대구시, 전화친절도 측정결과 친절지수 ‘우수’
이번 측정은 100점을 만점으로 전화응대에 대한 맞이단계(30점), 응대단계(55점), 마무리단계(15점) 등으로 구분하여 mystery shopping 방식(측정자가 고객을 가장한 통화)으로 평가하였다.
수신의 신속성과 최초인사, 발음의 정확성을 측정하는 맞이단계는 우수하나 경청태도와 설명태도, 응대태도를 측정하는 응대단계에서는 고객의 말을 끝까지 경청하지 않는 사례가 많았다. 또 종료인사와 종료시점을 측정하는 마무리 단계에서는 정감있는 인사 후 고객보다 나중에 조용히 전화를 내려놓는 자세가 부족한 것으로 나타났다.
기관별 측정결과 전화응대 우수 기관으로는 공무원교육원(91.93점), 수목원(91.44점), 종합복지회관(90.37점), 감사관실(90.00점), 시의회(90.00점) 순으로 선정되어 종무식시 표창 및 포상금을 지급하기로 하였다.
그러나 팔공산자연공원, 앞산공원, 차량등록사업소, 체육시설관리사무소, 두류공원 등 현업 사업소의 전화 친절지수는 나쁜 것으로 나타났다.
직급별 측정결과 기능10급이 가장 친절하고 5급, 8급, 6급, 9급 순으로 친절하게 전화를 응대하는 것으로 나타났다.
대구시는 이번 전화친절도 측정결과를 토대로 4급 이상간부에 대해서는 2007년 연봉산정 자료에 반영하고, 5급 사업소장에 대해서는 인사자료로 활용하기로 하였다. 개인별 측정 결과는 부서장에게 통보하여 전화친절도 지수가 낮은 직원에 대하여는 부서장 지휘 하에 특별교육을 실시하도록 하였다.
특히, 전화친절도가 우수한 공무원 15명을 “전화친절 Best”로 선정하여 금년 말 근무성적 평정시 상위 30% 이내로 평정토록 하는 등 파격적인 인센티브를 부여하여 모든 직원들의 친절한 전화응대를 습성화 하도록 하였다.
다만, 당초 계획 하였던 친절지수가 낮은 하위 1%(25명)에 대한 패널티 부여(근무평정단위별 60% 이후 평정)사항은 전화친절도 측정 기간 중 교육·출장·연가·병가 등으로 친절도 측정을 하지 못한 대상자가 5%(126명)에 달하여 대상자 전원을 측정하지 못한 상태에서 부진자에 대한 패널티 부여는 형평성에 문제가 있을 수 있음을 감안, 시행을 유보하기로 하였다.
대구시는 전화친절 지수 “우수”에 그치지 않고 민간기업 수준 이상을 달성하도록 하기 위해 고객만족 청내방송을 지속적으로 실시하고, 금년도 전화친절도 측정결과 취약요소를 분석하여 내년 초에 전직원을 대상으로 전화친절도 순회 교육을 할 계획이다.
아울러 2007년에도 전화친절도 측정을 지속하되 전체 조사대상인원을 연중 균등 배분하여 측정함으로써 전 직원의 친절한 전화응대 자세가 완전히 체득화 할 수 있도록 할 계획이다.
대구광역시청 개요
대구광역시청은 260만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년 당선된 권영진 시장이 시정을 이끌고 있다. 권영진 시장은 시민행복과 창조대구를 이루기 위해 대구광역시를 창조경제의 선도도시, 문화융성도시, 안전복지도시, 녹색환경도시, 소통협치도시로 만들겠다는 계획을 세우고 있다.
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