 및 개선을 통하여 불만족 및 불편사항을 개선하고 다양한 시책의 개발을 통하여 민원서비스의 질이 향상되도록 적극 추진할 계획이다.
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