창원시, 민원행정서비스 대폭 향상
이번 조사는 크게 3단계로 실시하였는데 먼저, 민원서비스의 과정품질, 결과품질, 환경품질로 구분하여 심층적으로 조사했다.
『과정품질』은 민원인이 민원신청의 초기단계에서 느끼는 반응도로 신속성·신뢰성·친절성을 측정하였으며,『결과품질』은 민원발급이후 갖게 되는 욕구충족성·선호성을, 그리고『환경품질』은 민원신청과 발급후의 쾌적성·편리성·공익성 등 3개 분야 8개 항목지표를 가지고 객관적이고 정확한 평가가 되도록 전문조사기관인 경남리서치에 의뢰하여 1:1전화조사와 현장조사를 병행하여 실시했다.
조사결과, 시의 전체적인 행정서비스 만족도는 작년 72.12점에서 올해는 9.5점이 대폭 상승한 81.62점으로 평가되었다.
이는 창원시의 민원행정서비스가 이제는 시민들이 느끼는「대체 만족」에서「매우 만족」으로 행정기관에 대한 시민의 기대 수준이 한층 향상된 것을 의미한다. 특히 체육청소년과(1위), 문화관광과(2위), 회계과(3위)가 우수부서로, 작년에 부진했던 위생과, 도시계획과, 교통행정과, 문화관광과가 해당부서의 각별한 노력결과 민원서비스가 대폭 향상된 것으로 조사되었다.
세부적인 내용을 살펴보면, 신속성·신뢰성·친절성등 『과정품질』은 81.64점으로, 이는 작년에 비해 9.24점 상승된 것이다. ’05년도와 비교하여 신속성 7.95, 신뢰성 9.82, 친절성 10.49점으로 상승하였는데, 특히 친절성이 작년의 신속성, 신뢰성보다 더 향상되었다.
민원인이 민원을 보고 난 후의 느끼는 『결과품질』인 욕구충족성·선호성은 82.71로 작년도에 비해 9.52점 오른 것으로 ’05년도와 비교시에 욕구충족성 9.25, 선호성 9.90점이 상승했다.
민원서비스의 환경에 대한『환경품질』은 80.56점으로 작년에 비해 9.28점 상승된 것으로, ’05년도와 비교시에 쾌적성 10.20, 편리성 8.21, 공익성 9.73점이 상승하는 등 행정서비스 향상도가 전 부문에 걸쳐 시민들로부터 좋은 반응을 받고 있는 것을 알 수 있었다.
그간 시에서는 보다나은 민원행정서비스 개선을 위해 전국 최초로 국제규격의 ‘고객만족경영시스템’을 도입하였으며 ‘유기한민원 244종에 대해 처리기간’을 30%단축시키고 부서별 고객만족리더를 선정하였으며 ‘부서별 사명서’를 작성하여 공무원의 자세를 한층 강화시켰으며 읍면동에서 대해서는 ‘통합민원발급시스템’을 구축하였으며, 분기별 직원들의 친절도에 대한 전문기관의 조사를 실시하는 등 고객지향의 행정기관으로 탈바꿈하기 위해 다양한 노력들을 전개하였다.
앞으로 시 관계자는 “이번 민원행정서비스 품질평가 결과 우수부서에 대해서는 연말에 상패를 수여하고 금번 조사에서 나타난 개선사항에 대해서는 ‘민원행정서비스 품질개선대책’을 수립·시행하고 분기별 추진상황을 점검하여 시민으로부터 보다 많은 사랑받는 행정기관이 될 수 있도록 지속적인 노력을 다하겠다“고 밝혔다.
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